Xây dựng trải nghiệm nhân viên từ việc lắng nghe

Sự kiện "Trải nghiệm nhân viên: Hành trình từ tốt đến tuyệt vời" được ACheckin tổ chức trong bối cảnh các công ty đang quan tâm nhiều hơn đến cảm xúc, trải nghiệm của nhân viên thay vì chỉ làm tròn chức năng trả lương, thưởng. Đây cũng thể coi là xu hướng mà các công ty muốn phát triển thần tốc đang theo đuổi.

Sự kiện có sự góp mặt của ông Bùi Quý Phong - Phó Chủ tịch CLB các giám đốc Sales và Marketing Việt Nam, bà Dương Thuý Quỳnh - Giám đốc truyền thông công ty Navigos Group Việt Nam, ông Phạm Công Trình - Giám đốc Công nghệ Công ty cổ phần Vua Nệm và bà Hoàng Thảo Anh - Chuyên gia truyền thông ACheckin.

Trao đổi tại chương trình, thuật ngữ Trải nghiệm nhân sự (Employee eXperience) được giải thích là các điểm chạm, sự tương tác giữa nhân viên và công ty xuyên suốt quá trình làm việc của họ, và các điểm chạm đó mang lại ý nghĩa cho họ.

Tại sao các doanh nghiệp cần làm trải nghiệm nhân sự?

Ngày nay, các công ty áp dụng việc xây dựng trải nghiệm nhân viên để tạo nên nhiều lợi thế bởi trải nghiệm nhân sự có thể tác động và khơi dậy mạnh mẽ năng lực, sự sáng tạo, tri thức của nhân viên ngoài mong đợi của chính nhân viên và doanh nghiệp. Điều đó có thể thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp một cách thần kỳ.

Nghiên cứu của KennedyFitch cho thấy doanh nghiệp có thể đạt được 4 lợi ích sau: tối ưu nguồn lực của doanh nghiệp, có những lợi thế cạnh tranh riêng, trải nghiệm khách hàng tăng cùng trải nghiệm nhân viên, phát triển được chiến lược số.

Tuy nhiên, nhiều nhà quản trị sẽ đặt các câu hỏi: "Tôi cần đầu tư bao nhiêu cho một nhân viên để có trải nghiệm tích cực? Nhân viên đó liệu có tạo ra đủ lợi nhuận để công ty cân đối với các chi phí làm trải nghiệm?".

Ông Bùi Quý Phong đặt bấn đề: "Có nhiều góc tiếp cận khác nhau, và phải hiểu cốt lõi của vấn đề. Câu hỏi chi bao nhiêu thì theo mình đó là câu hỏi bình thường của các doanh nghiệp vì cần có lợi nhuận. Nhưng nên tiếp cận từ góc độ văn hoá doanh nghiệp, bởi những thứ làm cho con người không thể ngay lập tức có lời lãi".

"Chi cho trải nghiệm nhân viên sẽ không mất đi và là được trong tương lai. Đó là khoản đầu tư lâu dài cho công ty. Vì vậy, chi phí cho trải nghiệm nhân sự không phải là chi để phí mà là chi để được", ông Phạm Công Trình đưa ra quan điểm.

Doanh nghiệp Việt gặp nhiều khó khăn khi bắt tay làm trải nghiệm nhân sự

Thực tế ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã và đang xây dựng trải nghiệm nhân sự nhưng chưa thấy rõ hiệu quả. Báo cáo "Trải nghiệm nhân viên Việt Nam 2020: Hiện tại và những điều có thể làm trong tương lai" do ACheckin thực hiện cho thấy, trải nghiệm nhân viên Việt Nam nhìn chung dừng ở mức độ khá, chưa có phần trải nghiệm nào chạm đến mức tốt. Ngoài ra, trải nghiệm về cơ hội phát triển tiệm cận mức tệ (57%).

Bà Dương Thuý Quỳnh cho rằng: "Làm trải nghiệm nhân sự ở Việt Nam hiện nay có nhiều khó khăn bởi tư duy của người lãnh đạo còn nghĩ rằng điều đó cần thiết hay không, chưa có nhân sự chuyên biệt phụ trách và thường HR sẽ phải kiêm nhiệm và rào cản về chi phí đầu tư môi trường vật lý của doanh nghiệp".

Bên cạnh đó, Việt Nam thiếu rất nhiều tài liệu về cách xây dựng trải nghiệm nhân viên bài bản và các chuyên gia trong lĩnh vực này. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm bản năng, xây dựng trải nghiệm theo dạng manh mún, nhỏ lẻ mà không có chiến lược, bài bản thì rất lãng phí về chi phí, thời gian, con người.

