Ngày 26/4, Manulife Việt Nam cho biết, công ty đã có phương thức trợ giúp khách hàng nhằm khép lại những lo ngại về sản phẩm bảo hiểm “Tâm an đầu tư” được phân phối qua đối tác ngân hàng SCB.
Cụ thể, ông Sachin Shah, Chủ tịch HĐTV Manulife Việt Nam nói, tất cả khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm "Tâm an đầu tư" mua qua Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đã và sẽ gửi khiếu nại cho công ty hoặc Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế và buôn lậu (C03) trước ngày 30/4, sẽ được tiếp cận để giải quyết khiếu nại, bắt đầu từ tuần này.
Hai bên sẽ thương thảo nhằm đạt được một giải pháp công bằng, trong đó bao gồm cả việc hủy hợp đồng và hoàn phí nếu có cơ sở hợp lý.
“Chúng tôi tin rằng giải pháp này mang đến cơ hội tốt nhất cho khách hàng, công ty và ngành bảo hiểm để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với ngành bảo hiểm,” ông Sachin N. Shah, Chủ tịch HĐTV Manulife Việt Nam cho biết.
Ông Sachin Shah, Chủ tịch HĐTV Manulife Việt Nam (bên trái) cho biết công ty sẽ gặp từng khách hàng mua bảo hiểm qua SCB để xử lý khiếu nạiKết quả giải quyết khiếu nại sẽ được xác định dựa trên đánh giá của Manulife Việt Nam gồm các yếu tố như tính đầy đủ, hợp pháp của bộ hồ sơ hợp đồng bảo hiểm, kết quả phỏng vấn, đối chất với các tư vấn viên và nhân viên ngân hàng liên quan, các thông tin do khách hàng cung cấp trong đơn khiếu nại hoặc trong quá trình trao đổi cùng các bằng chứng hoặc các yếu tố có liên quan cần được cân nhắc.
Mục tiêu của Manulife Việt Nam là hoàn thành các cuộc thương lượng với khách hàng và đạt được giải pháp vào ngày 30/6. Những khách hàng được mời đến để thảo luận về khiếu nại của họ sẽ nhận được thư mời từ Manulife Việt Nam trong những ngày tới.
Đối với các trường hợp mà có thấy bằng chứng về hành vi sai trái trong quá trình tư vấn Manulife Việt Nam đã và sẽ thực hiện biện pháp kỷ luật cứng rắn đối với các cá nhân có liên quan, bao gồm cả việc báo cáo tới các cơ quan chức năng.
Tuy nhiên thời gian qua Manulife Việt Nam đã áp dụng một quy trình đánh giá chủ động và nghiêm ngặt đối với từng khiếu nại của khách hàng và phần lớn các trường hợp không có đủ chứng cứ chứng minh các nội dung khiếu nại.
Những sản phẩm bảo hiểm vốn được thiết kế để giúp khách hàng an tâm về tài chính nhưng khi trải nghiệm sản phẩm Manulife Việt Nam lại khiến họ cảm thấy bất an. Điều này khiến lãnh đạo Manulife Việt Nam phải suy nghĩ lại và tìm cách giải quyết hoặc thay đổi để có cách ứng xử phù hợp.
Ông Sachin N. Shah cũng thừa nhận những lùm xùm thời gian đang qua làm tổn hại niềm tin vàoManulife Việt Nam và cả ngành bảo hiểm. Thực tế có các trường hợp khách hàng không nhận được sự quan tâm đúng như mong đợi của họ và chính công ty.
Song song việc đưa ra giải pháp cho khách hàng, Manulife cũng chấn chỉnh bộ phận nhân viên tư vấn bảo hiểm
Ngày 17/4, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đã có buổi làm việc với đại diện các doanh nghiệp bảo hiểm về công tác quản lý chất lượng hoạt động đại lý và chất lượng chăm sóc khách hàng.
Cục Quản lý giám sát bảo hiểm yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm khẩn trương, nghiêm túc thực hiện các công việc:
Rà soát lại tổng thể các quy trình bán hàng và thẩm định tại doanh nghiệp, quy trình dịch vụ khách hàng bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật. Trong đó tập trung vào các nội dung: công khai thông tin về hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm, đặc biệt là công khai thông tin liên quan tới nội dung khách hàng.
Kiểm soát các thông tin nêu tại bảng minh họa bán hàng, tài liệu giới thiệu sản phẩm; xử lý nghiêm các đại lý bảo hiểm tự ý thay đổi các thông tin nêu tại tài liệu này dẫn đến việc khách hàng nhầm lẫn, kỳ vọng về quyền lợi bảo hiểm không phù hợp với thực tế.
Chấn chỉnh công tác thẩm định cấp hợp đồng bảo hiểm, việc thẩm định và cấp hợp đồng bảo hiểm phải bảo đảm phù hợp với khả năng tài chính và mức độ chấp nhận rủi ro bảo hiểm của khách hàng.
Rà soát toàn bộ công tác đào tạo đại lý bảo hiểm đảm bảo tuân thủ đúng chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm đã đăng ký với Bộ Tài chính.
Tăng cường, bổ sung các chế tài xử phạt đại lý bảo hiểm trong trường hợp đại lý, nhân viên trực tiếp hoạt động vi phạm nguyên tắc và các nghĩa vụ của đại lý.
Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam khẩn trương rà soát và hoàn thiện bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp đại lý bảo hiểm, các quy tắc chuẩn mực để áp dụng chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm. Có chế tài xử phạt nghiêm trong trường hợp vi phạm.
