Đừng coi khách hàng là thượng đế

Một lần, một vị khách người Pháp đã sinh sống lâu năm ở Việt Nam ghé ăn tại nhà hàng Quán ăn ngon. Ra bãi giữ xe để lấy xe sau khi đã kết thúc bữa ăn, ông liền quay trở lại quán và nổi cáu, tỏ ra rất giận giữ với nhân viên vì một ai đó đã dùng một loại sơn rất khó tẩy để ghi những từ thô tục bằng tiếng Việt lên yên xe của ông. Mặc dù bãi giữ xe cách xa quán ăn và Quán ăn ngon chỉ ký hợp đồng với các bãi xe.

Trong đỉnh điểm của sự tức giận, ông đã nói rằng “đây là văn hoá của người Việt, tôi sẽ viết lên tripadvisor để cho cả thế giới biết”.

Phản ứng lại sự giận giữ này, người quản lý của quán đã ngay lập tức xin lỗi mặc dù đó không phải là lỗi của anh. Người này cũng mang ngay một xô nước ra để kỳ cọ vết sơn. Trong quá trình quan sát, vị khách người Pháp bắt đầu suy nghĩ và đặt ra câu hỏi với người quản lý “tại sao anh không phải người viết mà lại đi kỳ cọ?”. Người quản lý đáp: “Có thể tôi không viết nhưng đây là lỗi của tôi vì là quản lý mà không kiểm soát được”.

Người này còn đề xuất mang xe của vị khách đi rửa vì xe cũng khá bẩn. Vị khách liền đồng ý, thay đổi thái độ và nói lời cảm ơn. Sau đó, người quản lý mới giải thích cho vị khách hiểu rằng sự cố này không phải do lỗi của nhân viên, bãi giữ xe ở xa và hoàn toàn nằm ngoài tầm kiểm soát.

Những hành động này của người quản lý Quán ăn ngon đã chạm đến trái tim của vị khách đến từ Pháp, khiến ông chuyển hẳn quan điểm và thái độ, cho người quản lý có cơ hội được giải thích. Từ sự bức xúc về một hành vi thiếu văn hoá, mà vị khách Pháp tưởng rằng đó là hành vi phổ biến của người Việt, ông đã trở thành một khách hàng thân thiết của Quán.

Sau sự cố này, bà Phạm Thị Bích Hạnh, nhà sáng lập thương hiệu Quán ăn ngon cho biết luôn chia sẻ và nhắc nhở nhân viên trong toàn hệ thống rằng các dịch vụ, món ăn và cung cách phục vụ của quán và nhân viên không chỉ đại diện cho quán ăn mà còn thể hiện văn hoá của người Việt.

Với bà chủ Quán ăn ngon, khách hàng không phải là thượng đế, tất cả nhân viên của bà cần hiểu sâu sắc rằng phải coi khách hàng là người thân để chăm sóc khách hàng từ trái tim, bởi những gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được trái tim.

Nhưng bà lưu ý nhân viên, trước khi phục vụ khách hàng, hãy chăm sóc những người thân trong gia đình của chính mình thật tốt, phải cảm nhận được trước rồi mới chăm sóc khách hàng.

“Tôi không gọi đó là sự tử tế mà nó phải xuất phát từ tâm để chạm đến cảm xúc của khách. Nếu làm được thì khách sẽ quay trở lại, đó là phần thưởng cho tất cả sự tận tâm”, bà Hạnh chia sẻ trong chuỗi sự kiện thuộc dự án “Việc làm trao tay – đánh bay Covid-19”. 

Với bà chủ Quán ăn ngon, nghề dịch vụ là nghề tạo cảm xúc. Cần làm thế nào để thấy tự hào và cho người ta thiện cảm khi tiếp xúc chứ không phải phục vụ như một con robot. Phải hiểu được khách, dự đoán được nhu cầu, biết chia sẻ và cảm thông.

Bà Hạnh cũng cho biết, các quán ăn của bà thường có rất nhiều khách nước ngoài nhưng trên thực tế đối tượng khách ưu tiên của nhà hàng trong suốt 15 qua vẫn là khách nội địa. 

