Diễn đàn quản trị
Marketing chạm cảm xúc ở Bamboo Airways
Thay vì đặt mình ở địa vị của người làm tiếp thị, Bamboo Airways đặt mình ở vị trí của khách hàng, đúng như tinh thần của công ty này trong việc coi cảm xúc khách hàng là một tài sản cần nâng niu và trân trọng.

Xây dựng một “nhà máy” nuôi dưỡng cảm xúc
Chuyến bay của Bamboo Airways mang số hiệu QH9451 chở du khách Việt kiều quốc tịch Mỹ, Canada có hộ chiếu vaccine hạ cánh tại sân bay quốc tế Cam Ranh chiều 30/11/2021 đã mang lại một sự tự hào rất lớn đối với đội ngũ hãng bay của doanh nhân Trịnh Văn Quyết.
Chứng kiến cảnh phun vòi rồng chào đón chuyến bay, cảm xúc tự hào của bà Dương Thị Thu Hương, Phó ban marketing của Bamboo Airways, vẫn y nguyên như lần đầu bà được chứng kiến.
Sự tự hào này lại trỗi dậy vào khoảnh khắc bà Hương kéo vali qua người mẹ đi cùng con nhỏ đang trả lời phỏng vấn báo chí: “Tôi rất ấn tượng với cung cách phục vụ của đội ngũ chiêu đãi viên Bamboo. Dịch vụ tận tâm suốt hành trình giúp hai mẹ con cảm thấy thoải mái suốt cả chuyến bay dài. Lần tới bay về Việt Nam, chắc chắn tôi sẽ tiếp tục đăng ký bay Bamboo Airways”.
Trước đó, khi di chuyển từ xe buýt xuống sân đỗ, bà mẹ này đã rất lúng túng vì vừa phải bế đứa con nhỏ trên tay, vừa phải loay hoay với đống hành lý cồng kềnh. Một túi đồ rơi xuống đất, đồ đạc bên trong văng ra lăn lóc trên sàn, chủ yếu là các vật dụng của em bé. Lúc đó, bà Hương đã nhanh chóng thu gom hết đồ đạc và giúp đỡ người phụ nữ cùng đứa con của mình di chuyển. Người phụ nữ không ngớt lời cảm ơn và cảm động hơn khi biết bà là người của hãng bay.
“Trong thời đại số, cảm xúc khách hàng vẫn là một tài sản mà doanh nghiệp cần trân trọng và nâng niu”, bà Hương nói.

