Wink Hotels tham vọng tạo nên cuộc cách mạng trong ngành khách sạn

Ông Michael Piro, Giám đốc điều hành Wink Hotels cho biết, sau khi khách sạn Wink đầu tiên với 237 phòng khai trương tại TP. HCM đầu năm ngoái, khách sạn thứ hai dự kiến khai trương vào tháng 11 năm nay tại Đà Nẵng với 243 phòng và cũng tại thành phố biển này sẽ có thêm một khách sạn Wink dự kiến chào đón du khách vào mùa hè năm sau.

Tại Hà Nội, hai khách sạn sẽ được xây dựng trên đường Thuỵ Khuê và Phạm Hùng trong khi các khách sạn sẽ xuất hiện ở Phú Yên, Cần Thơ và Hải Phòng. Ông Michael Piro cho biết, với tốc độ phát triển hiện nay, Indochina Kajima sẽ hoàn thành mục tiêu xây dựng 20 khách sạn Wink trên khắp cả nước trong vòng 5-7 năm tới, một phần trong kế hoạch rót 1 tỷ USD của liên doanh này để phát triển các bất động sản ở Việt Nam.

Trước khi sáng tạo ra thương hiệu khách sạn Wink, ông Michael Piro đã làm việc với nhiều tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng như IHG Hotels & Resorts để phát triển các khách sạn tiêu chuẩn tương đương nhưng cuối cùng lựa chọn phương án tạo nên mốt thương hiệu khách sạn mang tinh thần của người Việt Nam và sẽ là một đại diện cho cuộc cách mạng trong ngành du lịch và nghỉ dưỡng.

Xin ông cho biết thương hiệu Wink Hotels ra đời như thế nào?

Ông Michael Piro: Ý tưởng khởi tạo thương hiệu Wink Hotels dựa trên trải nghiệm thực tế 15 năm tôi sống và làm việc tại Việt Nam. Tôi nhận thấy khi đi du lịch với chi phí thấp, may mắn thì đặt được khách sạn tốt, có điều hoà, nước nóng lạnh và vệ sinh sạch sẽ. Nhưng cũng có nhiều khách sạn rất tệ, cơ sở vật chất xuống cấp, ẩm thấp, điều hoà hỏng hay chăn ga ố vàng. Chính vì thế, khi đi công tác hay du lịch ở những thành phố khác nhau, mọi người đều phải đau đầu tìm kiếm khách sạn phù hợp.

Nhưng khi có chuỗi Wink Hotels, du khách sẽ không phải suy nghĩ lựa chọn khách sạn nào mà sẽ có một tiêu chuẩn chung ở bất cứ nơi nào. Chúng tôi sẽ chinh phục một phân khúc thị trường khách sạn rộng lớn chưa được khai thác bằng một thương hiệu khách sạn hoàn toàn mới và năng động. Chúng tôi mong muốn tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành du lịch khi cung cấp một trải nghiệm du lịch sang trọng với mức giá hợp lý.

Chúng tôi mong muốn tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành du lịch khi cung cấp một trải nghiệm du lịch sang trọng với mức giá hợp lý.

Ông đang nói về một cuộc cách mạng, nghĩa là Wink Hotels tạo nên một luồng gió mới làm thay đổi ngành du lịch. Vậy Wink Hotels có gì khác với khách sạn truyền thống?

Ông Michael Piro: Khi chúng tôi xây dựng một chuỗi khách sạn phong cách Việt cho người Việt, chúng tôi nghĩ về những khách du lịch thế hệ mới. Họ thích du lịch trải nghiệm, dành ít thời gian ở khách sạn hơn, đi ra ngoài khám phá nhiều hơn. 

Trước đây, các khách sạn thường có quy mô lớn, có nhà hàng, spa, phòng hội họp… để giữ chân khách ở khách sạn càng lâu càng tốt. Nhưng hiện nay, nhiều du khách không lưu lại khách sạn nhiều trong ngày mà dành thời gian khám phá, mua sắm, ăn uống trên đường phố cả ngày ở khu vực nơi đặt khách sạn. 