Nhắc nhở các đầu bếp, bà nói, nếu làm món Việt mà người Việt không tới thưởng thức thì làm sao thuyết phục được khách nước ngoài. Bởi lẽ, khách nước ngoài đi du lịch luôn muốn trải nghiệm một nhà hàng có tính địa phương cao, có nhiều người địa phương cùng ngồi ăn trong quán. Bà cũng nhắc nhở nhân viên, không phải vì khách nước ngoài đưa tiền tip cao mà phục vụ khách nước ngoài nhiệt tình hơn.

Dịch bệnh không ảnh hưởng đến chất lượng nếu phục vụ từ tâm

Ngành khách sạn là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất của dịch Covid-19. Không có nguồn thu trong suốt một thời gian dài, đối mặt với bài toán giảm lương, nhiều người phải nghỉ việc, nhiều khách sạn phải đóng cửa, thậm chí là phá sản… đã ảnh hưởng khá lớn đến tâm lý của nhân sự trong ngành này.

Thế nhưng trong buổi tối ngày 29/5 vừa qua cũng là ngày khách sạn do H&K Hospitality vận hành mở cửa trở lại, ông Lương Ngọc Khánh, Giám đốc H&K Hospitality đã rất bất ngờ vì sau một thời gian dài mà nhân viên không hề “quên nghề”, vẫn nấu các món rất ngon, vẫn phục vụ khách tận tâm, đúng quy chuẩn, quy trình.

Có được điều này, theo ông Khánh, là do nhân viên luôn để tâm trong công việc. Trong suốt thời gian nghỉ do ảnh hưởng của dịch bệnh, họ vẫn được đào tạo trực tuyến một cách thường xuyên. Trước khi mở cửa trở lại, toàn bộ khách sạn đã trải qua mấy ngày chuẩn bị, từ công tác dọn dẹp đến đào tạo nhân viên, và chuẩn bị cho tái khởi động giai đoạn mới.

Theo ông Khánh, câu chuyện phục vụ từ tâm không phụ thuộc vào giai đoạn trước hay sau dịch. Trước dịch vẫn phải quan tâm đến khách, sau dịch vẫn phải quan tâm như vậy.

Nhưng để làm được điều đó thì rõ ràng, ý chí lãnh đạo là một chuyện, điều quan trọng không kém là phải truyền được tinh thần xuống từng nhân viên. Và người lãnh đạo cũng cần tử tế với nhân viên như cách họ muốn nhân viên tử tế với khách hàng.

Như trong câu chuyện cắt giảm nhân sự thời Covid, có những lãnh đạo doanh nghiệp chỉ nghĩ đến đồng tiền và lợi ích của bản thân mà thẳng tay cắt giảm nhân sự. Cắt giảm nhân sự với nhiều doanh nghiệp là lựa chọn cuối cùng, là trường hợp bất khả kháng. Việc cắt giảm xuất phát từ nhận thức, từ thực tế có phần phũ phàng nhưng không đồng nghĩa với không tử tế. Cắt giảm để tồn tại, để giữ doanh nghiệp và chờ cơ hội chào đón nhân viên quay trở lại. Nhưng cắt giảm cần dựa trên tinh thần thấu hiểu và thông cảm, chia sẻ từ nhân viên.

Lãnh đạo H&K Hospitality thừa nhận, cắt giảm nhân sự là một bài toán đau đầu. Với những người có việc gia đình có nhu cầu nghỉ 1-2 tháng, ông sẽ đồng ý cho nghỉ. Những người có kinh tế khó khăn sẽ được ưu tiên đi làm.

Đáng chú ý, nhiều nhân viên làm ở các khách sạn do H&K Hospitality vận hành ở Đà Nẵng và Hội An đều tình nguyện nhường cho những người có tình hình kinh tế khó khăn hơn đi làm để trang trải cuộc sống. 

Có những nhân sự gặp ông Khánh bày tỏ hy vọng ông có thể tìm cách tạo công ăn việc làm cho mọi người để vừa giúp họ giữ nghề, vừa có thu nhập khi thấy nhiều người đang làm phục vụ trong khách sạn mà phải đi làm phụ hồ…

Ngoài việc định hướng cho nhân viên đối xử với khách hàng là người thân, ông cũng hướng nhân viên đến tư duy coi công ty là gia đình. Bảo vệ đồ đạc và thực hành tiết kiệm ở khách sạn như đã thực hiện tại chính ngôi nhà của mình.