Theo bà, doanh nghiệp không chỉ tìm cách nuôi dưỡng cảm xúc khách hàng mà còn thể hiện sự toàn tâm toàn ý hướng đến khách hàng, được trao cơ hội phụng sự trong hành trình trải nghiệm của họ.
Bà Hương chỉ là một nhân tố trong cả một “nhà máy” nuôi dưỡng cảm xúc của Bamboo Airways. Trong nhà máy đó, mọi công đoạn, vị trí đều tạo ra cảm xúc bằng những hành động dù rất nhỏ.
Đặc biệt, hàng không là lĩnh vực đặc thù đòi hỏi sự phối kết hợp của tất cả bộ phận để hành trình trải nghiệm của khách hàng không bị đứt đoạn cảm xúc khi mỗi bộ phận lại mang đến cho khách hàng một trải nghiệm khác nhau.
Sau một thời gian dài giãn cách, một nhóm bà mẹ bỉm sữa rủ nhau cùng đưa gia đình đi du lịch. Đến sân bay khá muộn trong khi việc kiểm tra và Covid mất khoảng 40 phút. Nguy cơ trễ chuyến bay rất lớn, ai cũng tỏ ra rất bối rối. Lúc đó, tất cả bộ phận của Bamboo Airways đã cùng hỗ trợ khách hàng giải quyết triệt để vấn đề và không ai phải ở lại.
Một trong số khách hàng trong nhóm này là giám đốc của một tổ chức kết nối thương mại lớn trên thế giới đã đăng hai bài viết lên Facebook kể lại hành trình của mình với những lời khen dành cho hãng bay: “Thật may mắn vì cuối cùng vẫn cứ chọn Bamboo Airways nên mẹ con Voi không bị bỏ lại”.
Những câu chuyện dù rất nhỏ nhưng tất cả có một điểm chung là tạo được cảm xúc cho khách hàng. Đó cũng là nguyên liệu đặc biệt cho quá trình làm việc của bộ phận marketing ở Bamboo Airways.
Bamboo Airways không tạo ra câu chuyện, chính những câu chuyện xuất hiện trong quá trình vận hành mới là yếu tố truyền cảm hứng làm nguyên liệu cho các hoạt động truyền thông, tiếp thị.
Theo bà Hương, những người làm marketing ở Bamboo Airways không đặt mình ở địa vị làm marketing mà đặt mình vào địa vị của khách hàng để xác định xem khách cần điều gì đầu tiên về sản phẩm, khách muốn thấy hình ảnh đầu tiên nào khi nhắc đến thương hiệu…
Bà Hương hiểu rằng, làm marketing chỉ tốt khi kết nối nội bộ tốt. Bởi lẽ, họ sẽ cung cấp các câu chuyện thật, trải nghiệm thật chạm cảm xúc của khách hàng. Đó là những tài nguyên để phục vụ cho quá trình làm marketing chạm cảm xúc, đúng với định hướng của thương hiệu là coi trọng cảm xúc của khách hàng.
Hơn thế nữa, tư duy của người lãnh đạo “cái gì đến từ trái tim sẽ chạm đến trái tim” đã được truyền tải và thấm nhuần trong tất cả nhân sự, như hình ảnh đặt tay lên tim cúi chào khách hàng đã trở thành một biểu tượng của hãng bay này. Những cảm xúc mà họ nuôi dưỡng cho khách hàng sẽ khiến khách hàng trở thành đại sứ cho thương hiệu một cách tự nguyện. Đó là một cách marketing không hề tốn nhiều chi phí.
Bà Hương kể lại, cách đây không lâu, một nhân sự đã gửi cho bà ảnh chụp màn hình bài đăng trên facebook của diễn viên Trương Ngọc Ánh với những lời khen dành cho Bamboo Airways. Mãi đến khi tổng giám đốc công ty nhắn bà Hương tặng thẻ Bamboo Luxe cho diễn viên này thì bà mới tìm cách để kết nối.
“Với Bamboo Airways, mọi khách hàng đều là KOL. Kể cả các KOL là ngôi sao hạng A cũng có thể trở thành một đại sứ. Nếu đọc các bài viết đánh giá của họ, tất cả đều được viết từ cảm xúc thật, từ tận trái tim”, bà Hương nói.

Cách đối mặt với rủi ro khi đi trên “sợi dây cảm xúc”
Truyền thông bằng cảm xúc được bà Phan Minh Thu, nhà sáng lập Senplus, mô tả là như đi trên một sợi dây bởi không phải lúc nào những câu chuyện về cảm xúc cũng truyền cảm hứng.
Hoặc là, khi công chúng đã kỳ vọng vào những trải nghiệm về cảm xúc mà phải trải qua một tình huống không tốt, dù chỉ rất nhỏ, thì sự thất vọng của họ sẽ lớn hơn rất nhiều. Khủng hoảng vì thế cũng có nguy cơ nổ ra.
Trong những tình huống như vậy, bà Hương cho biết, Bamboo Airways lựa chọn đối diện bằng sự thật vì chỉ có sự thật mới khiến khách hàng thấu hiểu và thông cảm.
Chiều 2/10/2019, máy bay Airbus A320 của Bamboo Airways số hiệu QH212 khởi hành từ TP. HCM đi Hà Nội, trong lúc đang bay ở độ cao xấp xỉ 9.449 mét đã bị rung lắc. Sự cố khiến một lượng thực phẩm đang trong quá trình phục vụ bị rơi vãi ra sàn khoang và ghế hành khách.
Các clip được đăng tải lên mạng xã hội, khách hàng liên tục nhắn tin vào trang facebook của hãng và tưởng chừng "vỡ trận". Đến 16h chiều cùng ngày, báo chí đồng loạt đăng tin.
Ngay sau khi có thông tin, bà Hương đã gặp Trung tâm điều hành (OCC) để hỏi nguyên nhân và xác định là do máy bay gặp vùng nhiễu động trời trong. Đó là một loại nhiễu động không thể quan sát bằng mắt thường hay phát hiện bằng radar thời tiết, do các luồng thăng giáng bất thường trong khí quyển và gây rung lắc máy bay.
Tổ bay của hãng đã xử lý tình huống một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp, đưa máy bay an toàn ra khỏi vùng nhiễu động. