Đang ngồi đọc sách chờ cập bến sau kỳ nghỉ hai ngày một đêm ở vịnh Lan Hạ trên du thuyền Heritage Bình Chuẩn, chị N.T. Huyền (Hà Nội) bất ngờ khi nữ nhân viên trong bộ áo dài màu nâu gọi tên chị và trao cho chị chiếc mũ chị đã để quên ở trên phòng.
Chị ngạc nhiên vì người đó có thể tự tin gọi tên chị dù trước đó chị chưa từng gặp, cũng chưa từng đứng nói chuyện lâu với bất cứ nhân sự nào trên con tàu thuộc sở hữu của LuxGroup, có chăng cũng chỉ hỏi thông tin.
Ông Phạm Hà, chủ của con tàu di sản lấy cảm hứng từ “vua tàu thuỷ” Bạch Thái Bưởi, cho biết, cái tên được gọi lên là âm thanh hay nhất nên luôn được người LuxGroup chú ý. Có thể gọi tên khách hàng trong lần gặp đầu tiên có thể tạo một trải nghiệm đặc biệt, gọi tên vào chào mừng khách hàng quay trở lại trong lần tiếp theo còn đặc biệt hơn nữa.
“Trải nghiệm nhỏ nhưng chạm cảm xúc, tạo giá trị lớn”, chủ tịch LuxGroup khẳng định.
Kinh doanh du lịch, theo ông Hà, là việc bán trải nghiệm và cảm xúc. Những vị khách càng cao cấp thì kỳ vọng về các trải nghiệm đặc biệt và mang tính cá nhân hoá càng cao. Đó cũng là điều ông sớm nhận ra khi bắt đầu hành trình “chọn ngõ nhỏ vào nhà sang” gần 20 năm trước, làm du lịch hướng đến đối tượng khách hàng sang trọng, đặc biệt là khách đến từ châu Âu.
“Các trải nghiệm du lịch đó khiến khách hàng không ngừng đi. Cũng như việc không thể ăn mãi một món ăn, họ cần các trải nghiệm mới lạ. Món ăn của khách du lịch giờ đây là câu chuyện thú vị, những người truyền cảm hứng để có nhân sinh quan mới. Tất cả những thứ đó chúng tôi gọi là sang trọng. Càng chân thật, độc đáo thì càng thú vị”, ông Hà chia sẻ.
Ông Phạm Hà, Chủ tịch LuxGroupPhải biết khách của mình là ai
Theo ông Hà, khách hàng sang trọng nói chung có thể chia làm ba nhóm. Một là nhóm thể hiện sự sang trọng thông qua căn nhà họ sở hữu. Hai là nhóm thích sử dụng các đồ dùng cao cấp để thể hiện đẳng cấp. Túi họ xách, quần áo họ mặc hay đồng hồ họ đeo phải có thương hiệu. Ba là nhóm dùng các dịch vụ và trải nghiệm giúp họ thể hiện sự giàu có và sang trọng như việc đi nghỉ ở khu nghỉ dưỡng 5 sao, đi máy bay hạng thương gia hoặc chuyên cơ.
Du khách sang trọng nằm trong nhóm ưa thích các dịch vụ cao cấp và sang trọng. Kỳ vọng của họ thường đặc biệt và cao hơn so với du khách đại trà rất nhiều. Tuy nhiên, cũng cần hiểu rằng du khách giàu có nhưng chưa chắc đã là sang trọng và tinh tế. Người sang trọng kiểu tinh tế với vốn kiến thức về văn hoá uyên thâm cũng cần những đơn vị cung cấp dịch vụ có gu và hiểu được họ.
Với LuxGroup, du khách sang trọng được chia làm sáu phân khúc. Thứ nhất là khách hàng sang trọng ưu biệt. Họ là những người có vị thế thượng lưu và yêu cầu sự hoàn hảo tuyệt đối từ dịch vụ. Họ sẵn lòng chi trả để có được những trải nghiệm chất lượng hàng đầu và độc đáo. Đối với họ, việc trải nghiệm đặc biệt và duyên dáng là điều không thể thiếu.
