Chàng bồi bàn tự 'mở cửa' leo lên ghế tổng giám đốc khách sạn cao cấp

Trong bộ vét lịch lãm, Tổng giám đốc khách sạn 4 sao The Ann Hanoi Nguyễn Quốc Hoàn nở một nụ cười thân thiện chào đón những vị khách mới. Công việc tưởng chừng đơn giản đó lại không hề đơn giản chút nào bởi trước đây, vị trí tổng giám đốc khách sạn cao cấp là lãnh địa riêng của người nước ngoài mà người Việt như ông Hoàn gần như “không có cửa” bước chân vào.

Ai đã cài then?

Nói đến lĩnh vực điều hành khách sạn hay rộng hơn là ngành dịch vụ, Việt Nam đi sau nhiều quốc gia hàng thập kỷ, thậm chí cả thế kỷ. Khi hoạt động khách sạn ở nước ngoài đã rất sôi nổi với phong cách chuyên nghiệp, bài bản thì Việt Nam vẫn còn loay hoay. Và chỉ tới đầu những năm 2000, Việt Nam mới bắt đầu có khách sạn hạng sang, cao cấp liên doanh với nước ngoài và đều do các tập đoàn nước ngoài như Hilton, Accor, Melia... quản lý và vận hành.

"Lúc này, các tập đoàn nước ngoài thường cử bộ máy nhân sự đã có kinh nghiệm quản lý sang tham gia thiết lập khách sạn theo tiêu chuẩn của họ; tuyển dụng, đào tạo kỹ năng cho người Việt và vận hành. Vậy nên, trong khoảng thời gian nhất định nào đó, để người nước ngoài điều hành là hợp lý", ông Hoàn thừa nhận.

Các tập đoàn quản lý nước ngoài cũng thường ít khi tiến cử người Việt, người bản địa làm tổng giám đốc (GM - General Manager) cho khách sạn họ quản lý, một phần do có sự luân chuyển vị trí này khoảng 3 - 4 năm/lần. Ngoài ra, bản thân người Việt chưa thực sự chứng minh cho chủ đầu tư là họ sẽ đảm nhận được vị trí này một cách hiệu quả nhất.

Trong mô hình hoạt động của một khách sạn, chủ đầu tư thường tự điều hành khách sạn nếu quy mô khoảng 50 – 60 phòng. Nếu khách sạn có quy mô lớn với số vốn đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD, họ sẽ thuê một vài cá nhân ngoại quốc giàu kinh nghiệm hoặc một tập đoàn quốc tế chuyên quản lý khách sạn để điều hành.

Ở trường hợp thứ hai, tập đoàn sẽ cử một đại diện điều hành và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn trước chủ đầu tư bao gồm: đảm bảo doanh thu và lợi nhuận; đào tạo và phát triển nhân lực. Hoạt động của tất cả các bộ phận như kinh doanh và tiếp thị, lễ tân, bộ phận buồng, kỹ thuật, ẩm thực, hội nghị, an ninh, IT, bếp,… phải gắn kết và tạo nên một mắt xích để mang lại dịch vụ tốt nhất, hiệu quả nhất và chuyên nghiệp nhất; tiếp đến là thể hiện trách nhiệm đối với cộng đồng.

Để làm được điều này, ông Hoàn cho biết khách sạn đó cần một tổng quản lý có đủ tâm và đủ tầm.

“Để quản lý được khách sạn, bạn phải nắm chi tiết về hoạt động của khách sạn và kiểm soát được nó, bao gồm việc quản lý con người, phát triển chuyên môn của họ để phục vụ cho từng bộ phận vận hành khách sạn. Trong khách sạn có 10 - 12 bộ phận, phòng ban với chức năng khác nhau, nên bạn phải có đủ kinh nghiệm để hiểu rõ bản chất hoạt động của các phòng ban, từ đó cùng với các trưởng bộ phận điều hành và kiểm soát”, ông Hoàn cho biết.

