Hướng đi riêng của SOJO Hotels khi thế giới thu nhỏ trong chiếc điện thoại

Âm thầm phát triển trong hai năm dịch bệnh Covid-19, thương hiệu khách sạn SOJO Hotels của TNH Hotels & Resorts (thành viên tập đoàn TNG Holdings Vietnam), vừa chính thức ra mắt khách sạn thứ tư - SOJO Hotel Ga Hanoi, tại Hà Nội. 

Trước đó, TNH đã đưa vào hoạt động ba khách sạn mang thương hiệu này tại Thái Bình, Nam Định và Bắc Giang. Chưa dừng lại ở đó, mục tiêu "đáng nể" của SOJO đến năm 2026 là mở thêm 100 khách sạn mới từ Bắc vào Nam.

Đáng chú ý, đây là mô hình khách sạn không điểm chạm hoàn toàn mới tại Việt Nam. Tại Hà Nội, ngay từ khi vừa xuất hiện, SOJO Hotel Ga Hanoi đã gây nhiều bất ngờ thú vị cho khách hàng và thị trường khi ứng dụng tối đa công nghệ hiện đại nhằm giảm thiểu những tiếp xúc vật lý trực tiếp, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị, độc đáo cho người dùng.

“Tôi rất tin tưởng vào tiềm năng phát triển của mô hình khách sạn mới này. Đây là xu hướng sẽ rất phát triển trong tương lai, nhất là khi dịch bệnh Covid-19 đang diễn biến phức tạp, ngành khách sạn đang cần một sự thay đổi mạnh mẽ và những giải pháp mang tính cách mạng bằng công nghệ”, ông Nguyễn Bá Luân, Tổng giám đốc chuỗi khách sạn thuận ích SOJO Hotels nhận định.

Trải nghiệm khác biệt nhờ công nghệ

Tại sao TNH Hotels & Resorts lại lựa chọn phát triển mô hình khách sạn "thuận ích" mà không theo phong cách truyền thống, SOJO Hotels có gì độc đáo so với các khách sạn hiện nay, thưa ông?

Ông Nguyễn Bá Luân: Trước khi bắt tay vào phát triển chuỗi khách sạn này, chúng tôi đã đi sâu nghiên cứu rất kỹ nhu cầu thực tế của khách hàng. Điều mà doanh nghiệp luôn trăn trở là làm thế nào để phát triển được những sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của người dùng, nhất là những khách hàng tiên phong, luôn muốn tìm kiếm những trải nghiệm mới.

Từ những ý tưởng đó, SOJO Hotels mong muốn mang đến những trải nghiệm tiện ích nhất cho khách hàng. “Thuận ích” có thể được hiểu là sự thuận tiện, tiện ích và hiệu quả cao.

Tại SOJO Hotels chúng tôi hướng đến mô hình khách sạn không điểm chạm với các công nghệ hàng đầu. Nhờ những ứng dụng thông minh, người dùng khi đến với SOJO Hotels có thể trải nghiệm đặt phòng, nhận và trả phòng, mở cửa chìa khóa số, kéo rèm, gửi đồ... bằng chính điện thoại di động của khách hàng.

Khách hàng hiện nay luôn bận rộn, họ có rất ít thời gian không muốn bị làm phiền. Thay vì tại các khách sạn truyền thống, khách hàng phải mất rất nhiều thời gian thực hiện các thủ tục từ đặt phòng, nhận phòng, thì tại SOJO, khách có thể tự đăng ký mọi hoạt động qua các ứng dụng điện thoại, đặt và nhận phòng trước 48 tiếng. 

Với việc kích hoạt qua hệ thống điện thoại, khách hàng thậm chí không cần qua quầy lễ tân mà đi thẳng vào thang máy, ở đó có hệ thống nhận dạng FaceID và vào thẳng phòng nghỉ.

Trong phòng nghỉ, khách hàng cũng có những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá như có thể tự do điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng hoặc nhiệt độ phòng cho phù hợp với tâm trạng như sôi động, thư giãn hay làm việc...

Nếu như các khách sạn truyền thống thường có cửa sổ rất nhỏ, thậm chí không có cửa sổ, không gian trong phòng rất bí, không có cảm giác gắn kết với không gian bên ngoài thì tại SOJO Hotel, khung cửa kính lớn sẽ giúp khách hàng có cảm giác được thư giãn, kết nối với cả thành phố xung quanh.

