Chăm sóc khách hàng kiểu Nhật thời dịch bệnh

Những ảnh hưởng của dịch Covid-19 đã khiến nhiều công ty, ngành hàng ở Việt Nam và thế giới điêu đứng. Một điều không tưởng đã xảy ra khi giá trị của nền tảng Zoom thậm chí lớn hơn tổng giá trị 3 hãng hàng không hàng đầu của Mỹ. Cảm nhận về một thế giới VUCA khó đoán, đầy biến động trở nên rõ nét hơn bao giờ hết.

Bà Nguyễn Việt Hà, Giám đốc điều hành Công ty Kennet (Nhật Bản) cho biết, khủng hoảng đại dịch không phải là một trong những tình huống hiếm hoi xảy ra với Nhật Bản vì người Nhật luôn phải sống trong một thế giới đầy biến động khi thường xuyên hứng chịu những trận động đất, dư chấn.

“Trong thế giới của người Nhật, chỉ có sự quan tâm lẫn nhau, chỉ có niềm tin là những thứ có thể chắc chắn, còn lại đều là những thứ khó dự đoán”, bà Hà nói tại sự kiện Bài học từ cách người Nhật chăm sóc khách hàng thời Corona do Elite PR School tổ chức.

Chia sẻ dự báo về một trận động đất hơn M7 độ sẽ xảy ra với tỉ lệ xác suất 90% trong vòng 30 năm tới, bà Hà cho biết, người dân của xứ sở mặt trời mọc luôn sống với một sự tận tâm, sống như thể ngày mai không còn tồn tại. Chính vì vậy, họ nhận biết và hướng đến những giá trị tốt nhất trong cuộc sống, đặc biệt là văn hoá dịch vụ từ trái tim (Omotenashi), luôn truyền tải sự tận tâm, chân thành đến người đối diện.

Trong kinh doanh, người Nhật luôn tận tâm với các dịch vụ của họ, khiến dịch vụ của Nhật nổi tiếng số 1 thế giới. Họ coi khách hàng là người thân, cẩn thận và chu đáo trong từng chi tiết. Họ suy nghĩ cho khách hàng, tìm tòi để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mà thậm chí khách hàng còn chưa nghĩ đến.

Theo bà Hà, trong triết lý Omotenashi, không có mặt trái, chỉ có sự chân thành. Điều tận sâu bên trong mỗi con người và cũng chính là thứ cuối cùng còn lại sau tất cả biến cố là cái tâm. Trong kinh doanh, Kennet định nghĩa, đơn vị theo đuổi triết lý Omotenashi sẽ coi mình là chủ nhà để đối xử và cung cấp dịch vụ tốt nhất, chân thành nhất cho khách; dịch vụ xuất phát từ trái tim; đặc biệt là làm cho người dùng cuối (end user) hài lòng. Khi suy nghĩ đến sự hài lòng của người dùng cuối, doanh nghiệp sẽ không ngừng sáng tạo, tìm phương án hỗ trợ tốt nhất cho các bên liên quan trong chuỗi giá trị.

Nhiều người đã nói, điều gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được trái tim. Sự tận tâm, chân thành trong triết lý dịch vụ Omotenashi sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm khó quên, khiến họ cảm động và quyết định trung thành với thương hiệu.

“Chi phí để giữ khách hàng trung thành chỉ chưa đến 1/5 chi phí thu hút khách hàng mới. Thậm chí, những khách hàng trung thành còn góp ý để giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ”, Tổng giám đốc Kennet nhấn mạnh.

Lúc này, chính bản thân doanh nghiệp và những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ cảm thấy tự hào vì đã mang đến giá trị gia tăng lớn.

Để tạo niềm tự hào, bà Hà cho rằng cần xem lại hệ thống đánh giá của tổ chức, cần chú trọng lời khen cho những việc tốt được thực hiện. Triết lý Omotenashi cần được duy trì và nhắc đi nhắc lại liên tục. Đặc biệt, khi tạo được tính chủ động mới có Omotenashi, nếu phải nhắc thì không còn là Omotenashi nữa.

“Nhớ rằng, cần có thái độ tận tâm, liên tục mang đến nhiều lợi ích/giá trị hơn cho khách hàng. Niềm tự hào cần xuất phát từ mỗi con người chứ không thể mang tính bắt buộc. Chúng ta không thể thay đổi người khác, chỉ có thể thay đổi thái độ của chúng ta với người khác để rồi họ cảm nhận và tự thay đổi”, bà Hà lưu ý.

Trải nghiệm khách hàng phải nằm trên một vòng tròn chạy qua các điểm trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Trước khi cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để xác định nhu cầu của họ, tạo ra sản phẩm tốt nhất; trong khi cung cấp dịch vụ thì lưu ý đến thái độ tận tâm và chân thành; còn sau khi cung cấp dịch vụ là sự kết nối với khách hàng thông qua những lời thăm hỏi mang tính cá nhân hoá, đi kèm thông báo về các hoạt động của doanh nghiệp.

Mấy tháng về trước khi dịch Covid-19 đang ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh của các chuỗi F&B, một nhà hàng ở Kyoto vốn dĩ rất khó đặt bàn, đã đưa ra chương trình “cổ vũ những trái tim”. Họ giữ nguyên giá nhưng tặng thêm khách hàng tám tiếng ở lại làm việc miễn phí như một không gian làm việc chung.

Kết quả là danh sách khách hàng đăng ký tăng lên rất nhiều, thậm chí không chỉ mua trong mùa dịch mà còn được áp dụng đến hết năm 2021 giúp thương hiệu này tạm thời giải quyết được bài toán dòng tiền để tồn tại. Sau đó, rất nhiều nhà hàng khác cũng có động thái tương tự.

