Với câu nói đã đi vào tiềm thức của người tiêu dùng Việt bao lâu nay “tiền nào của nấy”, có một số người dường như tỏ ra hoài nghi về chất lượng dịch vụ khi ngành du lịch đồng loạt thực hiện các chương trình kích cầu nội địa sau dịch Covid-19 bằng việc giảm giá sâu.
Tuy nhiên trên thực tế, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đều ý thức được rằng, dù giảm giá sâu nhưng chất lượng dịch vụ đi xuống thì có khi doanh nghiệp phải “ra đi” trước cả con vi rút Corona mà không thể chờ được đến khi thị trường quốc tế hoạt động trở lại.
Giảm chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đánh mất thương hiệu
Ông Hồ Xuân Phúc, Chủ tịch HĐQT Hanotours khẳng định, những chương trình của các đơn vị trong ngành du lịch đưa ra không hề có chất lượng thấp, thậm chí còn mang đến cho khách hàng cơ hội có nhiều trải nghiệm tốt mà trước đây họ không thể mua được.
Đó là cơ hội được tận hưởng chất lượng dịch vụ cao cấp trên những chiếc du thuyền, khách sạn 5 sao mang đẳng cấp quốc tế với mức giá “Việt Nam”, những thứ mà trước đây vốn chỉ dành cho giới nhà giàu.
“Chúng tôi đã xây dựng nhiều gói sản phẩm kích cầu, không những chất lượng mà giá thành cũng rất tốt”, ông Phúc cho biết.
Con tàu ngủ đêm lớn nhất trên vịnh Lan Hạ - Heritage Cruises vốn được Lux Group đóng chỉ phục vụ khách Tây với mức giá công bố rẻ cũng hơn 10 triệu đồng/phòng/đêm, cao nhất là 14,6 triệu đồng. Nhưng vì dịch Covid-19 nên tàu chuyển hướng phục vụ khách Việt, giá khuyến mại trong thời gian là 2,5 triệu đồng/người/đêm, bao gồm cả ăn uống.
Một con tàu khác sang trọng hơn của doanh nghiệp này là Emperor Cruises cũng được giảm còn 3,7 triệu đồng/người/đêm trong thời gian qua.
“Khi bán voucher trải nghiệm trên du thuyền 5 sao Emperor Cruises và Heritage Cruises với mức giá giảm 50% trong tháng 5/2020, chúng tôi đã bán hết 5.000 phiếu chỉ trong 15 ngày”, ông Phạm Hà, Chủ tịch HĐQT Lux Group cho biết.
Dù giảm giá sâu là vậy nhưng chất lượng dịch vụ không hề kém đi. Du khách đi trên những con tàu lấy cảm hứng từ doanh nhân dân tộc Bạch Thái Bưởi vẫn tận hưởng trọn vẹn các trải nghiệm cao cấp, sang trọng, mang tính cá nhân hoá cao.
Ông Hà cho biết, bài toán cần giải trước mắt rõ ràng là bài toán dòng tiền bởi đó là dòng máu để doanh nghiệp vận hành.
“Chúng tôi giải bài toán dòng tiền rất tốt, bán được nhiều, tiền vào nên hệ thống chạy tốt. Chúng tôi bán một nửa là voucher, một nửa bán với giá cao nên đâu đó vẫn bù đắp được”, Chủ tịch Lux Group cho biết.
Ông Phạm Hà, Chủ tịch HĐQT Lux GroupTuy nhiên, không vì giảm giá sâu để tồn tại mà làm hạ thấp chất lượng bởi trong tính toán của ông Hà, phải vừa tồn tại nhưng cũng phải sẵn sàng để bứt phá sau dịch, khi thị trường quốc tế quay trở lại.
“Đây là dịp để làm thương hiệu, giữ chất lượng dịch vụ đẳng cấp, tăng giá trị và lợi ích cho du khách, giữ uy tín cho đường dài để trở thành những cái “hiệu” được “thương, tạo marketing truyền miệng để có thể bứt phá về sau”, ông Hà nói.
Giảm giá thông qua cắt giảm chi phí
Với ông Lương Ngọc Khánh, Giám đốc H&K Hospitality, kích cầu giảm giá tuyệt đối không được làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
“Tất cả khách sạn chúng tôi đang vận hành từ Nam ra Bắc đều áp dụng chương trình giảm giá nhưng các dịch vụ vẫn giữ nguyên như trước đây”, ông Khánh khẳng định trong sự kiện "Dịch vụ và sự tử tế - chất keo kết nối và giữ chân khách hàng" thuộc dự án Việc làm trao tay, đánh bay Covid-19.
Có được tư duy này, theo ông Khánh, là nhờ may mắn từng có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn Metropole. Trải qua nhiều đợt khủng hoảng, từ khủng hoảng tài chính châu Á năm 1997 đến khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008.
Mỗi biến cố xảy ra, các khách sạn như Metropole lại gặp rất nhiều khó khăn khi lượng khách hàng giảm mạnh. Ông Khánh phải dự họp liên tục để tìm cách vừa kiếm doanh thu, vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Lãnh đạo H&K Hospitality kể lại, khi một khách sạn 5 sao ở TP. HCM nhận phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ không tốt, nhân viên khách sạn đó đã trả lời rằng “trả tiền như vậy thì chỉ có ở như vậy”. Thế nhưng Metropole thời điểm đó vẫn quan điểm là giữ chất lượng tốt, phục vụ khách hàng tốt.
Để giảm giá sâu mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ban lãnh đạo Metropole đã cho cắt giảm các chi phí như điện, nước, dùng tiết kiệm những thứ dù nhỏ nhất như in ấn, giấy…
Đó cũng là một trong những cách làm được ông Khánh áp dụng tại các dự án H&K Hospitality vận hành để giảm giá mà vẫn giữ nguyên chất lượng dịch vụ. Ông Khánh cho thực hiện rà soát để cắt giảm các chi phí đến mức thấp nhất có thể, lưu ý, đó là các chi phí không ảnh hưởng đến khách hàng.
Ông Lương Ngọc Khánh, Giám đốc H&K HospitalityÔng cũng cho điều chỉnh thực đơn mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách.
Đối tượng khách tại các khách sạn do H&K Hospitality vận hành khá đa dạng về quốc tịch như khách Mỹ, Úc, Canada, Hàn Quốc, Việt Nam…với khẩu vị khác nhau nên trước đây thực đơn cũng khác nhau, có đầy đủ kim chi, phô mai, bơ...
Nhưng trong thời gian qua, ông Khánh đã cho chuyển sang phục vụ các món ăn địa phương vì khách trong giai đoạn này chủ yếu là người Việt. Ngoài Bắc thì có phở, Đà Nẵng có mỳ Quảng, Hội An có Cao Lầu, khách rất thích.
H&K Hospitality cũng động viên khách hàng và nhân viên bảo vệ môi trường, thực hành tiết kiệm. Dao cạo, dầu gội, xà phòng tắm, dầu xả…không còn được đặt sẵn trong phòng như trước đây nhưng khách hàng nào cần vẫn mang lên phục vụ. Theo ông Khánh, đây không phải là biện pháp tạm thời nhằm tiết kiệm trong thời điểm khó khăn, H&K Hospitality sẽ duy trì về lâu dài.
Nói là hình thức mới nhưng ông Khánh cho biết, chính sách này đã được áp dụng nhiều năm nay ở Hội An, khách nước ngoài đã quen và rất hài lòng.
Đáng chú ý, để giảm giá mà không làm giảm chất lượng phục vụ, ông Khánh nhấn mạnh phương châm phục vụ khách hàng bằng cả trái tim, cả tấm lòng và cái tâm. Đây là điều ông Khánh rút ra từ phương châm của ông Inamori Kazuo, cựu CEO của hãng hàng không Japan Airlines, người đã cứu hãng hàng không này khi đang đứng trên bờ vực phá sản.
Ông Inamori Kazuo từng nói: “Tôi sống tới 88 tuổi, tổng kết mọi điều chỉ trong một chữ “TÂM”.
Tuy nhiên, ông Khánh cũng lưu ý, việc chạm được tới trái tim của khách hàng thì ai cũng muốn, nhưng không phải ai cũng làm được.
