Doanh nghiệp có nên sử dụng công nghệ 'trợ lý ảo' chatbot?
Quỳnh Như
Thứ ba, 21/08/2018 - 09:47
Khi sử dụng chatbot, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được 30% chi phí vận hành một tổng đài, tuy nhiên, chatbot không phải là vạn năng, không phải ngành hàng nào cũng có thể sử dụng được.
“Theo một nghiên cứu ở Mỹ, chatbot (hay còn gọi là trợ lý ảo/nhân viên tổng đài ảo) sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được 30% chi phí vận hành của một tổng đài. Một chatbot có thể thay thế cho rất nhiều nhân viên tổng đài, chatbot có thể tự mình thực hiện được rất nhiều việc, chỉ cần con người đưa ra thuật toán đúng nó sẽ tự chạy.
Nguyễn Kim đã sử dụng chatbot từ tháng 5/2017 và có 30.000 khách hàng tương tác với chatbot, mỗi ngày tăng thêm 500 khách hàng nhưng chúng tôi không hề cho các tư vấn viên công ty nghỉ”, ông Lê Thiết Bảo, Giám đốc bộ phận Omni-Channel của Nguyễn Kim tiết lộ.
Chatbot, nôm na là một nhân viên tổng đài ảo. Một chatbot thông thường khi tích hợp với trang web/app của một doanh nghiệp, có thể làm những việc sau: phản hồi nhanh cho khách hàng theo kịch bản có sẵn, phân luồng chăm sóc khách hàng, bán hàng online (thời trang/thức ăn), giải quyết khiếu nại, gửi thông tin khuyến mãi, đặt chỗ và đặt trước dịch vụ, tìm hiểu thông tin, thanh toán hóa đơn – dịch vụ…. Công việc cụ thể như sau: phân luồng khách hàng ai hỏi – khiếu nại – tìm kiếm thông tin, tự động hóa các kịch bản makerting như tiến hành tự thực hiện các minigame, gửi thông điệp marketing như gửi tin nhắn khuyến mãi miễn phí, tăng năng suất làm việc trong công ty như book phòng họp/chấm công/đặt xe, cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng khi biết đó là nam/nữ ở vùng miền nào.
Ông Lê Thiết Bảo, Giám đốc bộ phận Omni-Channel của Nguyễn Kim
Sau hơn gần hơn 1 năm Nguyễn Kim ứng dụng chatbot, ông Bảo đã rút ra một vài điều nên và không nên làm với chatbot.
Theo ông Bảo,nên tích hợp chatbot vào website để tăng tương tác, tối ưu khả năng tương tác của chatbot bằng cách tạo kịch bản cá nhân hóa, chatbot rất phù hợp với các loại hàng hoá đơn giản hoặc có thông tin kỹ thuật chuẩn (vé tàu xe, khách sạn, đồ điện tử…), phù hợp với các luồng thông tin rõ ràng và có kịch bản sẵn, nếu bạn có cửa hàng hãy tăng tương tác online đến offline và ngược lại (omni-channel).
Tuy nhiên, ở chiều ngược lại,chatbot không thích hợp bán hàng có giá trị cao, không thích hợp với các sản phẩm có yếu tố may đo. Đừng bắt chatbot gửi những nội dung mà khách hàng không quan tâm, thậm chí không dùng chatbot nếu doanh nghiệp không phân loại được khách hàng bởi lẽ chatbot chưa thông minh đủ để thay thế hết con người. Sắp tới, có lẽ sẽ có một vài công ty triển khai cách thanh toán qua chatbot tại Việt Nam, Facebook có thể là một trong số đó.
Theo ông Trương Công Hải, CEO Công ty Mideas - nhà phát triển sản phẩm chatbot Hana - chatbot có thể ứng dụng vào 3 phòng ban của doanh nghiệp là: tiếp thị - marketing, bán hàng - sale, dịch vụ chăm sóc khách hàng - customer services. Tuy nhiên, doanh nghiệp đừng kỳ vọng chatbot có thể thay thế hoàn toàn nhân viên, ứng dụng này chỉ có chức năng hỗ trợ nhân viên, để năng suất công việc của họ cao hơn.
Ông Hải cũng lưu ý các doanh nghiệp hai điều sau khi quyết định dùng chatbot:
Thứ nhất, các doanh nghiệp không nên giấu khách hàng là mình đang sử dụng chatbot. Điều này nghe vô lý, song trong quá trình bán hàng, Mideas đã gặp nhiều trường hợp như thế: nhiều doanh nghiệp không dám công khai mình đang sử dụng chatbot vì sợ khách hàng không thích nói chuyện với một robot.
