Tất cả chiến lược kinh doanh và loại hình dịch vụ đều bắt nguồn từ con người, được hiện thực hóa thông qua con người và được đánh giá bởi con người. Đó chính là góc nhìn chân thực nhất về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Dịch vụ ăn uống xuất phát từ nhu cầu về thực phẩm của con người, được hiện thực hóa thông qua đội ngũ đầu bếp, đội ngũ tiếp tân nhà hàng và tất cả nhân viên có liên quan khác. Cuối cùng, chất lượng của dịch vụ sẽ do khách hàng đánh giá. Điều này hoàn toàn tương tự với các loại hình dịch vụ khác, thậm chí là các hoạt động kinh doanh trong viễn cảnh startup.
Đó là một vòng lặp khép kín hoàn toàn xoay quanh con người. Trong đó, khách hàng là đối tượng quyết định vận mệnh của dịch vụ, nhân viên là đối tượng trực tiếp có ảnh hưởng và hình thành nên trải nghiệm của khách hàng.
Một khi trải nghiệm khách hàng trở nên tồi tệ, vận mệnh của doanh nghiệp sẽ bị lung lay.
Câu hỏi được đặt ra là, nếu trải nghiệm nhân viên không tốt, liệu doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng? Nếu một người nhân viên mang trải nghiệm tồi tệ đi làm, liệu họ có vui vẻ niềm nở với khách hàng một cách thành tâm nhất?
Trải nghiệm nhân viên, theo một cách hiểu đơn giản, là quan điểm, nhận thức của người lao động đối với nơi họ làm việc. Điều này này được hình thành dựa trên các sự kiện xảy ra kể từ khi họ nhìn thấy bản tin tuyển dụng, được săn đón, trở thành nhân viên chính thức cho tới khi họ rời tổ chức đó.
Nói cách khác, trải nghiệm nhân viên là sự kết hợp của tất cả những điều xảy ra trong một vòng đời của một người nhân viên trong một tổ chức.
Trải nghiệm nhân viên quan trọng như thế nào?
Như đã đề cập phía trên, mọi hình thái kinh doanh đều dựa trên yếu tố con người, được hiện thực hóa thông qua con người và đánh giá bởi con người.
Trong đó, khách hàng đóng vai trò là người quyết định vận mệnh của doanh nghiệp, còn nhân viên đóng vai trò là đối tượng quyết định trải nghiệm khách hàng.
Nói cách khách, nhân viên chính là đối tượng quyết định sự phát triển hay diệt vong của một tổ chức, thông qua sự ảnh hưởng của họ đến khách hàng theo cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp.
Đối với các loại hình kinh doanh có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, ví như các cửa hàng bán lẻ, sự ảnh hưởng này là trực tiếp. Đối với các loại hình kinh doanh mà sự giao tiếp này chủ yếu thông qua sản phẩm, ví dụ như các ứng dụng, sự ảnh hưởng này có phần gián tiếp hơn.
Tóm lại, nhân viên là đối tượng quan trọng nhất hình thành nên trải nghiệm khách hàng, từ đó tác động lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trải nghiệm nhân viên tốt là điều kiện tiên quyết để dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt. Trải nghiệm nhân viên không tốt là tiền đề dẫn đến thất bại của một hoạt động kinh doanh.
Các tính chất của một trải nghiệm nhân viên tốt
Thời đại mà người lao động đi làm chỉ để chi trả các khoản chi phí đã qua từ rất lâu. Hiện nay, người lao động có rất nhiều lựa chọn để có thể tạo ra giá trị kinh tế.
Họ có thể lựa chọn các công việc tự do hoặc tự xây dựng hoạt động bán hàng cho riêng mình. Thậm chí đối với công việc chuyên nghiệp đòi hỏi phải tham gia vào một tổ chức, họ cũng có một danh sách dài gồm tên của các công ty mà có thể lựa chọn để ứng tuyển.
“Tiền lương” đã trở thành yếu tố vô cùng cơ bản và không còn mang tính quyết định trong sự xem xét nên tham gia hay ở lại và đóng góp cho một tổ chức nào đó của người lao động.
Ngày nay, người lao động có nhu cầu rất cao trong việc được là chính mình, được theo đuổi niềm tin và đam mê, được tạo sinh và thể hiện giá trị của bản thân. Như vậy, một trải nghiệm nhân viên tốt là dạng trải nghiệm mang đến cho người lao động bảy tính chất quan trọng.
Một là được đương đầu với các thử thách, được biến đam mê thành sự thỏa mãn và tự hào khi hoàn thành các công việc đầy tính thách thức.
Hai là được nhìn thấy kết quả từ công sức mà mình đã đóng góp và tự hào về điều đó. Ví dụ như một công nhân trong dây chuyền đóng giày nhận thức được rằng, tinh thần trách nhiệm và sự tháo vát của bản thân đã giúp giảm đáng kể tỷ lệ hàng lỗi, dẫn đến sự tăng trưởng trong quý hai của toàn bộ công ty.
Ba là nhận thức được công việc họ làm thực sự tạo ra giá trị cho xã hội hay công ty. Thậm chí, khi được tăng lương hay tăng thứ bậc, họ cũng muốn được biết họ đã làm những gì để xứng đáng với điều đó.
