Làm thế nào để nhân viên và khách hàng đồng lòng làm việc từ xa

Kỷ luật "sắt" để hình thành thói quen làm việc từ xa

Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khi áp dụng phương thức làm việc từ xa, công ty chuyên về dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo Icomm cũng đối mặt với muôn vàn thách thức. Trong nội bộ doanh nghiệp, đó là khó khăn đối với công tác quản lý khi nhân sự không tập trung, thiếu tương tác và gắn kết. Đối với bên ngoài, khó làm việc với khách hàng khi họ chưa quen với giao dịch từ xa. 

Để hoá giải những thách thức ở "hậu phương" và "tiền tuyến", ban lãnh đạo Icomm đã áp dụng kỷ luật chặt chẽ để cả nhân viên và khách hàng thay đổi thói quen và thích ứng với phương thức làm việc từ xa. 

“Việc thay đổi thói quen vô cùng khó nếu không có phương pháp luận chắc chắn. Nhưng để thực hiện được mục tiêu đặt ra, chúng tôi đã kỷ luật thay đổi thói quen của nhân viên và cả tổ chức”, anh Tô Lãng, Giám đốc khối vận hành Icomm cho biết trong một sự kiện mới đây của Elite PR School.

Ngay từ cuối năm 2020, ban lãnh đạo xác định hình thức làm việc từ xa sẽ là một trong những xu hướng toàn cầu thời gian tới nên đã chuyển đổi tư duy từ việc tập trung vào tăng trưởng sang coi trọng sự linh hoạt để sống chung với dịch bệnh từ sớm và trong thời gian dài. 

Icomm xây dựng thói quen tổ chức công việc trên các nền tảng trực tuyến và làm việc từ xa một cách quyết liệt, thậm chí đưa vào kỷ luật.

Gần như toàn bộ cuộc họp trong doanh nghiệp được thực hiện trực tuyến. Ngay cả khi tình hình dịch bệnh không diễn biến phức tạp, nhân viên cùng ngồi trong một văn phòng và phòng họp trống. Các báo cáo, trình bày được thực hiện trên các nền tảng công cụ.

Song song với việc chuyển đổi tư duy coi trọng sự linh hoạt, Icomm cũng thực hiện nhiều thay đổi mang tính sáng tạo để thích ứng với dịch bệnh, với bối cảnh mới.

Cụ thể, công ty hướng tới sự chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp từ văn hóa giữa các cá nhân trong tổ chức thành văn hóa doanh nghiệp các gia đình với tổ chức.

Khi làm việc từ xa, những yếu tố tác động vào hiệu suất của nhân sự bao gồm các yếu tố về không gian làm việc, tâm lý, sức khỏe và có sự tác động của những thành viên trong gia đình của họ. Vì vậy, doanh nghiệp này cố gắng chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp tác động hai chiều.

Thái độ và tinh thần của nhân sự cũng được chú trọng. Nhân viên liên tục được nhắc nhở về việc tạo lập thói quen cảnh giác với dịch bệnh và được khích lệ trong công việc với nhờ hệ thống hỗ trợ công việc sau khi chuyển đổi cấu trúc doanh nghiệp sang mô hình ‘nhóm của nhiều nhóm’ hoạt động như các hệ sinh thái và áp dụng tư quy quản trị nền tảng, tận dụng nguồn lực từ nền tảng.

Hệ thống hỗ trợ này bao gồm: hạ tầng, các nền tảng, khả năng truy cập, số hóa quy trình cần thiết, thiết bị và cả hướng dẫn về đường truyền internet tại gia đình cho hiệu quả.

Công ty đã chia nhóm để diễn tập làm việc theo hình thức làm việc trực tuyến và từ xa nhằm đo lường hiệu quả, thử các mô hình nền tảng hỗ trợ công việc.

Doanh nghiệp này cũng đào tạo các kỹ năng cơ bản cho nhân sự với các hệ thống chung, tư vấn tâm lý và các dấu hiệu tâm lý bất ổn nếu phải ở trong nhà quá lâu, hướng dẫn các hoạt động nâng cao sức khỏe, tinh thần và dinh dưỡng.

