Diễn đàn quản trị
Tăng hiệu quả marketing nhờ cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Việc ứng dụng các thông báo đẩy (push notification) và tin nhắn trong ứng dụng (in-app message) được nhiều thương hiệu triển khai để tiếp cận và thúc đẩy hành vi người dùng một cách hiệu quả và tối ưu.
Mở ứng dụng Grab, Tổng giám đốc MoEngage châu Á Saurabh Madan đặt một chuyến taxi. Ngay sau đó, ông nhận được tin nhắn trong ứng dụng (in-app message) thông báo về việc taxi đang trên đường, 4 phút nữa sẽ tới nơi.
Kết thúc chuyến đi không lâu, khi đang làm việc, màn hình điện thoại ông sáng lên vì có thông báo (push notification) từ Grab rằng ông đã nhận được 46 điểm thưởng từ chuyến đi. Cùng lúc đó, ông cũng nhận được một thông báo khác từ Twitter gợi ý cho ông một số thứ hay ho dựa vào hành vi mà ông đã từng thực hiện trên ứng dụng này.
Quay trở lại năm 2007, thế giới đã chứng kiến một sự thay đổi rất lớn khi Steve Jobs cho ra mắt chiếc iPhone đầu tiên với sự xuất hiện của các ứng dụng trò chơi điện tử trên iPhone, mở đường cho các ứng dụng mới được phát triển thông qua hệ sinh thái của Apple. Các ứng dụng như Uber, Spotify, Netflix đã được ra đời, lúc đầu trên iOS và sau này trên hệ điều hành Android của các hãng khác.
Ông Saurabh Madan cho biết, trước đây, các thương hiệu chủ yếu tương tác với người dùng bằng cách gửi email hoặc tin nhắn SMS. Một trong những nhược điểm của hình thức này là không phân loại người dùng nên vừa tạo cảm giác khó chịu cho người dùng, vừa dễ trở thành tin nhắn rác.
Trong một lần đến một cửa hàng lớn ở New Zealand cách đây 7 năm, ông Saurabh Madan đã nhập địa chỉ email để có thể sử dụng wifi miễn phí. Sau đó, cửa hàng này liên tục gửi email cố gắng thuyết phục ông mua rất nhiều mặt hàng mà họ đang bán cho dù ông chưa bao giờ mở bất kỳ email nào trong số đó suốt 7 năm qua, chưa nói đến việc mua hàng.
“Nếu họ biết rằng trong số 1 triệu email mà họ gửi mỗi tháng có tới 20% người nhận không mở email thì họ có thể dừng gửi email cho những người này để tiết kiệm chi phí và hạn chế tình trạng thư rác vốn không tốt cho thương hiệu”, ông Saurabh Madan nói.
Tuy nhiên, từ khi các ứng dụng di động phát triển, các thương hiệu có thêm một kênh mới để tương tác với khách hàng là tin nhắn trong ứng dụng hoặc thông báo đẩy.
Ưu điểm của loại hình này là các thương hiệu có thể phân tích thói quen và hành vi sử dụng ứng dụng của người dùng, từ đó gửi cho họ những thông tin, đề xuất nội dung, mã khuyến mại… phù hợp nhất dành riêng cho họ, như Grab có thể gửi mã giảm giá 20% cho cuốc xe kế tiếp dựa trên lịch sử di chuyển.
Là một công ty giải trí số hàng đầu Đông Nam Á có trụ sở tại Việt Nam với hơn 400 triệu người theo dõi ở Việt Nam, Indonesia, Thái Lan, Singapore, Phillippines…, POPS Worldwide giúp người dùng dễ dàng tiếp cận với kho thư viện nội dung đa dạng từ âm nhạc, giải trí, trẻ em... từ những người sáng tạo nội dung tốt nhất ở khắp Đông Nam Á và kể cả trên thế giới.
Thông qua việc cá nhân hoá gợi ý nội dung cho người dùng, POPS Worldwide đã tăng 49% thời lượng xem các nội dung video, cũng như tăng 19% tỷ lệ DAU/MAU (tỷ lệ người dùng hàng tháng tương tác với sản phẩm trong một ngày), một trong những chỉ số quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp giải trí số.
Theo đại diện MoEngage, để có thể cá nhân hoá và tối ưu hóa việc gửi thông báo từ các ứng dụng, đầu tiên, doanh nghiệp cần nắm được hành vi người dùng, từ đó phân loại và cá nhân hóa các thông báo cho từng phân khúc người dùng.
Ví dụ, nếu người dùng muốn mua một món hàng trên ứng dụng thương mại điện tử nhưng mới chỉ cho vào giỏ hàng mà chưa thanh toán, người phụ trách marketing sẽ cần tìm cách để khuyến khích việc hoàn tất giao dịch mua sắm thông qua việc gửi email, tin nhắn trong ứng dụng, thông báo đẩy hoặc gửi tin nhắn SMS. Chẳng hạn, nếu nhận một mã giảm giá 20% cho món hàng đó, người dùng sẽ cảm thấy rất vui và mua hàng nhưng nếu thương hiệu gửi mã giảm giá 20% cho món hàng khác, người dùng sẽ cảm thấy khó chịu.