Vì thế, những khách sạn Wink không có nhà hàng lớn, hồ bơi, spa hay phòng hội thảo. Thậm chí, Wink cũng không có sảnh chính rộng lớn như khách sạn truyền thống mà thay vào đó là Wink Space với một khu vực chung rộng rãi phù hợp cho công việc hay giao lưu, gặp gỡ bạn bè.

Nếu Wink Hotels không có nhà hàng, hồ bơi hay spa, làm thể nào để khách hàng cảm thấy thoải mái khi ở đây?

Ông Michael Piro: Nếu bạn là khách hàng thì bạn đến khách sạn chủ yếu để làm gì? Để ngủ đúng không? Và để có giấc ngủ ngon thì bạn cần có giường đệm thoải mái đúng không? Chúng tôi tập trung giải quyết vấn đề này.

Trong chiến lược tiếp thị có 4 chữ P là Product (Sản phẩm) – Price (Giá cả) – Place (Địa điểm) – Promotion (Quảng bá) thì Wink Hotels có 4 chữ B là Bed (Giường ngủ) – Breakfast (Bữa sáng) - Bath (Phòng tắm) – Broadband (Băng thông rộng). Chúng tôi tin rằng nếu chúng tôi cung cấp cho khách hàng giường nệm êm ái, bữa sáng ngon, internet nhanh và phòng tắm thư giãn, đó sẽ là tất cả những gì khách hàng cần. Còn những dịch vụ khác chỉ là cộng thêm.

Chúng tôi đã nghiên cứu và thấy rằng hầu hết mọi người đều không sử dụng spa hay hồ bơi, nhà hàng trong khách sạn. Những dịch vụ này mặc dù không có trong khách sạn của chúng tôi nhưng chúng tôi có thể giới thiệu những địa điểm có dịch vụ tốt nhất ở thành phố này, những nơi không phải sang trọng như khách sạn 5 sao mà những nơi khách hàng có thể tận hưởng ẩm thực hay dịch vụ mang hương vị truyền thống địa phương.

Chúng tôi muốn mang đến cho du khách trải nghiệm thực tế của một cuộc sống năng động trên đường phố chứ không phải những dịch vụ đóng khung hay biểu diễn như trên sân khấu.

Có vẻ nghịch lý khi ông có nói Wink Hotels cung cấp dịch vụ sang trọng với giá hợp lý. Trong khi nhiều dịch vụ Wink không có, sang trọng ở đây nên được hiểu như thế nào?

Ông Michael Piro: Trên thị trường khách sạn hiện nay, nếu như bạn trả tiền phòng ở mức 30 - 40USD mỗi đêm, hầu như không ai quan tâm đến bạn, trừ khi bạn trả vài trăm đô la cho khách sạn 5 sao. Ở khách sạn chi phí thấp, bạn hầu như không có quyền gì cả và chúng tôi muốn chấm dứt tình trạng đó. Mọi người xứng đáng được hưởng một sản phẩm tốt với giá cả phải chăng.

Giường ngủ là chi tiết mà chúng tôi đặc biệt chú trọng. Với ưu tiên mang đến giấc ngủ thoải mái cho du khách, Wink sử dụng loại nệm cao cấp của các khu nghỉ dưỡng đạt chuẩn quốc tế cùng bộ chăn ga làm bằng chất liệu linen đến từ thương hiệu Catherine Denoual.

Chúng tôi tập trung đào tạo nhân viên làm sao phục vụ khách hàng tốt nhất, biết được khách hàng cần gì. Mô hình của chúng tôi là Wink Superguide phục vụ 24 giờ mỗi ngày, giống như dịch vụ concierge hay butler (quản gia) ở khách sạn 5 sao.