Theo ông Bùi Quý Phong, làm trải nghiệm nhân sự đầu tiên nên xác định được mục đích, đừng làm theo xu hướng, dù cực khó vì phải làm trải nghiệm cho hàng trăm hàng nghìn người thì khi có mục đích mọi thứ sẽ sáng tỏ.

Theo báo cáo của ACheckin, có tới 40% HR và quản lý cấp cao, lãnh đạo doanh nghiệp chưa từng đọc, nghiên cứu về trải nghiệm nhân viên. Và chỉ có 21% doanh nghiệp có vị trí quản lý chuyên trách về trải nghiệm nhân viên.

Xây dựng trải nghiệm nhân viên bắt đầu từ việc lãnh đạo phải có niềm tin và tích cực lắng nghe nhân viên

Trải nghiệm nhân viên là một chuỗi tất cả các điểm chạm giữa người lao động và doanh nghiệp. Những điểm chạm này đều bị chi phối bởi văn hoá doanh nghiệp, môi trường vật lý, công nghệ. Những doanh nghiệp chú trọng và làm tốt 3 yếu tố này chắc chắn sẽ tạo ra nhiều điểm chạm, nhiều trải nghiệm tích cực cho nhân viên của mình.

Văn hoá doanh nghiệp khi được coi là vũ khí để cạnh tranh sẽ được nhà quản trị xây dựng một cách bài bản từ việc định nghĩa ra các giá trị cốt lõi, từ đó đưa ra hệ thống hành vi then chốt để tất cả nhân viên công ty thực hiện đồng nhất với nhau.

Ông Bùi Quý Phong đưa ra tư vấn: "Doanh nghiệp cần hiểu rõ về văn hoá doanh nghiệp thì mới có thể thực hiện hiệu quả. Nó không có đúng và sai, nhưng cần xác định mục tiêu và phụ thuộc rất nhiều vào lựa chọn và sự quyết tâm của người lãnh đạo".

Ông Phạm Công Trình cho hay: "Điều gì cũng có thể bắt chước trừ con người, ở Vua Nệm chúng tôi coi các yếu tố ảnh hưởng đến con người như văn hoá doanh nghiệp, trải nghiệm nhân sự là chiến lược và không thể sao chép".

Làm thế nào để lãnh đạo thay đổi tư duy, bà Dương Thuý Quỳnh chia sẻ: "Lãnh đạo hoàn toàn hiểu họ mất những nhân sự tài năng thì doanh thu , lợi ích của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng như nhân viên nghỉ việc , đánh mất thông tin, và nhiều “nỗi đau” khác. Họ cần cam kết về mặt thời gian, vì nó diễn ra nhanh chóng. Ngoài ra cũng cần cam kết về tài chính, vì tài chính cũng góp phần mang lại trải nghiệm nhân viên. Để giúp lãnh đạo nhìn rõ vấn đề có thể sử dụng phương pháp lượng hoá bằng ROI (Return On Investment) tỷ lệ thu hồi vốn đầu tư tức là chi phí mất đi khi nhân tài rời bỏ, và chi phí kiếm ra được khi họ có được nhân tài".

Về mặt công nghệ, doanh nghiệp có thể ứng dụng nhiều giải pháp phần mềm để giải quyết các bài toán của nhân viên từ nhỏ đến lớn.

Ông Phạm Công Trình đưa ra ví dụ: "Vua Nệm sử dụng ACheckin để chấm công phục vụ các bộ phận từ văn phòng và di chuyển nhiều. Ngoài ra phòng IT của doanh nghiệp sẽ tìm hiểu các sản phẩm công nghệ để nâng cao chất lượng làm việc cùng bộ phận HR, quan tâm đến những việc nhỏ như bàn phím hỏng, hay các “nỗi đau” của bộ phận khác và dùng công nghệ giúp đỡ họ".

Điểm chạm công nghệ ngày nay quyết định rất lớn để trải nghiệm nhân viên bởi nó song hành cùng nhân viên trong vòng đời từ ngày nộp CV đến ngày nhân viên nghỉ việc, rút sổ bảo hiểm khỏi công ty. Công nghệ có thể tạo ra nhiều tương tác tích cực từ điểm chạm nhỏ đến lớn hoặc tiêu cực tuỳ vào cách ứng dụng công nghệ của nhà quản trị.

Các chuyên gia cho rằng nếu có điều kiện, chủ doanh nghiệp nên đầu tư vào môi trường vật lý để nhân viên hào hứng hơn khi đến làm việc mỗi ngày. Tuy nhiên, cần cân đối giữa khả năng tài chính và việc xây dựng trải nghiệm bởi mục tiêu không phải để công ty trở nên quá bắt mắt mà là tạo cảm hứng làm việc cho nhân sự.