Ví dụ, tổng giám đốc cần tính toán với số lượng phòng nhất định, cần bao nhiêu nhân viên phục vụ là đủ, tránh thừa người sẽ lãng phí quỹ lương và ít người thì nhân viên sẽ phải cố gắng nhiều mà kết quả không được như mong muốn.

“Với doanh thu là một con số nhất định thì sẽ phải kiểm soát chi phí ra sao cho hợp lý. Với kinh doanh bạn phải làm thế nào để khách hàng chọn khách sạn do bạn quản lý, chứ không phải đối thủ, rồi bạn sẽ làm gì để khách hàng quay lại”, ông Hoàn chia sẻ.

Theo ông Hoàn, không thể phủ nhận nhiều tập đoàn đến từ các quốc gia như Mỹ hay châu Âu đi trước Việt Nam rất lâu trong lĩnh vực quản lý khách sạn nên thường chuyên nghiệp, quyết liệt và nhanh nhẹn hơn trong việc tiếp xúc một thế giới văn minh. Trong khi đó, bản chất người Việt rất nhanh nhẹn nhưng đôi khi còn thiếu tự tin và ngại va chạm.

Bản thân chủ đầu tư, kể cả là chủ đầu tư người Việt đã có phần ngộ nhận bởi trong tư duy luôn cho rằng cứ phải có yếu tố nước ngoài làm tổng quản lý thì khách sạn mới hoạt động trơn tru được. Ngoài ra, người Việt nói thì người Việt thường không chịu nghe nhưng cứ là “Tây” chỉ đạo, họ sẽ không ngần ngại đáp ứng.

Nghề nào, ngành nào cũng có thách thức riêng của nó, nhưng ngành du lịch, khách sạn, với đặc thù riêng thì không thể nhảy cóc hay đốt cháy giai đoạn được.

Dù khó khăn và thách thức là vậy nhưng từ nhiều năm về trước, ông Hoàn đã nỗ lực và chứng tỏ được bản thân để trở thành nhân viên cấp cao của nhiều khách sạn lớn như Sofitel Plaza Hanoi, Hilton Hanoi Opera & Hilton Garden Inn, rồi trở thành tổng quản lý của khách sạn 4 sao The Ann Hà Nội bốn năm về trước, chỉ từ xuất phát điểm là một nhân viên bồi bàn tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi.

“Với tôi, nghề nào, ngành nào cũng có thách thức riêng của nó, nhưng ngành du lịch, khách sạn, với đặc thù riêng thì không thể nhảy cóc hay đốt cháy giai đoạn được. Người nước ngoài được tiếp xúc với môi trường đào tạo rất chuyên nghiệp, bài bản và phổ cập ở chính đất nước họ sinh sống, có nhiều trường đại học giảng dạy lĩnh vực này. Trong khi không có nhiều người Việt được tiếp cận, hoặc được tiếp cận với chi phí rất cao kể cả xin được học bổng làm du học sinh; do đó cơ hội tiếp cận của mình còn hạn chế.

Hãy đặt cho mình một mốc thời gian và hoàn thiện các tiêu chí mình cần đạt được trong mốc thời gian đó. Nếu bạn coi phục vụ là miễn cưỡng, bắt buộc do nhu cầu công việc thì chắc chắn bạn không thể tiến xa hơn được, công bằng mà nói, thách thức luôn mang lại cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời”, Tổng giám đốc The Ann chia sẻ.

Tự 'mở cửa'

Là một trong số ít người Việt nắm giữ vai trò tổng giám đốc trong các khách sạn có thương hiệu lớn tại Việt Nam, ông Hoàn nhìn nhận, từ nhiều năm về trước, vị trí này hầu hết do người nước ngoài đảm nhiệm và mãi đến gần đây, người Việt mới bắt đầu có cơ hội tham gia sâu hơn vào thị trường.

“Một số nhân sự người Việt cấp cao hoàn toàn có khả năng thay thế người nước ngoài đảm nhiệm vị trí tổng quản lý khách sạn từ nhiều năm về trước chứ không phải là đến bây giờ”, ông Hoàn khẳng định.

Tuy nhiên, thực trạng này đã dần thay đổi trong những năm gần đây, khi xu hướng nội địa hoá bắt đầu hình thành tại Việt Nam. Một số chủ đầu tư tiên phong trong lĩnh vực này cũng đã nhận ra vấn đề và bắt đầu hướng đến việc tìm kiếm các tổng giám đốc là người Việt.

Ông Hoàn cho biết, hiện nay, tất cả nhân sự trong The Ann đều là người Việt. Sau khi hoàn thành và đưa vào hoạt động trong vòng ba năm tới, bốn khách sạn khác của The Ann tại Hà Nội cũng sẽ tuyển 100% nhân viên là người Việt Nam, kể cả các vị trí cấp cao như tổng quản lý.

Nói người nước ngoài văn minh là đúng nhưng ông Hoàn cũng nhìn nhận rằng, không thể nói người Việt không văn minh. Sau nhiều năm các tập đoàn ngoại hoạt động tại Việt Nam, người Việt cũng đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm và tiếp tục phấn đấu.

“Cách đây 15 - 20 năm thường không có tổng giám đốc người Việt trong lĩnh vực khách sạn nhưng dần dần đã có sự thay đổi nhất định khi nhiều quản lý cấp cao người Việt tự tin hơn, bày tỏ ham muốn được chứng minh khả năng trong khi chủ đầu tư cũng nhận ra điều đó và bắt đầu cho họ cơ hội nắm bắt khả năng để tiếp tục sứ mệnh”, Tổng giám đốc The Ann Hanoi đánh giá.

Một trong những lý do được ông Hoàn đưa ra cho sự dịch chuyển này là việc thuê tổng giám đốc người nước ngoài rất đắt đỏ, chi phí thuê đắt gấp 2 - 3 lần so với thuê một người Việt, thậm chí còn cao hơn trong khi chưa thể đánh giá được sự chênh lệch về hiệu quả công việc giữa hai nhân sự cấp cao này, và cũng không thể kết luận về sự tồn vong của khách sạn nếu không có tổng quản lý là người nước ngoài.

Mức lương chi trả cho một người nước ngoài đôi khi có thể tương đương với mức lương của một người Việt; tuy nhiên chủ đầu tư sẽ phải tốn thêm rất nhiều khoản tiền khác cho họ trong việc đảm bảo một số quyền lợi như vé máy bay hạng thương gia về nước thăm gia đình, toàn bộ chi phí sinh hoạt hàng ngày, nhà riêng, xe ô tô riêng, chi phí nghỉ mát, bảo hiểm y tế toàn cầu, các chi phí học tập tại trường quốc tế của con cái, các loại thuế liên quan…

Ngoài ra, các chủ đầu tư cũng dần nhìn nhận được một thực tế rằng, trong lĩnh vực khách sạn, khả năng của người Việt không kém gì người nước ngoài. Không những thế, người Việt lại có một điểm mạnh là hiểu rõ văn hoá, thị trường nội địa, thị trường màu mỡ ngay tại chính quê hương mình trong khi một số người nước ngoài chưa hiểu rõ thị trường và hoạt động theo kiểu rập khuôn nhưng đôi khi “cái khuôn đó chưa chắc đã tròn”.

Rất nhiều chủ đầu tư bỏ ra nhiều tiền để xây dựng khách sạn, tuy nhiên phải sửa chữa rất nhiều khi đưa vào vận hành, đó là sự lãng phí đầu tư.