Tuy nhiên, nếu thông báo đẩy được gửi quá nhiều, người dùng có thể sẽ cảm thấy khó chịu, kể cả hoàn toàn phù hợp với họ. Ông Saurabh Madan cho rằng, mỗi tuần gửi ba thông báo và mỗi ngày không gửi quá một thông báo là phù hợp.
Đó cũng chỉ là con số mang tính tương đối. Tần suất vàng còn phụ thuộc vào từng thương hiệu cũng như lĩnh vực hoạt động. Chẳng hạn, một ứng dụng thương mại điện tử như Lazada có rất nhiều mặt hàng nên thường có tần suất gửi thông báo nhiều hơn một công ty bảo hiểm.
Ông Saurabh Madan cho biết, có một số nguyên tắc và công cụ giúp các thương hiệu quyết định tần suất gửi thông báo. Ví dụ, MoEngage có tùy chọn để thương hiệu chờ ít nhất 12 tiếng trước khi gửi thông báo kế tiếp cho người dùng.
“Để giữ chân khách hàng, chúng ta cần phải cá nhân hóa nội dung gửi đến họ mọi nơi, mọi lúc, dưới mọi hình thức”, lãnh đạo MoEngage châu Á nói.
Xu hướng đầu tư công nghệ lõi để siêu cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng
Starbucks giải bài toán trải nghiệm khách hàng
Khó có thể mang lại trải nghiệm giống như khi khách hàng tương tác trực tiếp ở cửa hàng, Starbucks chú trọng vào các chi tiết nhỏ nhất nhằm tập trung vào yếu tố chất lượng của sản phẩm khi khách hàng đặt hàng trực tuyến.
‘Tiền mất tật mang’ vì sai lầm khi làm trải nghiệm khách hàng
Câu chuyện trải nghiệm khách hàng đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và bắt tay vào thực hiện nhưng họ đang mắc phải rất nhiều sai lầm, từ tư duy đến cách thức thực thi.
Thảm họa đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm khách hàng để đánh giá nhân viên thay vì để thực thi chiến lược là một lỗi cực kỳ phổ biến, ở khoảng 90% doanh nghiệp hiện nay.
Hóa giải những tử huyệt trong trải nghiệm khách hàng
Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng (CX) phải nằm trong hoạch định chiến lược và đòi hỏi sự tham gia, nỗ lực của tất cả đội ngũ trong doanh nghiệp.
Tập đoàn Sanofi nỗ lực đẩy lùi bệnh cúm mùa
Tập đoàn Sanofi đã tổ chức chuỗi hội thảo khoa học nhằm nâng cao nhận thức về bệnh cúm và giải pháp tiêm ngừa.
Công nghệ số giải bài toán chuyển đổi xanh
Công nghệ số được ứng dụng trong sản xuất, kinh doanh giúp doanh nghiệp thúc đẩy hiệu quả các giải pháp chuyển đổi xanh.
Phát triển bền vững có tính kế thừa giữa các 'ông chủ' doanh nghiệp
Phát triển bền vững tại nhiều doanh nghiệp xuất phát từ mối liên kết chặt chẽ giữa các thế hệ lãnh đạo, nhân sự với nhau, song hành với công nghệ và văn hóa.
Doanh nghiệp nhà nước phải vận hành theo cơ chế thị trường
Thủ tướng Phạm Minh Chính đã nhấn mạnh yêu cầu doanh nghiệp nhà nước phải hoạt động theo cơ chế thị trường, khi thảo luận về dự thảo Luật Quản lý và đầu tư vốn nhà nước tại doanh nghiệp.
Kotler Award Việt Nam 2024 vinh danh nhà tiếp thị xuất sắc
Kotler Awards Việt Nam 2024 vinh danh 27 nhà tiếp thị kinh doanh, chuyên gia tiếp thị, nhà quản trị chiến lược và doanh nghiệp xuất sắc.
Cú bẻ lái của Hateco Group và dấu ấn của doanh nhân Trần Văn Kỳ
Khởi đầu rồi phát triển mạnh nhờ bất động sản, doanh nhân Trần Văn Kỳ tiếp tục dẫn dắt Hateco Group đầu tư mạnh vào hạ tầng cảng biển.
Sức mạnh thương hiệu: Chìa khóa mở cửa tương lai phát triển bền vững
Phát triển bền vững giúp thương hiệu vươn xa với việc định hình hành vi tiêu dùng và thúc đẩy giá trị tích cực, tạo động lực cho tăng trưởng toàn diện và lâu dài.