Từ khoá cho kinh doanh du lịch và bất động sản nghỉ dưỡng

Sở hữu những du thuyền mang đẳng cấp 5 sao phục vụ khách xa xỉ đến từ nước ngoài, Lux Group của nhà sáng lập Phạm Hà đang mang lại cho du khách những trải nghiệm chỉ có ở Việt Nam và chỉ có trên những con tàu mang tên Emperor Cruises ở Hạ Long và Heritage Cruises ở Cát Bà.

Sự lồng ghép một cách tinh tế các giá trị văn hoá truyền thống độc đáo qua câu chuyện truyền cảm hứng của doanh nhân dân tộc Bạch Thái Bưởi hay tác phẩm tranh độc đáo của hoạ sỹ Phạm Lực trên du thuyền của Lux Group là một yếu tố “ăn điểm” rất lớn trong mắt của những vị khách giàu có nước ngoài.

Từng nhận định tại toạ đàm “Bất động sản nghỉ dưỡng và homestay: Tâm điểm đầu tư mới” do TheLEADER tổ chức mới đây, ông Hà cho biết, du lịch Việt Nam có bốn điểm mạnh nhất mà các doanh nghiệp cần chú ý khai thác gồm văn hoá, cảnh quan, con người và ẩm thực. Trong đó, du khách giàu có từ châu Âu, Mỹ, Úc đặc biệt quan tâm đến điểm đến, trải nghiệm và ký ức.

“Xu thế là trải nghiệm. Cần hiểu khách hàng là ai để tạo ra trải nghiệm theo nhu cầu khách hàng. Không có quy tắc cố định trong việc tạo trải nghiệm khách hàng mà tuỳ biến theo tài nguyên du lịch và trải nghiệm đặc thù cho khách đặc thù”, ông Hà nói.

Nói đến câu chuyện trải nghiệm, ông Lương Ngọc Khánh, Giám đốc công ty quản lý vận hành khách sạn H&K Hospitality nhìn nhận, trong ngành bất động sản nói chung và homestay nói riêng, mỗi sản phẩm cần có nét độc đáo riêng cũng như trải nghiệm tốt và đặc biệt cho khách.

Cần hiểu khách hàng là ai để tạo ra trải nghiệm theo nhu cầu khách hàng.

Ông Phạm Hà

Nhà sáng lập Lux Group

Là dân khách sạn, ông Khánh có xu hướng chọn ở khách sạn thay vì homestay mỗi khi đi du lịch. Thế nhưng, khi kể lại lần đầu tiên trải nghiệm homestay ‘xịn’ ở Mỹ thì ông Khánh dường như không bỏ sót chi tiết nào bởi đó là một trải nghiệm tốt, đáng nhớ.

Khi biết được chủ căn hộ là CEO của một tập đoàn có quy mô hàng trăm nhân viên, ông Khánh thắc mắc tại sao có nhiều tiền mà vẫn làm homestay. Câu trả lời nhận được là “Tôi thích trải nghiệm, tiếp xúc với khách hàng và trao đổi văn hoá”.

Ông Khánh kể, chủ nhà thường dành thời gian ngồi cà phê với khách ở khu bếp, vườn cây hay bể bơi và chỉ cho khách về những dụng cụ trong nhà, hào hứng “khoe” những bộ bát đĩa do ông bà từ thế kỷ trước để lại, hay hào phóng mời khách tự nhiên dùng những chai rượu xịn được bày sẵn trong nhà.

Một lần khác, ông Khánh phải ngạc nhiên khi chị chủ của một homestay khác ở châu Âu trên đường về nhà đã ghé mua bánh mỳ và đồ ăn cho ông. “Yếu tố trải nghiệm rất quan trọng, không nhất thiết là phải xịn, tuỳ ngân sách”, ông Khánh nói.

Trải nghiệm độc đáo là thứ đắt giá du khách mang về cho mình, là thứ khiến du khách nhớ lâu, đọng lại mãi trong tư tưởng của họ và sẽ biến thành những câu chuyện mà vô hình trung trở thành một lời tiếp thị miễn phí cho doanh nghiệp và điểm đến khi du khách tán gẫu với bạn bè, người thân.

Như Chủ tịch Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng Cao Trí Dũng tại hội thảo chuyên đề “Cải thiện trải nghiệm của du khách tại điểm đến” trong khuôn khổ Diễn đàn cấp cao du lịch Việt Nam lần thứ hai đã nhận định, du khách đang chuyển từ du lịch hưởng thụ thụ động sang trải nghiệm mang tính chủ động. Họ ngày càng muốn tham gia vào chuỗi giá trị và là một trong số những người làm nên chuỗi giá trị đó. Như vậy, sự gắn bó với thương hiệu, với điểm đến cũng như trải nghiệm của họ sẽ bền vững hơn.

5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách tại điểm đến

Du lịch được đánh giá là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp, vì vậy, việc phát triển du lịch không phải là câu chuyện của riêng ai, đòi hòi sự chung tay của cả doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và cộng đồng.

Giám đốc công ty lữ hành Hanoitourist Phùng Quang Thắng nhận định, doanh nghiệp chỉ giải quyết được một vấn đề trong câu chuyện trải nghiệm đa dạng của khách bởi trải nghiệm không chỉ do ngành du lịch mang lại mà còn liên quan đến các ngành khác. Chẳng hạn, muốn có trải nghiệm tốt thì môi trường du lịch phải tốt.