Bên cạnh đó, thay vì ở khách sạn truyền thống, khách hàng phải gửi hành lý khi đi ra ngoài, tại SOJO, họ có thể tự làm điều đó. SOJO có thiết kế một căn phòng rất gọn với nhiều cabin, khách hàng dùng mật khẩu để kiểm soát mọi vấn đề an ninh, an toàn của họ. Khách hàng cũng không cần nhờ lễ tân giặt là mà họ có thể tự làm và thanh toán phí qua hệ thống thanh toán tự động.

Khi trả phòng, nhiều khách hàng cho biết họ phải chờ đợi làm thủ tục rất lâu tại các khách sạn truyền thống. Trong khi đó, với SOJO khách hàng có thể thanh toán rất nhanh mà không cần qua quầy lễ tân. Tất cả mọi thanh toán đều được tích hợp trong ứng dụng di động giúp khách hàng rút ngắn thời gian và không cảm thấy bị làm phiền.

Tất cả những yếu tố trải nghiệm đó tại SOJO Hotel hoàn toàn khác biệt so với các khách sạn truyền thống. Điều này nhằm tăng tính cạnh tranh của SOJO so với các khách sạn hiện có trên thị trường.

Thông thường, ngành du lịch nói chung hay khách sạn nói riêng luôn rất quan tâm tới yếu tố tương tác giữa con người với con người, sự “mến khách”. Với một mô hình khách sạn ưu tiên sử dụng công nghệ như SOJO, ông có cho rằng điều này sẽ bị ảnh hưởng?

Ông Nguyễn Bá Luân: Đúng là đối với ngành khách sạn, yếu tố mến khách, sự tác giữa con người với con người luôn được đặt lên hàng đầu. SOJO cũng vậy, chúng tôi không nói "không" với việc tương tác giữa người với người. Chỉ có điều, với SOJO Hotels, chúng tôi thực hiện điều này theo một cách hoàn toàn khác.

Theo đó, dù áp dụng tối ưu công nghệ và rất ít điểm chạm nhưng SOJO luôn làm sao để các điểm chạm đó thật sự có ý nghĩa. Điểm chạm con người ở SOJO Hotels được gửi gắm vào các bạn GURU. Trong tiếng Phạn, GURU có nghĩa là những bậc thầy.

Các bạn GURU có thể làm các chức năng kết hợp như một lễ tân, một nhân viên F&B, nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh hay hỗ trợ khách hàng các công việc khác.

Thay vì bị đóng khung, cứng nhắc như nhân viên tại các khách sạn truyền thống, chủ yếu phục vụ hoạt động nhận phòng, trả phòng của khách hàng, tại SOJO Hotels những hoạt động này đều có công nghệ hỗ trợ, do đó, các bạn GURU được tự do hơn trong việc dành thời gian cho việc gắn kết, phục vụ những món ăn, đồ uống, trò chuyện, chia sẻ với khách hàng.

Các bạn GURU cũng được đào tạo để cung cấp cho khách hàng những thông tin giúp họ hiểu hơn về những địa phương, điểm đến, chia sẻ những câu chuyện với khách hàng. Đó chính là sự đầu tư vào chuyên sâu cho trải nghiệm thay vì những nhân viên lễ tân chỉ làm những công việc hành chính, thủ tục đơn thuần.

Bài toán tối ưu về chi phí

Còn về giá phòng, giá phòng của SOJO Hotels có tăng cao khi khách sạn sử dụng nhiều công nghệ hiện đại như vậy?

Ông Nguyễn Bá Luân: Đây là bài toán khiến chúng tôi thực sự rất đau đầu.

Sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chúng tôi thấy rằng, có những thứ trong khách sạn truyền thống, khách hàng thực sự không dùng. 

Khi khách hàng là người đi công tác 2 - 3 ngày, họ không cần đến những tủ quần áo rất to hay những đồ dùng không cần thiết trong phòng. Thực chất, những vật dụng này không mang lại hiệu quả cho khách hàng nhưng vẫn được tính vào chi phí giá phòng.

Để giải bài toán chi phí, tại SOJO, chúng tôi đã cắt giảm những hạng mục không cần thiết để đầu tư vào những tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thiết kế tại SOJO được tinh giản và tối ưu. 

