Khách hàng là số một, hay nhân viên mới là số một?

Gần đây, tôi nhận được một câu hỏi rất hay: Khách hàng là số 1? Hay nhân viên là số 1?

Dĩ nhiên, nhân viên là số 1…

Nhân viên là số một

Nhìn thử xem, Zappos, một trong những Unicorn tỷ USD đã kiên trì theo đuổi lý tưởng “Giao hạnh phúc – Delivering Happiness” với triết lý xây dựng văn hóa công ty hạnh phúc của CEO Tony Hsieh. Zappos sau đó đã trở thành công ty bán giày online lớn nhất thế giới trước khi được Amazon mua lại với mức giá hơn 1 tỷ USD

Câu trả lời đã rõ ràng chưa? Nhân viên là số 1…

Hãy khoan khoan và lật lại câu hỏi, có thực sự triết lý “Giao hạnh phúc” tạo thành nền tảng thành công của Zappos?

Tôi nghi ngờ điều đó, mặc dù tôi thành thật khuyên bạn nên đọc cuốn sách “Giao hạnh phúc” - Delivering Happiness của Tony Hsieh. Đây là một cuốn sách rất sinh động tuyệt vời về một công ty khởi nghiệp với khát vọng thay đổi thế giới. Có nhiều đoạn mà những người kinh doanh, đặc biệt đang trong giai đoạn khởi nghiệp hoặc đang vật lộn với một công ty non trẻ sẽ gần như soi đươc hình ảnh của mình trong đó.

Quay trở lại, Bí quyết thành công của Zappos là gì? Có phải đó là “giao hạnh phúc” giống như tự đề cuốn sách? Mỗi khi giao cho khách hàng một đôi giày, chẳng phải Zappos đã giao cho khách hàng một chút hạnh phúc hay sao?

Câu trả lời rõ ràng là không.

Triết lý hạnh phúc của Zappos

Theo tôi, không phải cảm xúc “hạnh phúc” làm nên thành công của Zappos. Công thức thành công của Zappos dựa trên câu slogan “Miễn phí giao hàng. Hai chiều” (“Free shipping. Both way).

Câu slogan đó là một lời cam kết và trấn an khách hàng. Khách hàng mua sắm trên mạng sợ nhất gì? Đó là sản phẩm kém chất lượng, không vừa ý, khác với hình ảnh trên trang web.

“Miễn phí giao hàng. Hai chiều” khiến khách hàng tin tưởng. Nếu không thích đôi giày đó, khách hàng có thể trả lại và được giao vận cả khi nhận hàng lẫn lúc trả lại.

Thế nên, hãy nghi ngờ tư duy nhân viên là số 1?

Khách hàng là số một

Chứ còn gì nữa? Cứ cho là Zappos thành công bởi triết lý “nhân viên hạnh phúc”, nhưng công ty mua lại Zappos là công ty nào? Đó là Amazon, công ty luôn bị phàn nàn là có điều kiện lao động khắc nghiệt bậc nhất thế giới.

Thậm chí, CEO của Amazon là Zeff Bezos luôn hướng đến việc tự động hóa và loại bỏ yếu tố con người ở mức tối đa có thể. Hệ thống kho vận của Amazon trang bị máy móc để tối ưu công suất. Tất cả chỉ để phục vụ 1 mục tiêu, hàng tốt, giá tốt và phục vụ thật tốt Khách hàng

Với Amazon, con người không phải số , khách hàng là số 1…Theo tôi, không hẳn vậy…

Cái gì là số một?

Để trả lời câu hỏi: “Khách hàng là số 1? Hay nhân viên là số 1?”

Hãy cứ mị dân và lấy lòng mọi người một cách an toàn khi chọn 1 trong 2 đáp án trên. Còn không, cứ thẳng thắn mà trả lời là “Tùy…”

Bởi có một số ngành hàng thì chẳng phải khách hàng hay nhân viên…

Ví dụ như Apple? Steve Jobs huyền thoại nổi tiếng là nhà lãnh đạo có phong cách khá độc tài.

Steve Jobs không mấy coi trọng nhân viên. Ông có thể đi thang máy cùng một nhân viên và vì một lý do nào đó ông ngứa mắt và khi đi ra khỏi thang máy ông quyết định sa thải luôn nhân viên đi cùng thang máy.

Steve Jobs có coi trọng khách hàng không? Tôi nghĩ không quá coi trọng. Bởi ông từng phát biểu: “Khách hàng không biết họ muốn gì cho đến khi chúng ta đưa cho họ điều họ muốn”.

Vậy nhân viên hay khách hàng quan trọng hơn? Trong trường hợp này, có lẽ lại là sự đột phá về công nghệ, hay nói cách khác, đó là những phát minh mà công ty đang nắm giữ…

Với Thế Giới Di Động, có thể đó là Hệ thống CNTT và Business Inteligence rất khủng mà công ty đang nắm giữ, sau đó là Hệ thống cửa hàng bán lẻ, rồi mới đến Con người hay Khách hàng.

Khách hàng hay nhân viên là số 1? Tuỳ công ty đang ở gia đoạn phát triển nào. Tuỳ ngành nghề lĩnh vực công ty đang tham gia. 

*Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả: Hoàng Tùng - Sáng lập Pizza Home, Đồng sáng lập Tranh Nội Thất Mopi