Nói về trải nghiệm khách hàng (CX) thì Zappos dường như là một ví dụ rất điển hình trên thế giới với câu nói kinh điển của Tony Hsieh, nhà sáng lập của Zappos: “Chúng tôi là công ty làm việc vì khách hàng, và tình cờ chúng tôi bán giày”.
Điều thú vị là chủ đích ban đầu của Zappos là tạo trải nghiệm nhân viên (EX) xuất sắc thay vì CX. Họ tập trung vào nhân viên, vào một văn hoá mạnh nơi nhân viên được quyền tự chủ và mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Tony Hsieh đã chú tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến sự hạnh phúc trong công việc và cuộc sống, khiến nhân viên cảm thấy vui vẻ và hài lòng tuyệt đối.
Năm 2009, doanh thu Zappos tăng lên 1 tỷ USD khiến Amazon bị thuyết phục và quyết định mua lại Zappos.com với một thoả thuận trị giá khoảng 1,2 tỷ USD.
Được Great Place To Work xếp hạng là một trong những nơi làm việc tốt nhất tại Mỹ, có tới 82% nhân sự của Zappos khẳng định công ty này là một nơi làm việc tuyệt vời, trong khi tỷ lệ trung bình của các công ty có trụ sở tại Mỹ là 57%.
“Kha khá công ty thấy làm CX mãi mà không hiệu quả, họ nhận ra rằng không thể có CX xuất sắc nếu EX tồi tệ. Nhân viên suốt ngày phàn nàn kêu than thì khó tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể bắt nhân viên cười một cách miễn cưỡng và đo lường nhưng không bắt họ cười từ trái tim được”, chuyên gia nhân sự Trần Thị Thu Hồng, CEO của Học Viện ACEX nói.
Các nghiên cứu đã chỉ ra, trải nghiệm nhân viên tốt sẽ tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Theo GS. Jordan Peterson, nếu tổ chức có trải nghiệm hội nhập nhân sự mới xuất sắc thì khả năng lưu giữ nhân sự mới tăng 82% và hiệu suất nhân sự mới tăng lên 72%. Trong khi đó, tổ chức tư vấn Boston Consulting Group (BCG) chỉ ra, doanh thu ở các tổ chức có trải nghiệm tuyển dụng tốt sẽ tăng lên hơn ba lần.
Jason Morgan, tác giả của cuốn The Employee Experience Advantage cũng thống kê, doanh thu thu trung bình của những doanh nghiệp có trải nghiệm nhân viên tốt có doanh thu cao gấp 2,5 lần, lợi nhuận/nhân viên cao hơn 4,3 lần, phát triển nhân viên cao hơn 1,5 lần và thu nhập bình quân/nhân viên cao hơn 1,6 lần so với các công ty chưa chú trọng làm trải nghiệm nhân viên.
Trải nghiệm nhân viên là hành trình của nhân viên đi cùng hành trình của tổ chức, gồm các tương tác của nhân viên với tổ chức từ khi gia nhập tới khi rời khỏi tổ chức.
Làm trải nghiệm nhân viên là tìm ra cách thức để gia tăng cảm nhận tích cực của nhân viên trong suốt hành trình tương tác với tổ chức, kết hợp từ ba chiều nhìn về tổ chức, con người và công việc để gia tăng gắn kết và hiệu quả của cá nhân và tổ chức.
Theo bà Hồng, trải nghiệm nhân viên tích cực sẽ thúc đẩy sự gắn kết. Nhân viên gắn kết sẽ tạo được hiệu suất vượt trội, từ đó, gia tăng hiệu quả của tổ chức, khiến nhân tài gắn bó và khiến văn hoá tổ chức ngày càng mạnh.
Dù không gọi tên và chưa làm một cách có chủ đích nhưng thực tế nhiều công ty tại Việt Nam đã làm trải nghiệm nhân viên với nhiều hoạt động để tạo một môi trường làm việc nơi người lao động có khả năng đóng góp ngày càng nhiều giá trị cho tổ chức. Càng ngày, các công ty càng chú trọng yếu tố EX vì những lợi ích bất ngờ mà nó mang lại.
Golden Gate là một trong số những ví dụ về chú trọng đầu tư cho trải nghiệm nhân viên ở Việt Nam. Tỷ lệ nghỉ việc năm 2019 ở Golden Gate là 90%. Mặc dù được ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối vận hành Golden Gate đánh giá là một con số lý tưởng đối với đặc thù ngành F&B nhưng tỷ lệ này cũng đã được Golden Gate giảm xuống còn 70% trong năm tiếp theo nhờ tìm kiếm và đầu tư vào những điều làm nên sự hạnh phúc của nhân viên.
Bà Trần Thị Thu Hồng, CEO của Học Viện ACEX Từng là giám đốc nhân sự của Golden Gate, bà Hồng cho biết, hãng từng triển khai một dự án về văn hoá doanh nghiệp trong khoảng gần 1 năm cho đến khi đại dịch nổ ra. Họ nhận ra rằng nếu chỉ tập trung làm văn hoá thì khó và “tắc” liên tục.
Năm 2020, Golden Gate quyết định đo lường trải nghiệm nhân viên của toàn hệ thống và tìm ra những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như: việc đánh giá công bằng trong công việc và sự ghi nhận từ cấp trên. Họ tập trung cải thiện hai chỉ số này, đặc biệt là tạo văn hoá ghi nhận đóng góp của đội ngũ nhân viên.
“Trải nghiệm nhân viên giúp doanh nghiệp tạo ra tiền bằng các cách vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, đồng thời bền vững”, bà Hồng nói.
Mỗi doanh nghiệp có một đặc thù và bối cảnh khác nhau nên có những lý do khác nhau trong việc lựa chọn tập trung đầu tư xây dựng trải nghiệm nhân viên.
Quan sát của bà Hồng sau nhiều năm làm việc trong ngành nhân sự cho thấy, các công ty lớn nước ngoài coi trọng quá trình thu hút và giữ nhân sự trong giai đoạn đầu vì tính chất ngày càng ít trung thành của người lao động với tổ chức. Nếu số năm gắn bó từ 5-7 năm là bình thường nhiều năm về trước thì việc gắn bó khoảng 2 năm trở lại đã trở thành đặc thù của người lao động sau đại dịch.
Tỷ lệ nhảy việc cao đồng nghiệp với chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra cũng rất lớn. Theo tính toán của CEO ACEX, một người mất 3-4 tháng mới làm tròn vai, nếu làm trải nghiệm tốt thì có thể rút ngắn xuống 1-2 tháng. Trung bình, một người lao động phải làm đến tháng thứ 6, thậm chí đến 1 năm thì công ty mới về điểm hoà vốn. Do đó, nếu tối ưu quá trình này thông qua xây dựng trải nghiệm nhân viên tốt thì có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí, bên cạnh việc gia tăng thương hiệu tuyển dụng cho doanh nghiệp.
Nghiên cứu từ hơn 250 công ty do Kennedy Fitch thực hiện năm 2018 cho thấy, các lý do chính là để đáp ứng các yêu cầu chiến lược và tăng trưởng kinh doanh; thúc đẩy văn hoá lấy con người làm trung tâm; xây dựng được HR lấy khách hàng làm trung tâm; tạo dựng lợi thế cạnh tranh; tăng mức độ hài lòng của khách hàng và trải nghiệm khách hàng; gia tăng gắn kết và giữ chân nhân tài; tăng hiệu suất.