Họ cũng thường chú trọng vào các trải nghiệm giàu cảm xúc, đặc biệt là có thể giúp họ làm sáng tâm, thân và tuệ. Việc trải nghiệm cao cấp không chỉ tốt cho sức khoẻ thể chất và tinh thần mà còn đảm bảo cho thương hiệu của họ.
Thứ hai là nhóm khách hàng thích sang trọng vì muốn thể hiện đẳng cấp, thích trải nghiệm mới, muốn tìm sự độc đáo của điểm đến. Sau một thời gian làm việc vất vả, họ muốn tìm những thứ tốt nhất để tận hưởng với quan điểm “cuộc đời quá ngắn”.
Không nhất thiết là những người giàu có, nhưng họ có ý thức về thương hiệu và đánh giá cao giá trị của vẻ bề ngoài. Họ thường tiêu tiền hợp lý và tin tưởng vào sự chuyên nghiệp của các chuyên gia và báo chí.
Thứ ba là nhóm khách hàng sang trọng thông minh. Phân khúc khách hàng này có sự thông minh và khó tính đôi khi là thử thách đối với người bán. Họ luôn tìm cách trả giá và muốn mua hàng với giá tốt nhất. Đáng chú ý, họ sử dụng thành thạo internet để tìm kiếm thông tin và chủ động trong việc tự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Thứ tư là nhóm khách hàng muốn khám phá sự sang trọng. Nhóm khách hàng này muốn khám phá thế giới sang trọng và sẵn lòng chi trả để có những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Họ tìm kiếm những trải nghiệm mới mẻ và đời đáng nhớ, vượt qua việc chỉ nhìn qua ảnh.
Thứ năm là nhóm khách hàng ngưỡng mộ sự sang trọng. Đối với khách hàng này, việc tiết kiệm tiền là ưu tiên hàng đầu. Họ tập trung vào việc giữ tiền tiết kiệm và đầu tư cho tương lai.
Họ có thể là những người có mong muốn tìm các trải nghiệm tốt nhất cho gia đình, sang trọng nhưng hợp với túi tiền. Theo ông Hà, nhóm này thường đi theo gia đình, tham gia tiệc cưới hoặc thậm chí là “vừa ly hôn thấy chán đời nên đi chơi”. Họ thực sự muốn có khoảng lặng để nghỉ ngơi thư giãn, để giải phóng cơ thể. Mỗi người có một nhu cầu đặc biệt khác nhau.
Thứ sáu là nhóm khách hàng sang trọng trẻ tuổi và bận rộn. Đây là một phân khúc mới đang tăng trưởng trong thế giới khách hàng sang trọng. Nhóm khách hàng này có trình độ cao, độc lập và phân biệt đối sử. Họ mong muốn trải nghiệm thực tế và thích lối sống giản dị.
Họ cũng có thể là những người trẻ thích thú với các khám phá mới đầu đời. Chẳng hạn như lần đầu ở khách sạn 5 sao, lần đầu ăn ở nhà hàng ba sao, lần đầu đi máy bay hạng thương gia, lần đầu đi du thuyền. Họ thường săn các món hời để có được các trải nghiệm sang trọng.
“Khi biết khách của mình là ai và hiểu được khách hàng cũng như nhu cầu và mong muốn của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra được các trải nghiệm chân thực và độc đáo để đáp ứng”, ông Hà nói.
“Nếu nói là sản phẩm cho tất cả mọi người thì chắc chắn sản phẩm đấy không dành cho ai cả. Làm một cái chung chung thì không ai tìm đến vì không phải gu của họ”, vị doanh nhân nhận định.
Du khách cao cấp đòi hỏi cao về tính cá nhân hoá trong hành trình trải nghiệmTrải nghiệm không ngừng gia tăng từ lần chạm đầu tiên
Để hiểu được khách hàng, ông Hà cho xây dựng quy trình làm việc với khách hàng đi dọc suốt hành trình trải nghiệm của họ. Khách hàng đăng ký sẽ được cung cấp một bảng hỏi để công ty nắm được hết nhu cầu của họ, từ những thứ nhỏ nhất.
Một thư điện tử thông báo về việc đã nhận được yêu cầu sẽ được gửi cho khách với lời cam kết muộn nhất trong 24 giờ sẽ có chương trình được thiết kế thửa theo yêu cầu. Với những mong muốn chưa rõ ràng, thư xác nhận gửi khách hàng sẽ kèm theo một lời hẹn cụ thể về cuộc gọi sau đó để làm rõ nhu cầu của họ.