Ông Thắng cho biết, khi dẫn khách du lịch ở một số tỉnh phía Nam thường phải dặn khách cầm máy điện thoại chụp ảnh cần cẩn thận vì có thể bị cướp. Nếu bị cướp thật thì rõ ràng tự nhiên khách đang hứng thú cũng bị tụt hết cảm xúc.

Theo ông Vũ Thế Bình, Phó Chủ tịch thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam, có năm yếu tố quan trọng tác động đến trải nghiệm của du khách gồm: Sản phẩm, hạ tầng kết nối, môi trường, nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ thông tin.

Nói về sản phẩm, ông Thắng cho rằng, sản phẩm thông thường thì có thể bị sao chép nhưng phải đào sâu suy nghĩ, nghiên cứu thấu đáo, nghiêm túc thì mới sáng tạo được các sản phẩm mang tính trải nghiệm cao, tạo nên thương hiệu đặc biệt cho doanh nghiệp, điểm đến.

Theo quan điểm của ông Võ Anh Tài, Phó tổng giám đốc Saigontourist, tạo trải nghiệm tốt cho du khách có nghĩa là tăng mức hài lòng của du khách. Chính vì vậy, cần thực hiện khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của họ để từ đó có những điều chỉnh và thay đổi cũng như sáng tạo trong việc quản lý chất lượng, cung ứng dịch vụ, công tác điều hành… để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách theo từng đối tượng, từng thị trường khách.

Dẫn khảo sát của Saigontourist, ông Tài cho biết, du khách chưa hài lòng về trật tự an toàn giao thông; giao thông chưa thuận lợi khiến thời gian kéo dài làm gia tăng chi phí; ô nhiễm môi trường; việc giải quyết các sự cố còn kém; trình độ ngoại ngữ của người trực tiếp cung cấp dịch vụ còn thấp; một số vấn đề liên quan đến thị thực; thiếu các dịch vụ mua sắm và giải trí…

Bên cạnh đó, giám đốc Hanoitourist nhận định, muốn khách có trải nghiệm tốt cần có dịch vụ tốt mà yếu tố quan trọng hàng đầu là thái độ của nhân viên với khách, tạo cho khách có trải nghiệm thoải mái. Tiếp đến là tính chuyên nghiệp trong phục vụ thông qua đào tạo nghề cho nhân sự.

Tuy nhiên, GS.TS Nguyễn Văn Đính, đại diện Hội đồng khoa học của Hiệp hội Du lịch Việt Nam chỉ ra, nguồn nhân lực của Việt Nam còn thiếu về số lượng và yếu về chất lượng. Câu chuyện này trên thực tế đã được mang ra mổ xẻ và tìm phương án tại các sự kiện lớn, nhỏ trong những năm vừa qua, là một vấn đề cũng đã từng được nêu lên trong Diễn đàn cấp cao du lịch Việt Nam 2018.

Ông Đính chỉ ra, công tác đào tạo ở các cơ sở giáo dục còn mang tính lý thuyết là chủ yếu, đặc biệt là trong việc đào tạo đội ngũ quản lý vì một trong những lý do là các thầy cô không có điều kiện để đi đây đi đó và trải nghiệm khách sạn hạng sang. 

Dù gần đây có sự phối hợp giữa doanh nghiệp với nhà trường song ông Đính cũng nhìn nhận, có những giám đốc bỏ hàng trăm tỷ đồng để xây khách sạn nhưng lại không muốn bỏ khoảng trăm triệu đồng để đào tạo nhân sự do đó không bền vững.

Liên quan đến nhân sự ngành du lịch, ông Bùi Văn Dũng, Phó chủ tịch thường trực Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nhìn nhận, mặc dù đóng vai trò quan trọng song công tác quản lý hướng dẫn viên còn một số vấn đề. Chẳng hạn, có tình trạng hướng dẫn viên tự hành nghề, tự đứng ra hướng dẫn, tự đặt dịch vụ cho khách. Nhiều hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng nghề còn yếu, đào tạo chưa đi đôi với thực hành…

Khi Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam tổ chức các chương trình đánh giá xếp hạng hướng dẫn viên ở Hà Nội, Đà Nẵng, Khánh Hoà và TP. HCM, một số hướng dẫn viên được đánh giá 5 sao nhưng cũng có những người có trình độ nghiệp vụ rất thấp. Thậm chí, thẩm định viên phải thốt lên: “Trời ơi! Sao thấp vậy mà vẫn được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế?” Một trong những lý do dẫn đến tình trạng này, theo ông Đính là hiện tượng sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả để xin cấp thẻ.

Ngoài ra, các chuyên gia cũng cho rằng trình độ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch của Việt Nam chưa cao. Không thể phủ nhận ngày càng có nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp khởi nghiệp đổi mới sáng tạo đang mang lại nhiều giải pháp, ứng dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho du khách trong việc tìm hiểu điểm đến, đặt phòng, đặt tour…Tuy nhiên, các doanh nghiệp nói chung sẽ cần đẩy mạnh hơn nữa việc ứng dụng công nghệ thông tin để tránh việc khách phải chờ lâu, xếp hàng dài cũng như trong việc xử lý các thủ tục khác.