Không thể cho đi thứ mà mình không có
Trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Làm sao để khách hàng có những trải nghiệm và cảm nhận tốt nhất trước, trong và sau khi mua hàng, từ đó yêu quý thương hiệu của doanh nghiệp.
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt, thương hiệu không chỉ cần một hệ thống vận hành và chăm sóc khách hàng tốt mà còn cần tạo cho chính nhân viên của mình một hành trình trải nghiệm nhân viên thật tốt.
“Không thể cho đi một thứ mà mình không có. Nhân viên của một thương hiệu chỉ có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ từ tâm khi chính họ thực sự vui vẻ, hài lòng với công việc đó", bà Trần Thị Thu Hồng, nhà sáng lập kiêm CEO Học viện Văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm nhân viên (ACEX) khẳng định trong chương trình Sâu Sắc 2023.
Khi có những trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, nhân viên sẽ trở thành những đại sứ mạnh mẽ nhất trong hành trình đưa thương hiệu ra công chúng.
Hành trình trải nghiệm nhân viên bắt đầu từ khi một nhân viên gia nhập công ty, gắn bó, phát triển và sau đó là rời đi. Trong hành trình đó, văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò then chốt khiến trải nghiệm nhân viên trở nên rõ ràng và sắc nét hơn.
Ở chiều ngược lại, trải nghiệm nhân viên giúp cho văn hóa doanh nghiệp thực sự sống, khiến cho “số đông ai cũng TIN- NGHĨ- LÀM” theo các giá trị mà công ty mong muốn để đạt được tầm nhìn và theo chiến lược của tổ chức.
Khi “tích hợp” giá trị văn hoá vào các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp có thể lan toả, bám rễ các hành vi văn hoá theo chủ đích của chủ doanh nghiệp.
Khi trải nghiệm nhân viên “phản đam” văn hóa
Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp đang rất mâu thuẫn trong quá trình xây dựng trải nghiệm nhân viên, thậm chí đang "giết chết" chính những văn hóa đã "hô hào" trước đó.
Trên thị trường lao động, không ít nơi định nghĩa rằng văn hóa của họ là sự sáng tạo. Điều này đã thu hút nhiều nhân viên háo hức gia nhập công ty, mong muốn đắm mình trong một môi trường tạo điều kiện cho sự sáng tạo. Thế nhưng khi vào công ty, những thủ tục rườm rà, những quy tắc làm họ ngộp thở và dập tắt sự sáng tạo của họ.
Văn hóa doanh nghiệp không phải chỉ là lời kêu gọi xuông, mà cần gắn với cách suy nghĩ, hành động và đặc biệt là cách thức làm việc của công ty. Tương tự, văn hóa doanh nghiệp sáng tạo phải đi đôi với sự cởi mở và quy trình làm việc khuyến khích sự sáng tạo.
Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp cũng chỉ mới làm văn hóa doanh nghiệp ở bề nổi. Họ cho rằng việc tổ chức một chương trình, sự kiện hàng tháng hay thường niên sẽ tạo thành văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, đôi khi những hoạt động này chỉ mang tính hình thức, không thực sự mang đến giá trị văn hóa thực sự cho doanh nghiệp.
“Cách làm văn hóa doanh nghiệp này giống như rắc topping (món đồ ăn phụ đi kèm) cho li trà sữa. Có thêm topping thì li trà sẽ trông hay hay nhưng nếu chỉ có topping không thì sẽ không bao giờ tạo ra li trà sữa”, bà Hồng phân tích.
Bên cạnh đó, vì không hiểu bản chất, nhiều doanh nghiệp chỉ “copy” trải nghiệm nhân viên từ “hàng xóm”. Các doanh nghiệp có thể muốn lập một trang tin như cách FPT tổ chức trang tin truyền thông nội bộ “Chungta”, hay bắt chước các doanh nghiệp tổ chức potluck (việc mỗi người mang một món ăn ngẫu nhiên đến để mở tiệc) vì thấy những cách làm này "có vẻ" thú vị, trong khi không biết những hoạt động đó có phù hợp với doanh nghiệp mình hay không.
Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có những giá trị và đang ở những trạng thái xây dựng văn hóa khác nhau. Việc áp dụng một chương trình, sự kiện, hoạt động của một công ty khác vào công ty mình có thể khiến cho chương trình đó trở nên vô nghĩa khi nhân viên không thể thẩm thấu được ý nghĩa của sự kiện do trước đó công ty đã không thực hiện những hoạt động khác mang tính nền tảng khác.
“Văn hóa doanh nghiệp không phải chỉ cần một đêm là xây xong, muốn là làm được ngay. Đó là một hành trình lâu dài đòi hỏi có sự nghiên cứu và nắn chỉnh kĩ lưỡng theo tầm nhìn, giá trị và chiến lược của tổ chức,” bà Hồng nhấn mạnh.
Đưa văn hóa doanh nghiệp bám rễ vào cuộc sống
Để có thể xây dựng trải nghiệm nhân viên mang văn hóa bám rễ vào cuộc sống, theo bà Hồng doanh nghiệp cần phải áp dụng văn hóa doanh nghiệp vào mọi hoạt động.
Cụ thể, ví dụ teambuilding - một trong những hoạt động tập thể phổ biến trong các doanh nghiệp, mỗi khi muốn tổ chức một hoạt động, trong các doanh nghiệp lại xuất hiện những tranh cãi: “Có nên tổ chức teambuilding hay không?”
Theo bà Hồng, các doanh nghiệp không nên đổ dồn tất cả trọng trách và ý nghĩa của việc xây dựng trải nghiệm nhân viên và văn hóa doanh nghiệp vào việc tổ chức teambuilding. Trên thực tế, teambuilding cũng chỉ là một trong rất nhiều hình thức tổ chức trải nghiệm nhân viên và xây dựng văn hóa doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần phải có mục đích, thông điệp rõ ràng muốn truyền tải khi tổ chức chương trình, hoạt động xây dựng trải nghiệm nhân viên; cần cân nhắc với các thành phần nhân lực trong doanh nghiệp, hoạt động này liệu có phù hợp hay không và nên ưu tiên đối tượng nào.
Doanh nghiệp muốn mang đến điều gì cho đội ngũ thông qua hoạt động teambuilding? Với mong muốn gắn kết mọi người trong doanh nghiệp, hình thức team building có hiệu quả hay không? Nhân viên của doanh nghiệp thuộc những thế hệ nào, có thể và có mong muốn thamg gia hoạt động team building hay không?
Một số doanh nghiệp có thể có đến 4 thế hệ trong lực lượng lao động: từ thế hệ baby boomer (thế hệ bùng nổ trẻ sơ sinh), gen X, gen Y và gen Z. Mỗi thế hệ này lại có suy nghĩ, sở thích hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, không phải lúc nào hoạt động teambuilding cũng phù hợp với các nhân lực trong doanh nghiệp.
Và cuối cùng, để xây dựng trải nghiệm nhân viên một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình và sự kiện một cách nhất quán, hướng đến những giá trị cốt lõi của công ty. Chỉ có thế, những hoạt động mới có tính bồi đắp, kế thừa và ngấm dần vào từng hoạt động của doanh nghiệp.