Bà Hà cho biết, trong ba tháng qua, Kennet hủy hầu hết hoạt động nhưng vẫn khá thoải mái vì đã có tâm thế “chuẩn bị cho bão” từ trước đó. Điều thú vị là triết lý Omotenashi được Kennet coi trọng lại mang tính hai chiều khi những khách hàng của bà Hà cũng bày tỏ sự quan tâm đến bà và chủ động kết nối khi gọi điện hỏi thăm, bày tỏ sự ngạc nhiên, ngưỡng mộ trước khả năng kiểm soát dịch bệnh ở Việt Nam.

Với những thương hiệu gặp khó trong mùa dịch này, bà Hà cho rằng có thể “nũng nịu” với khách hàng khi yêu cầu họ giúp đỡ công ty trong thời điểm khó khăn bằng cách tiếp tục mua hàng. Đồng thời, tăng quyền lợi cho khách hàng bằng cách làm việc gấp 2-3 lần so với trước kia, chẳng hạn hãng tư vấn có thể gửi bốn báo cáo trong tháng cho khách hàng thay vì hai báo cáo như trước đây.

Trong Omotenashi, sản phẩm và dịch vụ không ngừng được cải tiến như triết lý Kaizen nổi tiếng của người Nhật. Trong quá trình cải tiến, họ đặt vào trái tim của khách hàng niềm tự hào, sự cảm động là những thứ không thể sao chép.

Gần 500 năm trước, tiệm bánh Toraya có menu bao gồm bánh ngọt và uống trà. Đến nay, vẫn là menu đó nhưng bánh ngọt đã được giảm độ ngọt, trà có thêm cả trà lạnh thay vì chỉ có trà nóng. Chìa khoá thành công của Toraya sau gần nửa thiên niên kỷ hình thành và phát triển, theo bà Hà, là sử dụng Omotenashi một cách rất thông minh. Hãng này giữ khách bằng những giá trị rất truyền thống nhưng có những thay đổi dù rất nhỏ nhưng tinh tế để phù hợp với thời đại.

Nhưng bà Hà lưu ý, để một con người đang bình thường trở nên tốt thì phải trải qua một quá trình thay đổi, bao gồm thái độ và cách suy nghĩ trân trọng khách hàng, kỹ năng, và kiến thức. Cũng như tinh thần Kaizen, người Nhật nhìn thấy sự nỗ lực mỗi ngày trong dịch vụ dù chưa thể tốt ngay từ đầu làm nên những con người dịch vụ. Bà Hà khẳng định, Nhật Bản là một đất nước không có tài nguyên nào khác ngoài con người.

Ngoài dịch vụ của các doanh nghiệp tư nhân, dịch vụ công ở Nhật Bản cũng khiến nhiều người phải trầm trồ. Bà Hà luôn ấn tượng với hình ảnh những tình nguyện viên giúp đỡ người dân tại các điểm dịch vụ công với văn hoá Omotenashi mang tính hai chiều khi người tình nguyện giúp đỡ tận tâm và đồng thời nhận lại lời cảm ơn từ người được giúp đỡ. Văn hoá 5S của người Nhật cũng được áp dụng rất phổ biến, khiến mọi thứ gọn gàng, ngăn nắp và tiện cho công dân. Các phòng chờ ở các điểm dịch vụ công cũng ngày càng trở nên sạch và đẹp.

Bà Hà cho biết, dù là dịch vụ công hay tư thì người Nhật luôn thay đổi để tốt hơn. Trước đây, dịch vụ công ở Nhật chưa được tốt như bây giờ, khá cứng nhắc khi làm việc với người dân. Chính vì vậy, họ đặt mình trong vị trí của người dân để nhìn nhận và thay đổi, từ cách xưng hô đến không gian tiếp đón, thái độ phục vụ. Đáng chú ý, họ còn khiến người dân cảm thấy thoải mái trong việc đóng thuế khi áp dụng chính sách nộp thuế cho quê hương, cho người dân chọn lựa địa phương mình muốn để đóng thuế thị dân và đổi lại, người đóng thuế được thư cảm ơn và được trả lại 20% số tiền đã đóng thuế bằng nông sản của địa phương đó.

Tuy nhiên, theo bà Hà, việc áp dụng triết lý Omotenashi cần linh động, tuỳ theo văn hoá của mỗi địa phương cũng như đối tượng khách hàng, nhưng điều quan trọng nhất vẫn ở hai chữ tận tâm, chân thành.

Nếu phục vụ đối tượng khách hàng thích sự tinh tế, tỷ mẩn thì sẽ cung cấp dịch vụ chậm rãi, áp dụng sự tỉ mẩn với sự chăm sóc trước sau bài bản. Tuy nhiên với những đối tượng có văn hoá tiêu dùng nhanh hơn nhưng vẫn muốn truyền tải sự tận tâm thì đôi khi cần phản ứng nhanh.

Người Nhật có văn hoá cúi chào với các góc cúi trong những tình huống khác nhau. Người Việt có thể cúi đầu chào nhẹ nhàng kèm nụ cười tươi mà không cần gập người như ở Nhật Bản. Bên cạnh đó, người Việt cũng nổi tiếng với tinh thần hiếu khách, nhưng cần loại bỏ bớt tính xuề xoà và làm không tới.

Điều đặc biệt được bà Hà lưu ý trong kinh doanh là phải đo được chính xác khoảng cách của người trực tiếp cung cấp dịch vụ với khách, tuỳ theo đối tượng vì việc đo và áp dụng sai khoảng cách có thể khiến khách hàng bỏ đi ngay lập tức.

Theo lãnh đạo Kennet, có ba bước để đo khoảng cách với khách hàng: đứng xa nhìn toàn cảnh, đứng gần nhìn “nửa người” và cuối cùng là tiếp cận để nhìn được chân dung.