Bài 3: Chiêu trò thao túng tâm lý khách hàng

Hơn ba tháng nay, chị Thuý ở quận Nam Từ Liêm, Hà Nội liên tục nhận được điện thoại chào mời tặng phiếu nghỉ dưỡng tại các điểm đến du lịch nổi tiếng như Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc.

Những nhân viên tư vấn nói đi nói lại rằng, phiếu quà tặng nằm trong chương trình tri ân khách hàng, chị và gia đình được tặng hoàn toàn miễn phí. Yêu cầu duy nhất là mời chị đến dự buổi hội thảo giới thiệu về các gói nghỉ dưỡng để được nhận phiếu quà tặng.

Nhận thấy “món hời” và quan trọng là “không mất gì”, chị Thuý đã dự một buổi hội thảo cuối tuần. Tuy nhiên, sự kiện thực chất là buổi giới thiệu và bán sở hữu kỳ nghỉ. Nhờ có thông tin cảnh báo của người thân nên chị Thuý đã không “xuống tiền” mua kỳ nghỉ nào.

Tuy nhiên, không phải ai cũng tỉnh táo như vậy. Nghe lời giới thiệu hấp dẫn của nhân viên tư vấn, nhiều người đã không ngần ngại móc hầu bao hàng trăm triệu đồng để mua kỳ nghỉ du lịch như mẹ của chị Lan ở quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Bỏ ra hơn 200 triệu đồng để mua kỳ nghỉ 7 ngày mỗi năm tại các khách sạn 5 sao trong 20 năm, mẹ chị Lan được công ty giới thiệu chính sách sử dụng hợp đồng khá linh hoạt - người mua có quyền chuyển nhượng hoặc cho, tặng, bán, các suất nghỉ dưỡng trong hợp đồng cho người khác.

Tuy nhiên, nhiều lần mẹ chị Lan không thể đặt phòng do khu nghỉ dưỡng không còn phòng trống. Việc chuyển nhượng, bán lại gói sở hữu kỳ nghỉ cũng không khả thi. Trong khi chi phí duy trì hàng năm rất lớn mà trước đó không được nhân viên tư vấn rõ ràng.

"Chiêu trò" trong hội thảo

Không phải ngẫu nhiên chị Thuý cũng như nhiều người thường nhận được những cuộc gọi tặng phiếu nghỉ dưỡng miễn phí với điều kiện đến tham dự sự kiện hoặc hội thảo tri ân khách hàng.

Kể từ khi xuất hiện lần đầu hơn 10 năm trước cho đến nay, bán sở hữu kỳ nghỉ bằng sự kiện, hội thảo vẫn là hình thức phổ biến nhất. Đây là cách thức bán hàng thành công nhất của không chỉ dịch vụ này mà còn của nhiều loại dịch vụ, sản phẩm khác.

Theo một nhân viên tư vấn bán sở hữu kỳ nghỉ, bán hàng bằng sự kiện có nhiều ưu điểm mà không phương thức bán hàng nào khác có được. Đây là cách thức tác động nhanh, mạnh nhất vào tâm lý khách hàng, khiến họ nhanh chóng rút hầu bao ngay tại sự kiện.

Khách hàng đến hội thảo được mục sở thị quy mô tổ chức hoành tráng, từ đó, họ có thêm niềm tin vào uy tín, thương hiệu của công ty bán kỳ nghỉ. Qua các đoạn phim giới thiệu về kỳ nghỉ trong các khách sạn sang trọng với sự hỗ trợ của âm thanh, ánh sáng, khách hàng sẽ được kích hoạt tất cả các giác quan nghe, nhìn, cảm nhận.

Đặc biệt, mỗi khách hàng sẽ được ít nhất một hoặc hai nhân viên tư vấn riêng “chăm sóc” đặc biệt khiến họ cảm thấy được “săn đón”, “mình là quan trọng” và được “nâng tầm”. 

Những chi tiết mặc dù rất nhỏ nhưng đã đánh trúng vào tâm lý “khách hàng là thượng đế” để họ cảm thấy thoải mái, hưng phấn, dễ xuống tiền mua sản phẩm hơn rất nhiều nếu chỉ bán hàng theo cách thông thường hay gặp gỡ tại trụ trở công ty, tại nhà riêng của khách hàng hay quán cafe.

Tất cả những bước cơ bản này mới chỉ là chặng đường đầu tiên của các công ty, nhân viên bán sở hữu kỳ nghỉ trong việc “thao túng tâm lý khách hàng”. Ở bước tiếp theo, các nhân viên tư vấn sẽ sử dụng “8 bước chuyển biến tâm lý khách hàng” để đến kết quả cuối cùng là ký hợp đồng mua bán.

Đầu tiên, vì sở hữu kỳ nghỉ là sản phẩm không thiết yếu nên nhân viên tư vấn sẽ đặt một loạt câu hỏi, từ hiện trạng du lịch, nhu cầu nghỉ dưỡng của khách hàng đến các vấn đề khách hàng đang gặp phải, tính hữu ích của việc đi du lịch. Đây chính là bước chuyển biến tâm lý quan trọng để khách hàng thấy được sở hữu kỳ nghỉ là một sản phẩm cần thiết, đáng để mua.

Ở bảy bước chuyển biến tâm lý sau đó, nhân viên tư vấn sẽ lần lượt phân tích, giải thích cho khách hàng hiểu khái niệm cơ bản của mô hình sở hữu kì nghỉ và những lợi ích mà nó đem lại, tại sao cần mua sở hữu kỳ nghỉ.