Ví dụ như tối ưu không gian phòng, ở các khách sạn truyền thống, không gian phòng có thể rất lớn, từ 24-32m2. Nhưng ở SOJO, tiện ích được đặt lên hàng đầu, không gian được tối giản nhất, chỉ khoảng 15 mét vuông một phòng nhưng vẫn đầy đủ tiện ích, dịch vụ. 

Đó là những yếu tố nhằm giúp khách sạn giữ được một mức giá hợp lý với nhu cầu và khả năng chi trả của người dân. Giá phòng SOJO Hotel tại Hà Nội chỉ khoảng 1,5 - 1,7 triệu đồng/ngày và tại các địa phương khác như Thái Bình, Nam Định là khoảng 1,2 - 1,4 triệu đồng/ngày. 

Ứng dụng nhiều công nghệ như vậy có khiến SOJO Hotel “kén” khách hàng? Những khách hàng cao tuổi liệu có thể sử dụng dịch vụ phòng tại đây, thưa ông?

Ông Nguyễn Bá Luân: Đối tượng khách hàng chúng tôi hướng tới chủ yếu là khách công vụ và người trẻ từ 28 – 45 tuổi, những người yêu thích công nghệ.

Tuy nhiên với những trải nghiệm công nghệ rất thân thiện, dễ sử dụng tại SOJO, những khách hàng cao tuổi vẫn có thể dễ dàng thực hiện.

Xu hướng của ngành khách sạn trong tương lai

Có phải Covid-19 là lý do khiến doanh nghiệp quyết định xây dựng mô hình khách sạn không điểm chạm và lựa chọn ra mắt ngay trong bối cảnh dịch bệnh?

Ông Nguyễn Bá Luân: Covid-19 chỉ là một yếu tố mang tính thời điểm trong quyết định phát triển hệ thống SOJO Hotels. Không phải vì có dịch bệnh mà doanh nghiệp mới phát triển dòng sản phẩm này, mà thực chất, việc đó đã được định hướng từ rất lâu. Chúng tôi đã nung nấu sản phẩm này từ năm 2018. 

SOJO Hotel Ga Hanoi cũng không phải sản phẩm đầu tiên được ra mắt mà trước đó, chuỗi khách sạn này tại Thái Bình, Nam Định, Bắc Giang đã được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm 2020.

Điều gì khiến ông tin rằng, dù không có Covid-19 xảy ra thì đây cũng là xu hướng của ngành khách sạn trong hiện tại và tương lai?

Ông Nguyễn Bá Luân: Nghiên cứu từ nhu cầu khách hàng và sự phát triển của xã hội cho thấy, ứng dụng công nghệ là xu hướng tất yếu trong trải nghiệm người dùng. Khi mà cả thế giới thu nhỏ trong một chiếc điện thoại, ngành khách sạn buộc phải thay đổi. 

Điều này sẽ không chỉ giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong sử dụng các dịch vụ mà nó còn giúp cho chính các khách sạn. Ngành khách sạn muốn đi xa hơn, đi nhanh hơn thì buộc phải ứng dụng công nghệ.

Nhất là trong đại dịch Covid-19, xu hướng khách sạn không điểm chạm, hạn chế thấp nhất các tiếp xúc để đảm bảo an toàn dịch càng là cơ hội để SOJO Hotels phát triển tăng tốc.

Mặt khác, ​với xu hướng của ngành dịch vụ trong tương lai, sự đa năng và việc tối ưu nguồn nhân lực sẽ là thách thức rất lớn. Trong khi đó, SOJO Hotels lại giải quyết rất tốt vấn đề này. 

Thông thường ở khách sạn truyền thống 4 sao, tối thiểu cần có 0,8 đến 1 người trên một phòng nhưng SOJO chỉ duy trì lượng nhân sự dưới mức 0,5. Một khách sạn của SOJO từ 100 – 120 phòng sẽ chỉ cần từ 9 đến 10 bạn GURU. Nhiều dịch vụ cần đến con người đều đã được tối ưu hết qua ứng dụng công nghệ.

Với việc ứng dụng công nghệ để hạn chế tiếp xúc vật lý, tạo ra trải nghiệm mới cho khách hàng, đầu tư vào dịch vụ để nâng cao chất lượng và giá bán cạnh tranh, tôi hoàn toàn lạc quan và tin tưởng vào tiềm năng phát triển của SOJO Hotels trong tương lai.

Xin cảm ơn ông!