Thay đổi cách tiếp cận với khách hàng ở “tiền tuyến”

Không chỉ quyết liệt trong nội bộ, Icomm cũng sớm tạo thói quen làm việc trên các nền tảng trực tuyến và từ xa cho khách hàng để phối hợp với các thói quen mới.

Việc thay đổi thói quen của tổ chức đã khó, thay đổi khách hàng và thị trường còn khó hơn rất nhiều. Chưa kể tới việc khách hàng của công ty đa phần là các bộ, ban ngành, các tập đoàn lớn và họ từ lâu đã có thói quen và thích làm việc trực tiếp tại văn phòng, thích gặp mặt, trao đổi.

Để thay đổi được khách hàng của mình, Icomm đã có ba hành động truyền ra “tiền tuyến” - mặt trận kinh doanh trực tiếp với khách hàng.

Thứ nhất, bền bỉ tạo lập thói quen cho chính khách hàng. Ban lãnh đạo công ty xác lập KPI cho các nhóm làm việc với khách hàng, trong đó, bắt buộc 80% cuộc họp với khách hàng phải được thực hiện trực tuyến trong sáu tháng đầu năm.

Các nhóm liên tục theo dõi tỷ lệ và lắng nghe vấn đề của khách hàng để tư vấn và thuyết phục họ chuyển sang các hình thức trao đổi trực tuyến dù tình hình dịch bệnh trong nửa năm đầu chưa căng thẳng.

Thứ hai, chủ động trao đổi các cơ chế hỗ trợ khách hàng. Ngay từ những tháng đầu năm, ban lãnh đạo công ty đã dựa vào dữ liệu khách hàng để phân tích kỹ lưỡng và chia thành những nhóm ưu tiên cần hỗ trợ theo các tiêu chí khác nhau.

Chẳng hạn, công ty không tăng phí định kỳ, giảm phí một phần, hoặc tăng các dịch vụ gia tăng nằm ngoài thỏa thuận trước đó đối với một số khách hàng. Một số khách hàng khác được thanh toán thành các đợt linh hoạt hơn. Các cam kết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưu tiên trên nền tảng trực tuyến và đưa vào các lợi ích để tạo động lực cho khách hàng chuyển đổi.

Số khác được Icomm hỗ trợ chuyển đổi số và quản trị quá trình này nhằm tìm ra thị trường và nguồn doanh thu mới để chuyển hướng kinh doanh, ổn định dòng thu.

Thứ ba, đề xuất khách hàng sử dụng các hệ thống nền tảng dữ liệu kinh doanh. Với một số khách hàng, công ty này giúp chuyển đổi các mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng và công nghệ đột phá từ dữ liệu lớn.

Khách hàng của Icomm cũng nhờ đó trở lên linh hoạt hơn vì chuyển đổi toàn bộ hoặc một phần mô hình On Premises (phần mềm lưu trữ dữ liệu tại chỗ) sang mô hình PaaS (các nền tảng như một dịch vụ) hoặc SaaS (phần mềm như một dịch vụ). 

Hành động này giúp khách hàng tối ưu lựa chọn, triển khai các công cụ cho nhân sự, đồng thời tối ưu dòng tiền chi so với thu vì các mô hình trên đã chuyển chi phí vốn (CapEx) trước đây sang chi phí hoạt động (OpEx).

Theo đại diện Icomm, nếu trước nay các doanh nghiệp còn ngần ngại việc chuyển đổi số thì Covid-19 khiến họ bắt buộc phải chuyển mình và quyết liệt triển khai các hoạt động chuyển đổi số để nâng cấp doanh nghiệp.

“Ngay từ giai đoạn đầu, chúng tôi tin rằng, khi và chỉ khi khách hàng duy trì được hoạt động kinh doanh, khách hàng chuyển đổi số và quản trị tốt quá trình chuyển đổi số thì chính Icomm cũng sẽ giảm đi các áp lực từ đại dịch và thị trường”, anh Lãng chia sẻ.