Vì chatbot chỉ giải quyết một số nghiệp vụ được đào tạo, doanh nghiệp phải cho khách hàng biết đây là chatbot và ứng dụng này sẽ hỗ trợ được cụ thể những nghiệp vụ gì. Do đó, nếu doanh nghiệp cố giấu không cho khách hàng biết đây là chatbot thì hiệu quả sử dụng sẽ không tốt.
Thứ hai, chatbot giống như ‘nhân viên tập sự’, mà muốn ‘nhân viên tập sự’ làm việc tốt thì doanh nghiệp cần xây dựng nội dung đào tạo (quy trình làm việc và kiến thức ngành hàng), bởi nếu doanh nghiệp không có những nội dung đào tạo kể trên thì chatbot hoạt động không hiệu quả như mong đợi.
“Chatbot có thể mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị, nhưng với điều kiện người triển khai phải hiểu được thế mạnh và vận dụng đúng. Hiện tại, đa phần doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa sử dụng hiệu quả hay khai thác hết tiềm năng của chatbot do vẫn chưa hiểu đúng công nghệ, chức năng, nhiệm vụ, khả năng của nó”, ông Hải nhận định.
Dự án khởi nghiệp với sản phẩm chatbot có tên Hana do Trương Công Hải cùng 8 bạn trẻ đến từ Công ty CP Công nghệ Mideas đang nhận được sự ủng hộ lớn từ cộng đồng doanh nghiệp.
Dự án khởi nghiệp với sản phẩm chatbot có tên Hana do Trương Công Hải cùng 8 bạn trẻ đến từ Công ty CP Công nghệ Mideas đang nhận được sự ủng hộ lớn từ cộng đồng doanh nghiệp.
Các chính sách về định giá đất chỉ có thể phát huy hiệu quả khi kết hợp được vai trò điều tiết của nhà nước với yếu tố thị trường trong khuôn khổ quản trị hiện đại.
Chuyển đổi số và chuyển đổi xanh đang trở thành hai trụ cột chiến lược giúp TP.HCM kiến tạo mô hình đô thị thông minh – xanh – số, với sự đồng hành của các đối tác từ Nhật Bản.
Nhân dịp sinh nhật 8 năm (8/8/2017 - 8/8/2025), Tạp chí điện tử Nhà Quản Trị phát hành Đặc san TheLEADER chủ đề Phụng sự nhằm tuyên truyền Nghị quyết 68 của Bộ Chính trị.
Cần Thơ được kỳ vọng là cực dẫn dắt tăng trưởng vùng Đồng bằng sông Cửu Long nhưng đang phát triển chưa tương xứng với tiềm năng do vướng nhiều điểm nghẽn.
Giữa bối cảnh kinh tế toàn cầu có nhiều biến động, xuất khẩu qua thương mại điện tử đang mở ra cánh cửa cho các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận thị trường quốc tế.
Ông Tô Như Toàn, Chủ tịch Công ty CP Phát triển Bất động sản Văn Phú, đã nuôi dưỡng triết lý “bất động sản vị nhân sinh” từ nhiều năm trước, và cuốn sách Đô thị vị nhân sinh của Jan Gehl như một sự đồng điệu tư tưởng, tiếp thêm niềm tin để ông kiên định hiện thực hóa tầm nhìn ấy trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.
Mặc dù đã tăng trưởng khá mạnh trong thời gian vừa qua, song ông Nguyễn Thái Bình, Tổng giám đốc Đông Tây Land cho rằng, dư địa thu hút dòng tiền đầu tư bất động sản từ miền Bắc vào miền Nam vẫn còn rất lớn trong thời gian tới.
Là tổng quản lý người Việt đầu tiên của tập đoàn quốc tế Six Senses tại Việt Nam, ông Lê Đại Hải chọn một con đường khác biệt: phát triển Ana Mandara Cam Ranh bằng sự chân thành, tinh thần bản sắc và dịch vụ cá nhân hóa đến từng chi tiết - nơi “phần mềm là hồn Việt Nam” và giá trị được đo bằng ký ức khách mang về.
Từ mạch nguồn di sản vùng đất Chín Rồng đến những thanh âm hiện đại giữa lòng Thành phố thiên niên kỷ T&T City Millennia, đại nhạc hội “Khơi mạch nguồn di sản – Vững bước kỷ nguyên mới” đã thắp sáng miền đất Tây Ninh bằng một bản giao hưởng nghệ thuật của quá khứ, hiện tại và tương lai giao thoa trong cùng một khát vọng Việt.
Không chỉ xây những căn nhà bằng triết lý “làm thật - ăn thật”, đặt chữ Tín và sự tử tế lên hàng đầu, Chủ tịch GP.Invest Nguyễn Quốc Hiệp còn làm công việc chẳng mấy ai muốn làm: lên tiếng thay cho những doanh nghiệp đang “lấm lem bụi công trình”, góp phần gỡ rối cho một hệ thống thủ tục chồng chéo và ngổn ngang.