Theo ông Hoàn, chính việc hoạt động rập khuôn đấy có thể còn kéo theo hệ luỵ. Ví dụ, nếu người quản lý nước ngoài đưa ra quyết định không chuẩn xác thì không những mất cả hợp đồng, doanh thu, lợi nhuận mà còn tác động tiêu cực tới tâm lý nhân viên. Họ sẽ chán nản, không dốc lòng với công việc, dẫn tới hiệu quả thấp thậm chí xin nghỉ làm khiến bộ máy hoạt động mất thời gian tuyển dụng, đào tạo lại, tốn thêm chi phí; người cuối cùng thiệt thòi vẫn là chủ đầu tư của khách sạn.

Ông Hoàn cho biết, không chỉ chủ đầu tư người Việt mà một số tập đoàn nước ngoài như Hilton, Accor hay Sheraton cũng đã tính toán đến các yếu tố này và đã tuyển dụng người Việt đảm nhiệm một số vị trí cấp cao trong ban giám đốc.

Tổng giám đốc The Ann kể lại, như một sự tình cờ, khi đang ở vị trí quản lý kinh doanh cấp cao tại khách sạn Sofitel Plaza, ông được mời sang làm giám đốc kinh doanh tại khách sạn Hilton; điều này cho thấy, ngay một tập đoàn nước ngoài như Hilton cũng đã thay đổi. Ngày xưa tất cả các vị trí cấp cao tại khách sạn này chủ yếu là người nước ngoài đến từ các nước như Nhật, Úc…

Và rõ ràng, nếu để người Việt có thời gian chứng tỏ khả năng, được trao quyền thì họ hoàn toàn có thể làm tốt không thua kém gì những vị tổng quản lý ngoại quốc.

“Còn nhớ khi làm tại Hilton, vào mùa nghỉ mát hay Giáng sinh, trong khách sạn vắng bóng người quản lý nước ngoài, chúng tôi vẫn kiểm soát được mọi hoạt động trong khách sạn một cách trơn tru mà không cần cố vấn khi ra quyết định; vẫn có thể khiến khách hàng vui vẻ, hài lòng và mang lại doanh thu tốt cho khách sạn”, ông Hoàn nhớ lại.

Nói như vậy, không có nghĩa là ai cũng có thể làm tổng giám đốc khách sạn bởi đây là một công việc đòi hỏi rất nhiều yếu tố lãnh đạo cũng như phân tích. Như ở The Ann Hanoi, tổng giám đốc cũng tham gia quyết liệt vào quá trình nghiên cứu, tư vấn đầu tư các dự án xây dựng các khách sạn khác của tập đoàn, sao cho hiệu quả nhất, công năng dây chuyền của các hạng mục dịch vụ phải chuyên nghiệp, hiệu quả sau này khi đi vào vận hành, phải tiết kiệm được chi phí vận hành, tránh lãng phí đầu tư trong xây dựng cơ bản.

"Nếu không có đủ khả năng thì việc vừa đảm bảo hoạt động của khách sạn trơn tru, doanh thu cao, vừa có khả năng tư vấn đầu tư là chuyện không tưởng. Rất nhiều chủ đầu tư bỏ ra nhiều tiền để xây dựng khách sạn, tuy nhiên phải sửa chữa rất nhiều khi đưa vào vận hành, đó là sự lãng phí đầu tư", ông Hoàn nhìn nhận.

Chìa khoá để trở thành một tổng giám đốc khách sạn chuyên nghiệp

Ông Hoàn cho biết, để có thể đảm nhiệm vị trí tổng giám đốc tại các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn 4 – 5 sao, điều đầu tiên cần có là kinh nghiệm quản lý và sự hiểu biết rất rõ về sản phẩm, về thị trường, hiểu biết rõ về vận hành khách sạn, hiểu biết rất sâu về ngành dịch vụ nhờ sự trải nghiệm qua nhiều vị trí. Phải đặt tiêu chí khách hàng lên hàng đầu, tuy nhiên tiêu chí nhân viên cũng không kém phần quan trọng.

