Vượt bão Covid ở Traveloka

Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành du lịch và lữ hành. Kể từ đợt dịch thứ nhất, một doanh nghiệp nền tảng về du lịch trực tuyến như Traveloka đã nhận được rất nhiều yêu cầu hủy và/hoặc hoàn tiền từ khách hàng. Một số kế hoạch của công ty này bị gián đoạn.

“Đây là thực tế mà chúng tôi không thể né tránh và chúng tôi cần phải thích nghi với tình hình mới”, bà Huỳnh Thị Mai Thy, Giám đốc Traveloka Việt Nam cho biết.

Bà Thy cho biết, Traveloka đã thực hiện một số cải tiến nhằm mang đến các giải pháp để hỗ trợ khách hàng, đối tác và các bên liên quan trong mùa dịch. Nhạy bén và linh động là từ khoá quan trọng để Traveloka vượt qua những thời điểm tồi tệ nhất của đại dịch.

Cụ thể, doanh nghiệp này đã làm việc chặt chẽ với các đối tác và cơ quan ban ngành để lấy lại nhu cầu thị trường và xây dựng niềm tin của khách hàng với ngành du lịch.

Nhớ lại thời điểm đại dịch bắt đầu bùng phát, bà Thy cho biết, khách du lịch cân nhắc rất kỹ lưỡng về thời gian khi tiến hành đặt vé, đặt phòng hoặc đặt các chương trình trải nghiệm.

Hiểu điều đó, Traveloka đã cải tiến các chương trình và tính năng trên ứng dụng Traveloka như quảng bá các khách sạn có tính năng hủy miễn phí trong vòng 24h. Nhiều khách sạn cũng hiểu và nắm bắt được xu hướng, chuyển từ chính sách không hoàn tiền sang huỷ miễn phí.

Doanh nghiệp này cũng đã cải tiến ứng dụng trên điện thoại, giúp khách hàng có thể tự đổi vé máy bay trên ứng dụng thay vì phải gọi điện thoại hoặc gửi thư cho bộ phận chăm sóc khách hàng.

Bên cạnh đó, đại dịch đã làm thay đổi thói quen đi du lịch của khách hàng. Họ có xu hướng lo lắng về sự an toàn của những nơi sắp lưu trú. Traveloka đã giới thiệu tính năng Traveloka clean accommodation (tạm dịch: nơi lưu trú sạch sẽ) dành cho các đối tác lưu trú tuân thủ đầy đủ về quy trình vệ sinh, an toàn của WHO. 

Đầu năm 2021, ngay sau kỳ nghỉ Tết nguyên đán, Traveloka đã đánh giá tình hình dịch và triển khai chiến lược kinh doanh thích nghi nhanh chóng.

Nổi bật trong đó là các chương trình quảng bá, khuyến mãi tác động tích cực đến hành vi, nhận thức của người dùng. Nổi bật trong đó là chương trình EPIC sale tháng 4/2021 giúp thúc đẩy việc đăng ký các sản phẩm, dịch vụ du lịch, qua đó tác động đến sự phục hồi của ngành du lịch trong bối cảnh dịch.

Vào thời điểm đó, số lượt đặt dịch vụ thông qua nền tảng Traveloka đã tăng đáng kể so với thời điểm trước lúc triển khai các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, doanh nghiệp này cũng nhận được các phản hồi rất tích cực từ phần lớn khách sạn đối tác tham gia chương trình.

“Tháng 2/2021, dịch Covid-19 bùng phát tại Hải Dương thì đến khoảng tháng Tư, khi dịch đã tạm lắng xuống, chúng tôi có thể ghi nhận lượng booking tăng cao”, bà Thy nói.

Linh hoạt để ứng phó với thách thức mới

Bà Thy cho biết, qua ba làn sóng dịch bệnh đầu tiên, Traveloka đã đạt mức phục hồi nhanh chóng để bước vào “cuộc chiến” với làn sóng dịch thứ tư.

“Khi khó khăn tới, chúng ta bắt buộc cải tiến công nghệ trong thời gian ngắn và phát triển các sản phẩm theo hướng thích nghi với hiện tại. Đội ngũ kỹ sư tại Traveloka đã rất nhanh nhẹn đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại”, bà Thy cho biết.

Trong đó, chương trình khách sạn và vận chuyển cách ly của Traveloka là một ví dụ điển hình cho sự phản ứng rất nhanh với tình hình dịch bệnh. Đây là chương trình phi lợi nhuận trong vòng 12 tháng nhằm hỗ trợ giảm thiểu tình trạng quá tải trong các khu cách ly tập trung, đồng hành cùng công tác phòng chống dịch của Chính phủ. Hơn 80 khách sạn đối tác đã bắt tay cùng Traveloka triển khai chương trình CSR (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp) này.

Bên cạnh cải tiến sản phẩm, Traveloka cũng chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc đẩy mạnh tương tác qua ứng dụng và các nền tảng trực tuyến, đặc biệt là để phản ứng và giải quyết nhanh hơn khi nhu cầu huỷ vé tăng lên do sự xuất hiện của Covid.

Mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của Covid-19 nhưng trước thông tin cho rằng Traveloka đã cắt giảm nhân sự rất mạnh hồi tháng Tư năm ngoái, bà Thy khẳng định, Traveloka không cắt giảm nhân sự mà chính xác là tái cấu trúc, sắp xếp những người phù hợp vào những công việc và vị trí phù hợp ở từng thời điểm.

“Tôi hiểu rằng khoảng thời gian qua có nhiều khó khăn và tôi cảm thấy rất tự hào với đội ngũ của Traveloka tại Việt Nam. Họ rất trẻ, rất chịu khó, không ngại thử thách, có một tinh thần “thép” và luôn hướng đến sự phát triển. Khi có khó khăn, chúng ta mới thấy được rằng có những người rất nổi bật, rất giỏi để cùng nhau vượt qua khó khăn. Và tôi tự hào khi Traveloka có đội ngũ như vậy”, bà Thy chia sẻ.

Bà Thy cho biết, mới đây, Traveloka đã được Fast Company vinh danh là nơi làm việc tốt nhất cho các nhà đổi mới. Điều khiến bà cảm thấy tự hào là các lãnh đạo tại Traveloka có một tầm nhìn sâu sắc và chăm sóc nhân viên rất chu đáo.

Bên cạnh việc duy trì đội ngũ nhân sự, bà Thy cũng cho biết, Traveloka vẫn duy trì những khoản đầu tư cho quảng cáo dù dịch bệnh gây nhiều khó khăn và các công ty đang nỗ lực cắt giảm mọi loại chi phí có thể để tồn tại.

“Với Traveloka, thị trường Việt Nam vẫn là một trong những thị trường tiềm năng để chúng tôi tập trung phát triển. Vậy nên, Traveloka vẫn duy trì các hoạt động phát triển, đầu tư như bình thường”, bà Thy khẳng định.