Làm thế nào để chinh phục khách hàng thế hệ Z?

“Thế hệ Y (những người sinh từ năm 1982 đến 2000) với số lượng đông đảo như trong thời kỳ bùng nổ dân số thường rất độc lập, thích giao tiếp, khả năng truyền thông tốt, sáng tạo, hay lý tưởng hóa và nhiều đam mê. Thế hệ Z (những người sinh sau năm 2000) hay còn gọi là digital natives (sinh ra và lớn lên gắn liến với kỹ thuật số) rất tự tin, thích mặt đối mặt khi giao tiếp, ưa sáng tạo đổi mới, thực tế và thực dụng”, ông Nguyễn Hải Triều, CEO YouNet Media phân thích trong sự kiện Forbes Talk với chủ đề “Xây dựng thương hiệu thời đại kỹ thuật số” vừa diễn ra.

Theo một khảo sát gần đây với 20.000 công dân thuộc thế hệ Z, cho thấy: thế hệ này thích bàn luận về thức ăn, thời trang, tình yêu, giải trí, giáo dục và tài chính. Có tới 198 ngàn bình luận liên quan đến thức ăn, trong đó 1/3 nói về thương hiệu và 2/3 nói về các món ăn khác nhau, tiếp theo mới đến tình bạn, nghề nghiệp, vấn đề xã hội, công nghệ…

Những sản phẩm/dịch vụ được thế hệ Z yêu thích nhất gồm: về thức uống có Milo, Coca Cola, Pepsi, Vinamilk, StrongBow; về snack có Kitkat, Poca, Oreon, Nabati, Chocopie, Oshi; về đại lý du lịch có Traveloka, VNTrip, Ivivu, Booking.com, Agoda; về thời trang có H&M, Bitis’s, Zara, Mango, Hoàng Phúc, Toshop, Hnoss…

“Những thế hệ khác nhau, sẽ có những cách tiếp cận thích hợp khác nhau, muốn chinh phục thế hệ này, các doanh nghiệp phải dựa trên dữ liệu để sáng tạo những chiến dịch truyền thông và tiếp thị lay động lòng người”, ông Triều nói.

Chiến dịch truyền thông bao gồm 3 phần: kế hoạch chiến lược cụ thể, các concept truyền thông sáng tạo và nội dung truyền thông ý nghĩa và phải dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng cũng như các xu hướng nổi bật của xã hội.

Tối ưu hoá các kinh quảng cáo kỹ thuật số bằng cách cá nhân hoá nội dung truyền thông theo ngữ cảnh. Ví dụ theo ngữ cảnh thời tiết, ngày trong tuần, địa phương, status mới trên Facebook, giờ trong ngày. Ví dụ, cùng một đôi giày thể thao, quảng cáo cho người miền Nam khác miền Bắc, thông điệp đưa ra vào mùa hạ khác mùa đông, gợi ý mua hàng đầu tháng khác cuối tháng. 

Thứ ba, marketing dựa vào những cá nhân có tầm ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội (KOLs). Hiện Việt Nam có khoảng 40.000 KOLs, trong đó chỉ có tầm 500 người là ngôi sao giải trí (celeb). Đơn cử, đại diện cho mảng celeb có Quỳnh Anh Shyn, đại diện cho mảng chuyên gia có Khoai Lang Thang, cho mảng Hot faces có Hà Trúc và cho mảng lối sống thành thị có Mỹ Loan.

Khi sử dụng marketing bằng KOLs, các doanh nghiệp cần lưu ý một vài điều: phải tìm đúng KOLs phù hợp với nhãn hàng/thông điệp mà mình đưa ra, KOLs đó phải thích sản phẩm/dịch vụ đó, tương tác bằng phương cách đúng – không làm lố hay quá thờ ơ.

Ngoài truyền thông và tiếp thị, công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các doanh nghiệp trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng phải theo thời gian thực dựa vào công nghệ trí tuệ nhân tạo. Ta có dữ liệu trực tuyến thông qua dữ liệu ở dịch vụ đám mây – iCloud, từ thiết bị di động và web cùng các nguồn riêng khác của doanh nghiệp; hồ sơ khách hàng năng động dựa vào giá trị, lòng trung thành, mức độ tương tác, nhu cầu, sự hài lòng.

Từ hai nguồn trên, doanh nghiệp có thể cam kết trả lời khách hàng theo thời gian thực, ngay sau khi họ gửi câu hỏi qua và kích hoạt tiếp cận qua email, thông báo trên điện thoại.

“Tôi rất tâm đắc với câu nói từ lãnh đạo của PWC: Các bệnh nhân nên được xem là khách hàng, các tổ chức chăm sóc sức khỏe cần phải cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cao hơn để đạt được sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể, nếu không, có thể sẽ mất khách hàng cho đối thủ cạnh tranh.

Muốn có được sự tin yêu của thế hệ Z, các bệnh viện không nên là nơi đáng sợ và lạnh lẽo mà nên là nơi tươi sáng thơm tho sạch sẽ. Bệnh nhân không chỉ được chăm sóc lúc cư ngụ trong bệng viện, mà nên trước và cả sau khi đến/rời bệnh viện. Hầu hết bệnh viện ở Việt Nam thời điểm hiện tại không có bất cứ lời thăm hỏi nào đến bệnh nhân sau khi họ điều trị và về nhà”, CEO YouNet nhấn mạnh.