“Nhiều khi khách sạn mở ra không phải là sẽ có khách ngay mà cần phải cạnh tranh rất nhiều; tổng giám đốc cần đưa ra một quan điểm và chiến lược rõ ràng với chủ đầu tư, để cạnh tranh sao cho lành mạnh, chuyên nghiệp và hiệu quả nhất”, ông Hoàn nói.

Một yếu tố cũng quan trọng không kém được tổng giám đốc The Ann nhấn mạnh là sự đam mê trong công việc bởi lẽ nếu không có đam mê thì sẽ chẳng bao giờ có thể chạm đến thành công.

Hơn 24 năm về trước khi vẫn còn là một cậu sinh viên của trường Cao đẳng Du lịch và sau đó là sinh viên khoa kinh tế đối ngoại của Đại học Ngoại thương, ông Hoàn bắt đầu bén duyên với nghề từ vị trí một nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng Âu thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hanoi.

Sáng sáng cắp sách đến trường, đến chiều muộn tầm khoảng 4 giờ, cậu sinh viên lại đạp xe đến chỗ làm nơi cậu được đào tạo các kỹ năng về phục vụ nhà hàng, quán bar, kiến thức về ẩm thực, văn hoá của các quốc gia trên thế giới và nuôi dưỡng trong mình niềm đam mê để đến đêm muộn khi đã quá 12 giờ lại lóc cóc đạp xe về nhà mà không hề cảm thấy mỏi mệt.

Quả thật, nếu không có niềm đam mê, chẳng ai có thể duy trì được công việc này trong khoảng thời gian dài đến vậy.

Hơn nữa, đối với nhiều người, làm nhân viên bồi bàn là một xuất phát điểm thấp; và cũng chẳng mấy ai tưởng tượng được cậu bồi bàn năm đó về sau lại có thể trở thành tổng giám đốc của những khách sạn cao cấp. Nhưng đối với ông Hoàn, công việc ấy không hề bình thường một chút nào và rất đáng trân trọng.

“Khi mới bắt đầu làm, tôi đã có định hướng cho mình một vị trí cao hơn và vững bền hơn trong ngành du lịch; có thể không phải là chủ doanh nghiệp thì cũng phải là nhân sự cấp cao. Đầu tiên nó là một cái nghề khá tốt và về sau nó đã trở thành cái nghiệp”, ông Hoàn chia sẻ.

Ông Hoàn cũng nhìn nhận, từ tổng giám đốc đến nhân viên, bảo vệ hay lao công, phục vụ buồng tới lễ tân… đều cần có một thái độ thân thiện và chuẩn mực vì họ đều tiếp xúc với khách hàng ngày, vậy nên họ đều là bộ mặt của khách sạn; tất cả đều có những yếu tố để trở thành một tổng giám đốc trong tương lai.

Tuy nhiên, tố chất có thể có, nhưng nếu không biết khai thác và không ngừng học hỏi, rèn luyện bản thân thì theo ông Hoàn, tố chất vẫn chỉ mãi là tố chất.

Từng vượt qua không ít ứng viên để được tuyển và vào nghề bằng chính đôi chân của mình, ông Hoàn đã nếm trải không ít thách thức nhưng dường như chẳng có khó khăn nào khiến ông sờn lòng bởi ông cho rằng cách duy nhất vượt qua khó khăn là sự quyết tâm, làm việc chăm chỉ, trách nhiệm, không ngừng học hỏi và chứng tỏ được khả năng của mình để có cơ hội phát triển lên được những vị trí cao hơn trong công việc.

Sau 3 năm gắn bó với ẩm thực tại Sofitel Metropole Hanoi, ông Hoàn thi tuyển qua bộ phận lễ tân với nhiệm vụ kết nối khách hàng gọi điện thoại tới khách sạn với người họ cần gặp một cách chính xác tuyệt đối; cung cấp thông tin của khách sạn nói riêng, Hà Nội nói chung và rộng hơn là đất nước, con người Việt Nam khi có khách nước ngoài gọi điện tới.

