Hóa giải khủng hoảng truyền thông với doanh nghiệp thực phẩm

Trong kỷ nguyên số, truyền thông có thể là bàn đạp đưa thương hiệu đi xa, nhưng cũng có thể trở thành “con dao hai lưỡi” nếu doanh nghiệp không kiểm soát tốt luồng thông tin.

Đặc biệt với ngành thực phẩm, nơi niềm tin của người tiêu dùng là yếu tố sống còn thì việc xây dựng chiến lược truyền thông minh bạch không chỉ giúp doanh nghiệp xử lý khủng hoảng hiệu quả mà còn củng cố uy tín, phục hồi niềm tin và phát triển bền vững.

Thách thức mang tính hệ thống

Chưa bao giờ ngành thực phẩm lại phải đối mặt với áp lực truyền thông lớn như hiện nay. Chỉ một thông tin sai lệch có thể nhanh chóng thổi bùng thành “cơn bão truyền thông”, gây thiệt hại không chỉ cho doanh nghiệp mà còn làm gián đoạn cả chuỗi cung ứng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến người nông dân, nhà phân phối, người lao động và niềm tin của người tiêu dùng.

“Truyền thông trong thời đại số là con dao hai lưỡi. Những vụ việc như tin đồn trứng gà giả hay quảng cáo sai sự thật về kẹo Kera - một viên kẹo bằng một đĩa rau - đã khiến cả thị trường lao đao và lòng tin người tiêu dùng bị xói mòn nghiêm trọng”, bà Lý Kim Chi, Chủ tịch Hội Lương thực thực phẩm TP.HCM (FFA) nói tại hội thảo "Truyền thông ngành thực phẩm TP.HCM: Nhận diện khủng hoảng và giải pháp phát triển bền vững".

Ở góc nhìn doanh nghiệp, ông Phạm Trung Thành, Trưởng ban đối ngoại Công ty CP Acecook Việt Nam cho biết, mỗi người dùng mạng xã hội hiện nay đều có thể trở thành một đài phát sóng. Khi một video bị cắt ghép có chủ đích hoặc một bài viết sai sự thật được lan truyền với tốc độ chóng mặt, doanh nghiệp khó lòng kiểm soát được hậu quả.

Cuối tháng 5 vừa qua, một vụ việc từ năm 2021 liên quan đến Acecook bị cộng đồng mạng “đào lại”, thêm thắt và lan truyền dưới góc nhìn tiêu cực, khiến dư luận phản ứng dữ dội dù doanh nghiệp đã công khai giải thích rõ ràng và sự việc đã được giải quyết trước đó. Khủng hoảng này một lần nữa cho thấy sự thật đôi khi không đủ sức cản bước cảm xúc giận dữ đang được chia sẻ chóng mặt trên mạng xã hội.

Khủng hoảng truyền thông hiện nay không còn là sự cố đơn lẻ mà đã trở thành một hiện tượng mang tính hệ thống, tái diễn, dây chuyền và ngày càng khó kiểm soát theo ông Nguyễn Thanh Đảo, Chủ tịch Hội Quảng cáo TP.HCM. 

Từ những quảng cáo thiếu trung thực, các phát ngôn thiếu kiểm chứng của cá nhân, tổ chức có sức ảnh hưởng (KOL/KOC), cho đến tin giả được phát tán bởi tài khoản ẩn danh, tất cả đang góp phần tạo ra hiệu ứng dây chuyền đáng sợ, đánh sập niềm tin của người tiêu dùng, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín, hình ảnh thương hiệu và cả hình ảnh quốc gia về chất lượng thực phẩm.

“Chúng ta đang đối mặt không chỉ với một cuộc khủng hoảng truyền thông, mà là khủng hoảng niềm tin. Nếu doanh nghiệp không chủ động minh bạch, không có phản ứng kịp thời và chân thành, thì rất dễ bị nhấn chìm bởi chính làn sóng phẫn nộ mà mình không tạo ra”, ông Đảo nhấn mạnh.

