Diễn đàn quản trị
Những sai lầm của Con Cưng trong kiểm soát khủng hoảng 'cắt mác, thay tem'
Cách ứng xử của Con Cưng trong khủng hoảng "thay tem, cắt mác" có thể nói đã hoàn toàn thất bại, bởi lẽ, với một hệ thống lớn mạnh có doanh thu cả nghìn tỷ đồng thì dấu hiệu của một sự giả dối (thậm chí chỉ 1 sản phẩm) cũng khó có thể chấp nhận được.
Trong thời gian qua, vụ việc hệ thống siêu thị Con Cưng bị khách hàng tố cắt nhãn mác cũ và thay bằng nhãn mác sản phẩm mới có ghi “Made in Thailand” đã gây không ít xôn xao trong dư luận.
Vụ việc này xuất phát từ một sự cố tưởng chừng rất nhỏ khi một khách hàng là ông Trương Đình Công Vĩnh (Phường 14, Quận Tân Bình, TP. HCM) đã mua 7 sản phẩm ở một siêu thị thuộc hệ thống của Con Cưng và phát hiện một bộ quần áo màu hồng dành cho bé gái bị lỗi. Ông Vĩnh đã nghi ngờ và đặt câu hỏi về dấu hiệu bị cắt tem và thay thế bằng tem nhãn CF (Con Cưng Fashion) có ghi xuất xứ là Made in Thailand.
Không đơn giản chỉ là vụ việc của một bộ quần áo, giờ đây, Con Cưng đang đối mặt với một khủng hoảng truyền thông lớn khi mặc dù công ty này đã đưa ra những lời giải thích tưởng chừng như rất hợp tình hợp lý nhưng ông Vĩnh vẫn cho biết sẽ kiện ra toà và theo đuổi vụ việc đến cùng trong lần trao đổi với Zing.vn mới đây.
Theo ông Hoàng Hải Âu, chuyên gia chiến lược truyền thông và thương hiệu, Tổng giám đốc Hoàng Gia Media Group, khủng hoảng truyền thông về bản chất là một sự kiện diễn ra một cách mất kiểm soát dẫn đến mất niềm tin trong công chúng.
Ông Âu cho rằng, nếu doanh nghiệp biết cách xử lý nhanh và khôn ngoan thì hoàn toàn có thể tránh được những rủi ro, thiệt hại không đáng có.
"Khi một sự việc không mong muốn diễn ra, điều quan trọng nhất cần làm trước hết là chặn đường phát tán của thông tin ngay từ phương tiện và đối tượng phát tán, từ nguồn cơn xảy ra vụ việc; đây là phương án tối ưu nhất", lãnh đạo Hoàng Gia Media Group nhận định.
Có cùng quan điểm, ông Nguyễn Đức Hùng, Giám đốc Công ty Truyền thông Vietgate cho rằng, mọi doanh nghiệp cần phải lường trước những sự cố có thể xảy ra nhằm tìm cách giải quyết một cách nhanh chóng, tránh để xảy ra khủng hoảng truyền thông bởi lẽ việc giải quyết tốn chi phí và nguồn lực hơn rất nhiều so với việc ngăn chặn khủng hoảng thương hiệu.
Ngoài ra, việc lường trước các tình huống và nhanh chóng giải quyết vấn đề cũng giúp doanh nghiệp tìm được nguồn cơn; từ đó đưa ra các thông điệp và hướng xử lý phù hợp và hiệu quả.
Ông Hoàng Hải Âu cho biết, trong khoa học tâm lý và khoa học truyền thông có khái niệm điểm kích hoạt. Do Con Cưng đã không xử lý được sự phàn nàn mới đầu của khách hàng nên đã dẫn đến nhiều điểm kích hoạt cho sự bùng nổ khủng hoảng truyền thông ở các giai đoạn sau. Cụ thể, từ một lời than phiền đã dẫn đến một câu chuyện; và từ câu chuyện đó, khách hàng đã than phiền với các chuyên gia và cơ quan quản lý nhà nước.
Thứ hai, ông Nguyễn Đức Hùng chỉ ra rằng, các doanh nghiệp phải chặn được khủng hoảng từ lòng người, từ niềm tin của khách hàng bằng sự chân thành và minh bạch. Tuy nhiên, để làm được điều này, các doanh nghiệp phải đảm bảo một hệ thống kinh doanh trong sạch và luôn đặt niềm tin của khách hàng lên trên hết.
Có thể thấy ở điểm này, Con Cưng hay trước đây là Khaisilk đã hoàn toàn thất bại bởi lẽ với Con Cưng, dù chỉ là một sản phẩm thôi nhưng với một hệ thống lớn mạnh, doanh thu gần 1.000 tỷ đồng/năm được nuôi lớn bởi sự ủng hộ của khách hàng thì dấu hiệu của một sự giả dối là khó có thể chấp nhận được.
Phương thức thứ ba mà doanh nghiệp có thể sử dụng để ngăn chặn sự bùng phát của khủng hoảng truyền thông được lãnh đạo Vietgate đưa ra là gây nhiễu loạn thông tin, không để dư luận tiếp nhận thông tin từ một chiều.
Ngoài ra, khi một sự việc không đáng có xảy ra nhưng doanh nghiệp hoàn toàn trong sạch và có thể đưa ra được các chứng cứ rõ ràng thì có thể xem như "thuận tay dắt bò", tạo nên cộng hưởng truyền thông và đổi chiều từ nguy cơ khủng hoảng thương hiệu sang những cơ hội mới mà không chiêu thức PR hay nguồn tiền nào mang lại được.