Sau tối thiểu một tiếng, khi khách bắt đầu có thiện cảm, ấn tượng tốt về sản phẩm, sẽ có một quản lý cấp cao hơn của công ty xuất hiện để giới thiệu các gói nghỉ dưỡng hấp dẫn kèm theo những phiếu quà tặng giá trị cao để nâng tầm uy tín và sức nặng của thương hiệu doanh nghiệp.

Chốt khách "bằng mọi cách"

Quan trọng hơn, các nhân viên tư vấn sẽ nhấn mạnh đến “những ưu đãi đặc biệt của gói sở hữu kỳ nghỉ, chỉ có trong ngày hôm nay, không có cơ hội lần thứ hai để sở hữu”, nhằm thuyết phục khách hàng không ngần ngại xuống tiền ngay tại sự kiện để “không bỏ lỡ cơ hội nghìn năm có một”.

Đơn cử, một đêm nghỉ tại khách sạn có giá hơn 2 triệu đồng nhưng khi mua các gói sở hữu kỳ nghỉ, khách hàng chỉ phải trả mức giá rẻ bằng một nửa. Mức giá này rẻ hơn rất nhiều so với giá thị trường.

Tại nhiều sự kiện bán hàng, để lôi kéo khách hàng mua sở hữu kỳ nghỉ, các công ty còn đưa ra các phiếu nghỉ dưỡng miễn phí và hấp dẫn, có giá trị lên tới hàng chục triệu đồng khiến khách hàng “tham lợi” mà không tiếc tiền mua sở hữu kỳ nghỉ.

Nếu khách hàng còn băn khoăn về giá, các nhân viên tư vấn sẽ “thẳng tay” giảm giá sâu 20 - 30% tổng giá trị gói cho khách hàng và liên tục đưa ra các thông điệp rằng “buổi hội thảo này là chương trình đặc biệt, khách hàng mua sở hữu kỳ nghỉ ngay hôm nay sẽ được món hời rất lớn, không có cơ hội lần thứ hai, nếu bỏ lỡ sẽ là rất đáng tiếc”.

Một trong những ưu thế rất lớn khác của việc bán hàng bằng sự kiện chính là “hiệu ứng đám đông”. Bên cạnh thông tin tư vấn chèo kéo khách hàng, các nhân viên tư vấn cũng không ngừng nhắc lại việc trong ngày hôm nay đã có bao nhiêu người ký hợp đồng, trong khi đó lượng ưu đãi còn lại rất ít, để "thúc" khách hàng xuống tiền nhanh.

Hợp đồng sở hữu kỳ nghỉ dài dằng dặc với những điều khoản chặt chẽ, có lợi cho bên bán, tất nhiên cũng sẽ được “ép” người mua ký ngay tại sự kiện và đóng tiền đặt cọc, thậm chí là nộp đủ tổng giá trị gói sở hữu kỳ nghỉ luôn trong luôn trong ngày. 

Khách hàng không được mang hợp đồng về nhà nghiên cứu mà chỉ được đọc qua tại hội thảo một cách rất chóng vánh.

Một môi giới từng bán sở hữu kỳ nghỉ tiết lộ, nếu khách hàng không đủ tiền đặt cọc để nộp ngay trong sự kiện, nhân viên của công ty sẽ theo khách hàng về tận nhà để lấy đủ số tiền. Số tiền còn lại sẽ được nộp vào ngày hôm sau.

Quá hiểu tâm lý khách hàng, các công ty này thừa hiểu rằng, khi đã về nhà và suy nghĩ kỹ lưỡng, đánh giá lại về sản phẩm, khả năng rất lớn họ sẽ đổi ý. Chỉ khi bán sở hữu kỳ nghỉ ở hội thảo, sự kiện với quá nhiều nội dung được doanh nghiệp quảng cáo, khách hàng bị cuốn theo thông tin một chiều và gần như “quá tải” thông tin mới có thể khiến họ bị hạn chế trong việc đánh giá rủi ro và mắc sai lầm.

Món hời quá lớn lại chỉ còn ít cơ hội để nhận, nhiều khách hàng tự cho mình “may mắn” đã nhanh tay kí vào bản hợp đồng lên tới mấy chục trang mà không kịp tìm hiểu. Và khi đã ký, họ đã mua một sản phẩm mà ngay chính bản thân mình cũng mù mờ về thông tin và điều khoản sử dụng. Sau đó, nếu có hối hận thì đã muộn!

Thực tế cho thấy, vì bị “ép” đóng tiền cọc ngay trong sự kiện, thường vào khoảng 30% giá trị kỳ nghỉ, nên dù có thể về nhà suy nghĩ và lăn tăn về khả năng rủi ro, nhiều khách hàng vẫn tiếc số tiền đặt cọc quá lớn mà lựa chọn tiếp tục đóng hết tổng giá trị gói kỳ nghỉ với tâm lý “đâm lao phải theo lao” và hy vọng mọi chuyện sẽ đúng như những gì được tư vấn.

Bài 4: Đánh tráo khái niệm sở hữu kỳ nghỉ

Sở hữu kỳ nghỉ đã chứng minh là mô hình kinh doanh mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, nhưng việc một số doanh nghiệp bán sở hữu kỳ nghỉ bằng mọi giá đã làm biến tướng mô hình này. Chuyên đề "Ma trận sở hữu kỳ nghỉ" sẽ phân tích những ưu, nhược điểm và làm thế nào phát huy thế mạnh, đồng thời hạn chế rủi ro của hình thức kinh doanh sở hữu kỳ nghỉ ở Việt Nam.
Bài 1: Liên tiếp những hồi chuông cảnh tỉnh
Bài 2: Mô hình tốt bị biến tướng