Bốn là ý kiến của họ được lắng nghe, góc nhìn cá nhân được xem xét kỹ lưỡng, sự khác biệt được tôn trọng.
Năm là được là chính mình, được theo đuổi niềm tin, được cân bằng giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích cá nhân.
Sáu là có môi trường và cơ hội để phát triển bản thân.
Bảy là cảm thấy an toàn trong các mối quan hệ xã hội trong tổ chức, cả về sức khỏe lẫn tinh thần.
Dưới góc độ quản trị doanh nghiệp, có ba thành tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm nhân viên bao gồm: mô hình công ty, văn hóa doanh nghiệp và quy trình làm việc.
Ba thành tố này không thể hình thành chỉ sau một lần xây dựng mà cần liên tục được cải tiến từ sự học hỏi có kiểm chứng, với các thông tin và hiểu biết sâu sắc đối với nhân viên.
Tags:
Tags:
Chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ cần tích cực bảo vệ quyền lợi của nhân viên hơn nữa, từ đó giảm nguy cơ mất đi những tài năng hàng đầu và bảo vệ sự phát triển của công ty.
Trải nghiệm nhân viên là một chuỗi tất cả các điểm chạm giữa người lao động và doanh nghiệp. Những điểm chạm này đều bị chi phối bởi văn hoá doanh nghiệp, môi trường vật lý, công nghệ. Những doanh nghiệp làm tốt 3 yếu tố này chắc chắn sẽ tạo ra nhiều điểm chạm, nhiều trải nghiệm tích cực cho nhân viên của mình.
Trải nghiệm khách hàng không cần quá xuất sắc, quan trọng là nó phù hợp với định vị thương hiệu, khách hành mục tiêu và số đông người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng không phải là cảm giác nhất thời mà đó là cả một chu trình dài, nó bắt đầu ngay từ tư duy định vị thương hiệu của người chủ doanh nghiệp.
Từ chỉ đạo của người đứng đầu Đảng tới từng doanh nghiệp tư nhân, nhu cầu quản trị dựa trên dữ liệu tức thời đang ngày một trở nên cấp thiết.
Thiên Long đang chuyển mình thành một doanh nghiệp quốc tế dựa trên nền tảng vững chắc từ thị trường Việt Nam với khát vọng lan tỏa tri thức Việt ra toàn cầu.
Diễn đàn Kinh tế tư nhân 2025 nhấn mạnh ba trụ cột giúp doanh nghiệp Việt bứt phá: lãnh đạo, thể chế và nhân lực – công nghệ.
Ra nước ngoài khi vẫn chỉ là một doanh nghiệp nhỏ và không có kinh nghiệm quốc tế, AA Corporation mang theo hành trang ba chữ: tự tin, tự lực và tự cường.
MISA không chọn con đường phát triển những mô hình AI cạnh tranh với thế giới, mà có cách tiếp cận thực tế và gần gũi hơn là "bình dân học AI".
Với sự nhập cuộc của dòng vốn từ nhà đầu tư miền Bắc, thị trường căn hộ TP.HCM đang nóng lên từng ngày. Đặc biệt, những quỹ căn có tầm view đẹp, mức giá hợp lý và sắp bàn giao như tòa OS2, OS3 thuộc dự án The Opus One, Vinhomes Grand Park, TP.HCM được săn lùng nhiều nhất.
Sáng 19/9, UBND tỉnh Quảng Trị phối hợp với Tập đoàn T&T Group tổ chức lễ khánh thành công trình tôn tạo Khu tưởng niệm nơi hy sinh của 16 Thanh niên xung phong tháng 9/1972 tại bến phà Long Đại (xã Trường Ninh, tỉnh Quảng Trị).
Masteri Sky Quarter - Bộ sưu tập phong cách sống Masteri Collection tại trung tâm Wonder City - tiên phong ra mắt MultiLex, mô hình căn hộ tầng thấp đa chức năng kết hợp giữa thương mại và an cư trong cùng một không gian, góp phần nâng tầm chuẩn sống quốc tế cho cộng đồng cư dân toàn cầu phía Tây Hà Nội.
Nhà máy điện rác Seraphin có công suất xử lý 2.250 tấn rác thải sinh hoạt/ngày đêm, giúp xử lý khoảng 1/3 lượng rác thải sinh hoạt hàng ngày của Hà Nội.
Trong thời kỳ mới, doanh nghiệp tư nhân Việt không chỉ dừng lại ở câu chuyện kinh doanh của một mình doanh nghiệp, mà còn cần kết hợp công – tư, mang tinh thần doanh nhân làm chủ vận mệnh đất nước.
Tập đoàn MIK Group vinh dự được Chính phủ trao bằng khen “Không gian trưng bày tiêu biểu”, trở thành đại diện nổi bật của khối kinh tế tư nhân đóng góp vào thành công của triển lãm.
Thế hệ Millennials, Gen Z đang kiến tạo chuẩn mực sống mới, từ những căn hộ đa năng, thân thiện với môi trường đến các cộng đồng gắn kết.