Các chuyên gia nhấn mạnh, không có một công thức hay quy trình chuẩn cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Cách thức xử lý sẽ tùy từng loại hình doanh nghiệp cũng như tính chất khủng hoảng.
Dù vậy, theo GS. Eric Yorkton, đại học Hawaii (Mỹ), tất cả các doanh nghiệp cần xây dựng một nhóm quản lý khủng hoảng cũng như các chiến lược ngay từ đầu để có thể lường trước các tình huống xấu và kịp thời xử lý; đây là điều mà hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện nay đều có.
Khi có khủng hoảng thương hiệu xảy ra, cần hành động nhanh, ngay lập tức xử lý; hành động có trọng tâm, xử lý vấn đề theo hướng minh bạch, thẳng thắn nhận trách nhiệm, xin lỗi và tiến hành bồi thường thỏa đáng, đồng thời, đảm bảo rằng, những vụ việc tương tự sẽ không lặp lại trong tương lai.
Một ví dụ đáng học hỏi trong xử lý khủng hoảng thương hiệu kịp thời, nhân văn và cực kỳ khôn khéo mới đây được vị giáo sư này dẫn chứng là vụ việc của Starbucks sau khi bị cáo buộc là đã báo cảnh sát bắt giữ 2 người da màu vì họ ngồi đợi bạn ở trong quán mà không gọi nước.
Mặc dù sự cố chỉ xảy ra tại một cửa hàng nhỏ nhưng hãng này đã cho tạm ngừng hoạt động 8.000 văn phòng và cửa hàng trong nửa ngày để đào tạo 175.000 nhân viên với chi phí lên tới hàng triệu USD; từ đó xoa dịu được sự bức xúc của dư luận về vấn đề phân biệt chủng tộc, mà công ty này đã gây ra trong vụ bê bối hồi tháng 4 vừa qua.
Chuyên gia thương hiệu 'bật mí' cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông
Con Cưng đạt doanh thu nghìn tỷ trước bê bối 'cắt mác, thay tem'
Nhờ mở rộng hệ thống cửa hàng thần tốc trong các năm gần đây, năm ngoái doanh thu của hệ thống Con Cưng đã tăng mạnh lên gần 1.000 tỷ đồng.
Hệ thống siêu thị Con Cưng xin lỗi khách hàng sau khi bán sản phẩm không đạt yêu cầu
Công ty cho biết đã thu hồi toàn bộ 5.982 sản phẩm của lô hàng bị lỗi đang bày bán tại các cửa hàng trên toàn hệ thống.
Tỷ giá hôm nay 9/5: USD tiếp tục là 'con cưng' của thị trường tiền tệ
Tuyên bố rút lui của Tổng thống Mỹ, Donald Trump khỏi thỏa thuận hạt nhân Iran cũng không thể kìm hãm đà tăng của đồng USD hiện nay.
Khủng hoảng truyền thông: Cái giá của sự thiếu minh bạch
Theo Chủ tịch Le Bros Lê Quốc Vinh, chỉ có sự minh bạch hoá thông tin mới là giải pháp tối ưu nhất để phòng ngừa các rủi ro khủng hoảng truyền thông trong thời đại ngày nay.
Ông Hoàng Nam Tiến: Lãnh đạo tương lai phải làm chủ AI
Ông Hoàng Nam Tiến tin rằng, trong thời đại trí tuệ nhân tạo (AI), nếu thế hệ sinh viên không khai phá tiềm năng sẽ dễ dàng rơi vào nhóm 90% người bình thường.
Giới trẻ tặng nhau sữa trái cây Mãng Cầu cho ngày mới đầy năng lượng
Không chỉ là thức uống thơm ngon, dinh dưỡng, mỗi chai nước uống sữa trái cây mãng cầu còn là món quà ý nghĩa mà giới trẻ dành tặng nhau, thể hiện sự quan tâm và sẻ chia nguồn năng lượng tích cực.
Giá xăng giảm gần 400 đồng mỗi lít từ chiều 31/10
Giá xăng dầu được điều chỉnh tăng giảm đan xen vào chiều 31/10. Tuy nhiên, so với đầu tháng 10, giá xăng hiện tại vẫn tăng khoảng 700 đồng.
Thụy Sĩ muốn đồng hành cùng Việt Nam phát triền bền vững
Doanh nghiệp Thụy Sĩ đang hiện diện tại Việt Nam với nhiều đóng góp cho tiến trình hướng đến phát triển bền vững.
VinFast hợp tác FGF hỗ trợ khách thu cũ xe xăng, đổi ô tô điện
VinFast và đối tác FGF hợp tác triển khai chương trình “Thu cũ - Đổi mới” đặc biệt kể từ ngày 1/11/2024 nhằm hỗ trợ mạnh mẽ tiến trình chuyển đổi xanh.
Sức hút của nhà ở vừa túi tiền Bình Dương
Các dự án nhà ở vừa túi tiền vùng ven TP. HCM đang cho thấy sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với cả người mua ở thực và nhà đầu tư.
Tín chỉ carbon chờ pháp lý
Tín chỉ carbon đang được một số đơn vị bán cho nước ngoài nhưng còn nhiều vướng mắc, cần khung pháp lý để đảm bảo thông thoáng.