Theo đó, ngay từ những trải nghiệm ban đầu qua những cú nhấp chuột, họ đã cảm nhận được rất rõ tính cá nhân hoá mà doanh nghiệp mang lại.
Sau khi đăng ký, họ sẽ được cung cấp số điện thoại của một người hỗ trợ và đảm bảo khách có thể gọi 24/7 nếu có vấn đề cần giải đáp. Du khách luôn cảm thấy được đồng hành và hỗ trợ dọc suốt hành trình của mình.
“Chúng tôi xác định phải hiểu cái du khách muốn và thửa theo yêu cầu. Chúng tôi có các tour mẫu, nhìn qua giống các đơn vị khác nhưng thực tế đi vào chi tiết mới thấy sự khác biệt rất rõ mà chìa khoá nằm ở tính cá nhân hoá”, ông Hà chia sẻ.
Trải nghiệm này nằm ở những chi tiết rất nhỏ như khách ăn chay, ăn kiêng, loại rượu mà họ thích, có thêm nhiều lựa chọn gối nằm cho khách, có hướng dẫn am hiểu về tranh để đồng hành cùng những người du khách yêu nghệ thuật, thiết kế hoạt động cho những bà vợ khi các ông chồng bận đánh golf…
Để phục vụ các vị khách sang trọng, người làm dịch vụ cũng phải thực sự có kiến thức sâu sắc và có gu về văn hoá, ẩm thực để có thể thoả mãn những trải nghiệm đòi hỏi sự tinh tế của họ. Đó cũng là lý do mà những con tàu của LuxGroup luôn mang đến cho du khách những trải nghiệm văn hoá và di sản độc đáo lấy cảm hứng từ đại doanh nhân Bạch Thái Bưởi cũng như tạo ra thế giới nghệ thuật trên chính những con tàu của mình với phòng trưng bày tranh của hoạ sỹ Phạm Lực.
“Trong hành trình của khách, chúng tôi đóng vai trò là những người tư vấn tận tâm, từ lúc họ tìm hiểu cho đến lúc họ đã về nhà an toàn”, ông Hà nói.
Tất nhiên, không thể kỳ vọng mọi trải nghiệm đều hoàn hảo, sẽ có những vấn đề phát sinh. Tuy nhiên theo chủ tịch LuxGroup, điều mà khách hàng quan tâm là vấn đề đó được giải quyết như thế nào. Chìa khoá là phải chủ động giải giải quyết ngay và luôn, cho khách hàng thấy nỗ lực thực sự của doanh nghiệp.
Việc lắng nghe phản hồi của du khách không chỉ là một cách giúp tăng cường trải nghiệm tốt cho họ mà còn là cách giúp doanh nghiệp không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ.
Hỏi về những điều mà du khách, đặc biệt là du khách sang trọng ghét nhất, ông Hà cho biết đó là sự thiếu trung thực, nói vậy mà không phải vậy, nói mà không thực hiện hoặc thực hiện không đúng, khiến họ thất vọng và có cảm giác bị lừa.
“Ngành du lịch là ngành bán trải nghiệm và cảm xúc. Do đó, cảm xúc luôn phải tăng dần đều chứ không được giảm”, ông Hà nói.
Cũng nhờ việc lấy trải nghiệm của khách hàng làm trọng tâm mà LuxGroup tự hào là đơn vị lữ hành đầu tiên cam kết quyền khách hàng. Theo đó, họ sẽ được hoàn trả 100% số tiền nếu không hài lòng.
Mặc dù vậy, ông Hà cho biết, sau gần 20 năm, chưa có bất cứ khách hàng nào đòi lại tiền. Điều đó cho thấy những chiến lược và kế hoạch hành động đặt ra trong việc tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc đồng hành cùng chiến lược kinh doanh thực sự phát huy hiệu quả.
“Nhiều khách hàng giờ đây đã trở thành những người bạn của LuxGroup. Có những người đã đi hàng chục lần với công ty, chứng tỏ niềm tin của họ đặt vào công ty. Điều đó làm nên giá trị của thương hiệu”, ông Hà chia sẻ.