Với đặc thù công việc, ông Hoàn luôn tự nhắc mình không ngừng học hỏi để trả lời và làm hài lòng các câu hỏi của khách hàng. Ngày đó, công nghệ thông tin, Internet chưa phổ cập như bây giờ nên càng phải học và nhớ nhiều. Và cũng nhờ vậy, sự nghiệp bắt đầu thăng tiến theo thời gian khi ông Hoàn chuyển qua làm nhiều vị trí khác nhau ở nhiều nơi, từ nhân viên kinh doanh, tiếp thị tại khách sạn Meritus Westlake sang trưởng phòng kinh doanh và dịch vụ hội nghị tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi rồi đến phó tổng giám đốc điều hành dịch vụ du lịch tại Tuần Châu, làm giám đốc kinh doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera & Hilton Garden Inn và nay là tổng giám đốc tại The Ann Hà Nội.

“Khi làm giám đốc kinh doanh tại tập đoàn Hilton, tôi vẫn luôn học hỏi để có thể giải quyết tròn trịa những tình huống khó và bất ngờ” ông Hoàn nói.

Và đôi khi, việc mắc lỗi và phạm sai lầm là điều không thể tránh khỏi kể cả với một vị tổng giám đốc khách sạn. Tuy nhiên, ở một khía cạnh khác, ông Hoàn cho rằng phải biết học hỏi từ sai lầm và nếu không chấp nhận mắc lỗi thì không bao giờ đứng dậy được.

Cho đến bây giờ, khi sự nghiệp có thể nói đã chạm đến được khát khao của cậu sinh viên trẻ hơn 20 năm về trước nhưng chưa bao giờ ông Hoàn cho phép mình ngủ quên trên chiến thắng; hài lòng với những kết quả mình đặt ra là được nhưng không ngừng học hỏi – “keep learning” vẫn luôn là phương châm theo ông suốt mấy chục năm cuộc đời và vẫn luôn đặt mục tiêu để phấn đấu.

“Tôi vẫn đang học, học thêm một số ngoại ngữ, chơi thể thao; học hỏi thêm từ chính nhân viên của mình và trong công việc của mình”, ông Hoàn chia sẻ.

Chia sẻ bí quyết để luôn là một tổng quản lý được mọi người yêu quý và nguyện gắn bó, ông Hoàn nhấn mạnh hai chữ “song hành”. Theo đó, cần song hành cùng nhân viên và hướng đến một mục tiêu chung là phát triển khách sạn tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.

Giúp nhân viên xách valy cho khách hay giúp nhân viên bưng bê khi quá tải là chuyện bình thường đối với ông Hoàn; ông cũng thường xuyên đi gặp khách hàng cùng bộ phận kinh doanh để hỗ trợ cho họ.

“Có như vậy thì mới hiểu được công việc và thấu hiểu được nhân viên của mình”, ông Hoàn chia sẻ.

Tuy nhiên, song hành là một chuyện nhưng ông Hoàn nhìn nhận, cũng cần có một sự cân bằng và ranh giới nhất định giữa tổng giám đốc và nhân viên. Theo đó, cần xác định rõ trách nhiệm của từng người và thực hiện việc kiểm soát một cách chuyên nghiệp, đấy chính là khoảng cách cần giữ.

Dành hơn 24 năm cuộc đời trong nghề, ông Hoàn vẫn luôn tự tin và tự hào với những gì mình đã làm và những giá trị đã mang tới cho khách hàng. Với ông Hoàn, “hữu xạ tự nhiên hương” là cách mà những khách sạn do ông quản lý giành được niềm tin và tình yêu của khách.

Bởi đối với ông, cung cấp một dịch vụ tốt cho khách hàng không chỉ là đang nâng tầm của khách sạn mà còn mang lại cơ hội học hỏi và phát triển cho các bạn trẻ yêu ngành du lịch và đóng góp thêm nhiều cho tính chuyên nghiệp của ngành dịch vụ ở Việt Nam.