Thực tế cho thấy mạng xã hội không có nút “hoàn tác” và mọi phát ngôn, dù là của người tiêu dùng hay doanh nghiệp, đều có sức ảnh hưởng nhất định đến dư luận. Trong bối cảnh đó, việc bị động hay “né tránh” là lựa chọn nguy hiểm. Chỉ có minh bạch, chuẩn bị kỹ lưỡng và ứng xử có trách nhiệm mới là cách duy nhất để đứng vững.

Minh bạch thông tin là “thẻ bài hộ mệnh”

Để hoá giải khủng hoảng truyền thông, bảo vệ thương hiệu, uy tín thì minh bạch thông tin trở thành “thẻ bài hộ mệnh”, nguyên tắc sống còn của doanh nghiệp ngành thực phẩm.

Bà Nguyễn Minh Hương, Giám đốc điều hành Golden Communication Group tại Việt Nam cho rằng, mỗi doanh nghiệp cần chủ động xây dựng bộ nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông dựa trên các kịch bản thường gặp. 

Bộ nguyên tắc này cần được cập nhật thường xuyên, bám sát xu hướng phát triển của các nền tảng mạng xã hội và hành vi người tiêu dùng.

Hơn nữa, doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc cho đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp, có khả năng ứng phó linh hoạt và kịp thời trước các tình huống phát sinh. Bởi khủng hoảng không báo trước, có thể xảy ra bất kỳ lúc nào và gây thiệt hại lớn nếu không được xử lý đúng cách.

Một khảo sát từ công ty nghiên cứu thị trường và đo lường truyền thông kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam (Decision Lab) cho thấy 68% doanh nghiệp ngành thực phẩm và dịch vụ ăn uống (F&B) từng gặp khủng hoảng truyền thông nhưng chỉ 25% trong số đó có sự chuẩn bị để ứng phó. 

Khủng hoảng truyền thông có thể khiến doanh thu của doanh nghiệp mất từ 15-18%, thậm chí có thể lên đến 50-60%. Có rất nhiều doanh nghiệp đã đóng cửa, phá sản từ những ảnh hưởng này. Sự thiếu minh bạch trong cung cấp thông tin càng khiến dư luận dễ bị dẫn dắt theo chiều hướng tiêu cực.

Do đó, theo ông Thành doanh nghiệp cần tự bảo vệ mình không chỉ bằng chất lượng sản phẩm mà còn bằng sự minh bạch trong mọi khâu: từ nguồn gốc xuất xứ, chất lượng cho đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi minh bạch trở thành nền tảng, doanh nghiệp sẽ có đủ tư liệu để giải thích, đối thoại và lấy lại niềm tin khi khủng hoảng xảy ra.

“Yếu tố quyết định để đứng vững trong khủng hoảng chính là xây dựng niềm tin xã hội thông qua văn hóa minh bạch, trách nhiệm và nhất quán trong thông điệp thương hiệu”, ông Thành nói.

Truyền thông minh bạch không chỉ là giải pháp tạm thời khi khủng hoảng xảy ra, mà phải trở thành chiến lược quản trị dài hạn gắn liền với giá trị cốt lõi của mỗi doanh nghiệp thực phẩm. 

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp có thể sáng tạo trong quảng cáo, truyền thông nhưng tuyệt đối không được đánh đổi sự thật và uy tín để đổi lấy sự chú ý nhất thời.

Một khi minh bạch trở thành giá trị cốt lõi, doanh nghiệp không chỉ vượt qua được khủng hoảng, mà còn có thể chuyển bại thành thắng. Không ít thương hiệu thực phẩm sau khi vướng vào bê bối đã biết cách chủ động đối thoại, cung cấp thông tin chính xác, mời báo chí, chuyên gia độc lập vào kiểm chứng, livestream minh chứng quy trình sản xuất.

Nhờ đó, họ không những lấy lại được lòng tin mà còn thu hút thêm lượng khách hàng trung thành.

Minh bạch còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với các bên liên quan từ nông dân, nhà phân phối, đến cổ đông và cơ quan chức năng.