Wink Hotels không có nhiều nhân viên nhưng khi khách hàng cần biết ở đâu có nhà hàng ăn ngon, chỗ nào cắt tóc đẹp, đánh giầy ở đâu hay muốn đưa bạn gái đến phòng tranh, Wink Superguide luôn sẵn sàng hỗ trợ. Nếu bạn ở khách sạn với giá phòng 30-40USD thì chẳng bao giờ có dịch vụ đó. Mô hình của chúng tôi là khách hàng trả tiền ít nhưng được hưởng nhiều.

Nhân viên Wink Hotels được đào tạo thế nào để có thể mang lại cho du khách trải nghiệm thoải mái như khách sạn 5 sao?

Ông Michael Piro: Yếu tố quan trọng nhất trong ngành khách sạn là con người. Bạn có thể thấy ở Wink, từ nhân viên đến lãnh đạo đều ăn mặc giống nhau, thể hiện sự bình đẳng và không có khoảng cách. Chúng tôi xây dựng văn hoá doanh nghiệp mà ở đó nhân viên cảm thấy thoải mái trong giao tiếp với lãnh đạo và nếu họ làm được như vậy với lãnh đạo của mình thì họ cũng có thể làm thế với khách hàng. Họ có thể thoái mái nói chuyện với khách hàng như đang nói chuyện với bạn bè.

Nếu bạn là khách hàng phải đi công tác xa nhà, bạn mong muốn được giao tiếp, được trò chuyện, được lắng nghe và ở Wink bạn có những trải nghiệm đó. Ở Wink là sự kết nối mọi người với nhau. Ở đây, nhân viên không cần mặc vest, đeo cà vạt mà mặc áo phông và tự tin giao tiếp với khách hàng. Chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ có chỗ nghỉ ngơi đáng nhớ khi tiếp xúc với những con người thân thiện.

Hầu hết các khách sạn Wink đều nằm ở trung tâm thành phố, nơi có giá đất rất cao. Trong khi đó, chi phí xây dựng cũng như chi phí nhân viên ngày càng đắt đỏ. Làm thế nào Wink có thể kinh doanh hiệu quả khi các yếu tố đầu vào đều có giá thành cao trong khi đầu ra là giá phòng lại thấp, chỉ ở mức 40 - 50USD mỗi đêm?

Ông Michael Piro: Trước hết, cần phải nói rằng, mức giá chúng tôi đang áp dụng hiện nay là dành cho thời kỳ dịch bệnh Covid và chúng tôi sẽ không duy trì lâu mức giá ưu đãi này. Chúng tôi mong muốn mức giá khởi điểm khoảng 70USD và đây vẫn là mức giá rất hợp lý cho một khách sạn chất lượng cao ở trung tâm thành phố.

Để có thể kinh doanh hiệu quả với mức giá này, chúng tôi phải tính toán kỹ từ khâu thiết kế đến tìm ra mô hình quản lý vận hành phù hợp.

Khi khách sạn đi vào vận hành, hai chi phí lớn nhất là tiền lương và tiền điện. Ở Wink, chi phí tiền lương được tiết giảm tối đa vì số lượng nhân viên ít. Số lượng nhân viên của Wink ít hơn 70% so với khách sạn thông thường. Như Wink Hotel Saigon Centre có 237 phòng nhưng chỉ có hơn 60 nhân viên.

Chi phí lớn thứ hai là tiền điện nước cũng được tiết giảm. Wink Hotel Saigon Centre là khách sạn đầu tiên đạt chứng chỉ LEED phiên bản 4 – chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế về kiến trúc xanh và thân thiện với môi trường.

Khách sạn được lắp đặt các thiết bị vệ sinh tiết kiệm nước, dàn đèn LED tiết kiệm năng lượng cùng hệ thống tưới tiêu sử dụng năng lượng mặt trời. Các vật dụng trong phòng như khay hay miếng lót ly đều sản xuất từ nguyên liệu tái chế. Toàn bộ quy trình nhận phòng và trả phòng đều được thực hiện trực tuyến nhằm giảm thiểu tối đa việc sử dụng giấy.