Bên cạnh đó, bà Huỳnh Mỹ Linh, Giám đốc nhân sự khu vực Đông Dương, tập đoàn IHG cho rằng, các doanh nghiệp nên cho nhân viên đi học, đào tạo thêm về văn hoá doanh nghiệp, văn hoá ứng xử, hướng đến sự hạnh phúc của chính bản thân. Để chính nhân sự cảm nhận được rằng kiếm tiền một cách chộp giật sẽ không bao giờ có được hạnh phúc.

Tuy nhiên, các chuyên gia cũng nhìn nhận, câu chuyện văn hoá không nên chỉ được làm trong doanh nghiệp mà nó phải có tính ảnh hưởng trên toàn xã hội.

Bà Hạnh kể lại, trước cửa Quán ăn ngon có rất nhiều taxi dù đậu trước cửa và thường xuyên “chặt chém” khách của quán. Mặc dù theo luật thì taxi không được phép đỗ, mà bà cũng không thể làm được gì. Bà quyết định làm việc với một hãng taxi để phục vụ khách hàng khi cần, bảo vệ khách hàng. Nhưng rõ ràng, những chiếc xe taxi dù kia dù không thể “chặt chém” khách của bà nhưng vẫn còn rất nhiều cửa hàng, quán ăn lân cận phải “chịu trận”.

Theo bà Hạnh, chính quyền thành phố phải quyết liệt, làm truyền thông, không để một ai bị bỏ sót thì sẽ kéo được cả xã hội đồng lòng với chính quyền. Nếu thực sự muốn nó là văn hoá đẹp của người Hà Nội nói riêng và văn hoá Việt nói chung thì phải đi từ cấp chính quyền, thậm chí có những cái phải có chế tài.

Đà Nẵng và Hội An là hai ví dụ được các chuyên gia đánh giá cao. Nhớ lại festival pháo hoa diễn ra tại Đà Nẵng các năm về trước, bà Hạnh cho biết người đến dự từ khắp thế giới rất đông, nhu cầu đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi rất lớn nhưng chính quyền thành phố quyết không để xảy ra tình trạng chặt chém, từ giá của cốc nước cho đến taxi hay nhà nghỉ, khách sạn; bất kể đối với khách tây hay khách ta. 

Chính quyền địa phương này cũng không cho phép người ăn xin lang thang ngoài đường mà gom đưa về trung tâm bảo trợ. Sự quyết liệt của chính quyền cũng đã tác động đến ý thức của người dân, tạo nên một sự văn minh trong cách ứng xử.

Hay trong ấn tượng của ông Khánh, Hội An là một nơi không hề có chèo kéo, chặt chém, không có trộm cắp, người dân sống hiền lành, chất phác. Một phần do tác động và hướng dẫn từ chính quyền. Một phần là do người dân ý thức được rằng chỉ có đối xử tử tế với khách và chăm sóc du khách thật tốt thì họ mới quay lại. Hội An có lịch sử làm du lịch từ rất lâu, cả chính quyền thành phố và người dân đều ý thức được rằng thu nhập của họ phụ thuộc rất lớn vào du khách.

Đó cũng là lý do ông rất quý những người nhân viên ở Hội An. Ông Khánh kể lại ông đã rất ngạc nhiên khi trong một lần đang ở Hội An, một người quản lý khách sạn Belle Maison Hadana Hoi An Resort & Spa do H&K Hospitality quản lý đã gọi điện mời ông xuống chào tạm biệt gia đình bà Elizabeth. Mỗi năm, gia đình của bà đều quay lại 3 lần, có những khi ở suốt 3 tháng liền và còn giới thiệu cho nhiều người đến ở.

“Các bạn có thể không nhanh nhẹn nhưng phục vụ bằng cái tâm, chân thành từ các hành động rất nhỏ khiến khách rất thích vì được đối xử như những người thân”, ông Khánh cho biết.