Trải nghiệm nhân viên và vận mệnh của doanh nghiệp

Dịch vụ ăn uống xuất phát từ nhu cầu về thực phẩm của con người, được hiện thực hóa thông qua đội ngũ đầu bếp, đội ngũ tiếp tân nhà hàng và tất cả nhân viên có liên quan khác. Cuối cùng, chất lượng của dịch vụ sẽ do khách hàng đánh giá. Điều này hoàn toàn tương tự với các loại hình dịch vụ khác, thậm chí là các hoạt động kinh doanh trong viễn cảnh startup.

Đó là một vòng lặp khép kín hoàn toàn xoay quanh con người. Trong đó, khách hàng là đối tượng quyết định vận mệnh của dịch vụ, nhân viên là đối tượng trực tiếp có ảnh hưởng và hình thành nên trải nghiệm của khách hàng.

Một khi trải nghiệm khách hàng trở nên tồi tệ, vận mệnh của doanh nghiệp sẽ bị lung lay.

Câu hỏi được đặt ra là, nếu trải nghiệm nhân viên không tốt, liệu doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng? Nếu một người nhân viên mang trải nghiệm tồi tệ đi làm, liệu họ có vui vẻ niềm nở với khách hàng một cách thành tâm nhất?

Trải nghiệm nhân viên, theo một cách hiểu đơn giản, là quan điểm, nhận thức của người lao động đối với nơi họ làm việc. Điều này này được hình thành dựa trên các sự kiện xảy ra kể từ khi họ nhìn thấy bản tin tuyển dụng, được săn đón, trở thành nhân viên chính thức cho tới khi họ rời tổ chức đó.

Nói cách khác, trải nghiệm nhân viên là sự kết hợp của tất cả những điều xảy ra trong một vòng đời của một người nhân viên trong một tổ chức.

Trải nghiệm nhân viên quan trọng như thế nào?

Như đã đề cập phía trên, mọi hình thái kinh doanh đều dựa trên yếu tố con người, được hiện thực hóa thông qua con người và đánh giá bởi con người.

Trong đó, khách hàng đóng vai trò là người quyết định vận mệnh của doanh nghiệp, còn nhân viên đóng vai trò là đối tượng quyết định trải nghiệm khách hàng.

Nói cách khách, nhân viên chính là đối tượng quyết định sự phát triển hay diệt vong của một tổ chức, thông qua sự ảnh hưởng của họ đến khách hàng theo cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp.

Đối với các loại hình kinh doanh có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, ví như các cửa hàng bán lẻ, sự ảnh hưởng này là trực tiếp. Đối với các loại hình kinh doanh mà sự giao tiếp này chủ yếu thông qua sản phẩm, ví dụ như các ứng dụng, sự ảnh hưởng này có phần gián tiếp hơn.

Tóm lại, nhân viên là đối tượng quan trọng nhất hình thành nên trải nghiệm khách hàng, từ đó tác động lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trải nghiệm nhân viên tốt là điều kiện tiên quyết để dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt. Trải nghiệm nhân viên không tốt là tiền đề dẫn đến thất bại của một hoạt động kinh doanh.

Các tính chất của một trải nghiệm nhân viên tốt

Thời đại mà người lao động đi làm chỉ để chi trả các khoản chi phí đã qua từ rất lâu. Hiện nay, người lao động có rất nhiều lựa chọn để có thể tạo ra giá trị kinh tế.

Họ có thể lựa chọn các công việc tự do hoặc tự xây dựng hoạt động bán hàng cho riêng mình. Thậm chí đối với công việc chuyên nghiệp đòi hỏi phải tham gia vào một tổ chức, họ cũng có một danh sách dài gồm tên của các công ty mà có thể lựa chọn để ứng tuyển.

“Tiền lương” đã trở thành yếu tố vô cùng cơ bản và không còn mang tính quyết định trong sự xem xét nên tham gia hay ở lại và đóng góp cho một tổ chức nào đó của người lao động.

Ngày nay, người lao động có nhu cầu rất cao trong việc được là chính mình, được theo đuổi niềm tin và đam mê, được tạo sinh và thể hiện giá trị của bản thân. Như vậy, một trải nghiệm nhân viên tốt là dạng trải nghiệm mang đến cho người lao động bảy tính chất quan trọng.

Một là được đương đầu với các thử thách, được biến đam mê thành sự thỏa mãn và tự hào khi hoàn thành các công việc đầy tính thách thức.

Hai là được nhìn thấy kết quả từ công sức mà mình đã đóng góp và tự hào về điều đó. Ví dụ như một công nhân trong dây chuyền đóng giày nhận thức được rằng, tinh thần trách nhiệm và sự tháo vát của bản thân đã giúp giảm đáng kể tỷ lệ hàng lỗi, dẫn đến sự tăng trưởng trong quý hai của toàn bộ công ty.

Ba là nhận thức được công việc họ làm thực sự tạo ra giá trị cho xã hội hay công ty. Thậm chí, khi được tăng lương hay tăng thứ bậc, họ cũng muốn được biết họ đã làm những gì để xứng đáng với điều đó.

Bốn là ý kiến của họ được lắng nghe, góc nhìn cá nhân được xem xét kỹ lưỡng, sự khác biệt được tôn trọng.

Năm là được là chính mình, được theo đuổi niềm tin, được cân bằng giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích cá nhân.

Sáu là có môi trường và cơ hội để phát triển bản thân.

Bảy là cảm thấy an toàn trong các mối quan hệ xã hội trong tổ chức, cả về sức khỏe lẫn tinh thần.

Dưới góc độ quản trị doanh nghiệp, có ba thành tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm nhân viên bao gồm: mô hình công ty, văn hóa doanh nghiệp và quy trình làm việc.

Ba thành tố này không thể hình thành chỉ sau một lần xây dựng mà cần liên tục được cải tiến từ sự học hỏi có kiểm chứng, với các thông tin và hiểu biết sâu sắc đối với nhân viên.