Đối với khách sạn thông thường, ngoài phòng ốc còn có phòng hội nghị, nhà hàng, spa... Nếu bán phòng với giá cao, có vẻ họ lãi nhiều. Nhưng nếu tính cả chi phí cho các dịch vụ khác như nhà hàng, spa, phòng hội thảo, vì những dịch vụ này lãi ít hoặc thậm chí lỗ, thì lãi thực tế lại thấp. Nếu khách không cần những dịch vụ đó thì cần gì phải bán phòng với mức giá cao.

Nhờ tiết kiệm chi phí tiền lương và điện nước trong khi cắt giảm những dịch vụ không cần thiết nên chúng tôi có thể đưa ra mức giá hợp lý hơn với dịch vụ tốt ở vị trí trung tâm thành phố.

Chúng tôi xây dựng văn hoá doanh nghiệp mà ở đó nhân viên cảm thấy thoải mái trong giao tiếp với lãnh đạo và nếu họ làm được như vậy với lãnh đạo của mình thì họ cũng có thể làm thế với khách hàng.

Wink Hotels hướng đến khách hàng mục tiêu đến từ doanh nghiệp hay khách du lịch?

Ông Michael Piro: Thực tế, chúng tôi đang đón rất nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn nhưng chúng tôi muốn phát triển cả hai phân phúc này. Trong tuần có thể đón khách doanh nghiệp và cuối tuần là khách du lịch.

Cách thiết kế dịch vụ của Wink hướng nhiều vào khách hàng doanh nghiệp, như chúng tôi là khách sạn đầu tiên đưa ra gói Stay24, nghĩa là khách hàng nhận phòng giờ nào thì có thể trả phòng giờ đó ngày hôm sau. Sở dĩ chúng tôi đưa ra dịch vụ này vì chúng tôi nhận thấy nhiều khách hàng bay đêm thì họ không thể trả phòng vào buổi trưa được. Nếu ở khách sạn truyền thống, họ phải trả phòng vào 12 giờ trưa, sau đó kéo vali đi loanh quanh thành phố để đợi giờ bay. Còn ở Wink họ có thể ở đủ 24 tiếng, tắm rửa, thư giãn, xem tivi cho đến tận giờ bay.

Chúng tôi cũng áp dụng công nghệ hiện đại để tạo sự thuận tiện cho du khách. Khách hàng có thể check-in tự động, thẻ phòng có thể nạp tiền để sử dụng chi trả cho các dịch vụ như tự giặt giũ và mua sắm ở trong khách sạn với máy bán hàng tự động. Vì thế, khách hàng có thể chủ động quản lý bản thân và sử dụng dịch vụ như ở nhà thay vì phải mất thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ.

Được biết, hầu hết các vị trí các ông lựa chọn xây dựng khách sạn Wink đều có vị trí đắc địa ở những các trung tâm thành phố. Trong khi giá đất ngày càng đắt đỏ, làm thế nào để tiếp cận được với những khu đất này?

Ông Michael Piro: Trước hết, về mặt tài chính, chúng tôi có đối tác Nhật Bản tiềm lực mạnh là Kajima Corporation. Chúng tôi không xây dựng một khách sạn mà kiến tạo nên một chuỗi khách sạn với mô hình khác biệt và chiến lược kinh doanh lâu dài.

Những khu đất xây dựng khách sạn Wink có thể quá lớn đối với các nhà đầu tư mang tính gia đình nhưng lại quá nhỏ đối với các nhà đầu tư lớn. Phần lớn các khu đất thuộc sở hữu của các gia đình hoặc đã vận hành khách sạn nhỏ được cả chục năm và muốn bán lấy tiền. Chính vì thế, hầu hết các khu đất chúng tôi mua từ nhà đầu tư cá nhân chứ không phải từ các tập đoàn lớn.