'Nhân văn hoá' công nghệ: Cách doanh nghiệp lắng nghe bằng dữ liệu

Tại Hội nghị VCXP Global Summit 2025 vừa qua, khi hàng trăm lãnh đạo doanh nghiệp đang bàn về công nghệ, ông Trương Thành Trung, Giám đốc vận hành SoBanHang (nền tảng sổ bán hàng cho tiểu thương, doanh nghiệp) bất ngờ đặt ra một câu hỏi khiến cả khán phòng lặng đi:

“Doanh nghiệp đang xoay quanh sản phẩm hay khách hàng?”

Theo ông Trung, phần lớn doanh nghiệp vẫn vận hành theo tư duy lấy sản phẩm làm trọng tâm, dùng khuyến mãi và kênh phân phối để kéo doanh số. Cách làm này có thể mang lại kết quả ngắn hạn, nhưng về dài hạn lại khiến doanh nghiệp xa rời khách hàng, những người ngày càng đòi hỏi sự thấu hiểu và trải nghiệm cá nhân hóa.

“Chúng ta phải lắng nghe khách hàng, lắng nghe ở đây không phải là hỏi họ thích gì, mà là hiểu điều họ thật sự cần và hành động vì điều đó”, ông Trung nhấn mạnh.

Với ông, lắng nghe không chỉ là thu thập dữ liệu, mà là đọc được tín hiệu hành vi và động cơ sâu xa, để từ đó đưa ra những hành động chính xác và có giá trị. Tư duy mới phải bắt đầu bằng hai chữ “Listen more”, nghĩa là lắng nghe không chỉ bằng tai, mà bằng dữ liệu.

60% doanh nghiệp Việt chưa xây dựng bộ phận CX

Những chia sẻ của ông Trung càng trở nên thuyết phục khi đặt cạnh Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025, được bà Lê Thị Thương, Phó tổng giám đốc SOI.Pro công bố tại cùng sự kiện.

Báo cáo cho thấy, 60% doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa xây dựng bộ phận chuyên trách về trải nghiệm khách hàng (CX), và chỉ 17% trong số đó gắn CX trực tiếp với lợi nhuận thương hiệu.

Và dù có đến 74% doanh nghiệp đã triển khai đo lường CX, phần lớn vẫn chỉ dừng ở các chỉ số cảm xúc chứ chưa liên hệ với thước đo tài chính thực chất.

Đáng chú ý, chỉ 13% doanh nghiệp ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong quản trị CX, trong khi 44% khách hàng mong muốn được AI hỗ trợ toàn bộ hành trình trải nghiệm. Khoảng cách này phản ánh thực tế rằng phần lớn doanh nghiệp Việt vẫn đang ở giai đoạn “nói về khách hàng” nhiều hơn “vận hành vì khách hàng”.

Theo bà Thương, CX không chỉ là chăm sóc, mà là chiến lược sống còn, phải được gắn kết với dữ liệu, văn hóa và lòng tin. Để chuyển đổi thực chất, doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình, đồng thời liên kết trải nghiệm khách hàng với trải nghiệm nhân viên để tạo nên một hệ sinh thái dịch vụ liền mạch từ bên trong ra bên ngoài.

Quan trọng hơn, công nghệ dù thông minh đến đâu cũng cần được nhân văn hóa.

“Nhân văn hóa AI nghĩa là bảo đảm công nghệ luôn mang yếu tố con người trong mọi vòng kiểm soát. Chỉ khi đó, mỗi điểm chạm với khách hàng mới vừa hiệu quả, vừa ấm áp và đáng tin cậy”, bà Thương chia sẻ.

Biến lòng tin thành giá trị tài chính bền vững

Theo ông Trung, để hiện thực hóa triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm”, doanh nghiệp cần tái thiết tư duy vận hành, không chỉ trong truyền thông hay chăm sóc khách hàng, mà trong cách thiết kế công nghệ, quy trình và dữ liệu.

“Nếu trước đây doanh nghiệp bắt đầu bằng câu hỏi ‘Chúng ta có gì để bán?’, thì nay cần bắt đầu bằng câu hỏi ‘Công nghệ của chúng ta có đang thật sự phục vụ khách hàng hay không?’”, ông nhấn mạnh.

Tư duy này đòi hỏi sự thay đổi toàn diện từ việc đặt câu hỏi chiến lược, xây dựng quy trình, đến đo lường hiệu quả, tất cả phải được soi chiếu qua giá trị mà khách hàng thực sự nhận được.

Để chuyển hóa tư duy đó thành hành động, ông Trung cho rằng doanh nghiệp cần vận hành trên ba trụ cột cốt lõi.

Trước hết là lắng nghe bằng dữ liệu, không chỉ dựa vào cảm tính hay phản hồi rời rạc, mà phải thấu hiểu khách hàng thông qua việc phân tích hành vi và tương tác thực tế.

Tiếp đến là hành động dựa trên sự thấu hiểu, nghĩa là chuyển hóa những insight thu được thành các quyết định cụ thể trong cải tiến sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm.

Cuối cùng là đo lường và học hỏi liên tục, bởi hành trình trải nghiệm khách hàng không bao giờ có điểm dừng. Khi ba trụ cột này vận hành hài hòa, doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng sâu sắc hơn mà còn trở nên thông minh và linh hoạt hơn trong từng quyết định kinh doanh.

Khi ba trụ cột này vận hành hài hòa, doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng sâu sắc hơn, mà còn trở nên thông minh và linh hoạt hơn trong từng quyết định kinh doanh.

Thực tế, mô hình này đã được SoBanHang áp dụng hiệu quả. Chỉ trong ba tháng (từ tháng 3 đến tháng 5/2025), nền tảng ghi nhận chi phí khuyến mãi giảm từ 18% xuống 14%, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng từ 14,2% lên 17,4%, doanh thu tăng 12%, trong khi biên lợi nhuận trên doanh thu nâng từ 1,5% lên 5%.

Những con số này cho thấy, đặt khách hàng ở trung tâm không chỉ mang lại sự hài lòng, mà còn tạo ra giá trị tài chính bền vững.

“Lấy khách hàng làm trọng tâm” không chỉ là triết lý, mà là đòn bẩy tài chính thực thụ, nơi mỗi hành động hướng đến khách hàng đều tạo ra giá trị đo đếm được,” ông Trung chia sẻ.

Với ông, doanh nghiệp biết cách lắng nghe – hành động – đo lường vì khách hàng sẽ không chỉ tăng doanh thu, mà còn xây dựng được thứ tài sản vô hình nhưng quý giá nhất: niềm tin.

Trong thời đại mà công nghệ có thể sao chép mọi thứ, niềm tin là thứ duy nhất không thể nhân bản. Và khi công nghệ được nhân văn hóa, doanh nghiệp không chỉ chạm vào túi tiền, mà còn chạm đến trái tim khách hàng, nơi lòng tin được gieo và gặt bằng những giá trị thật.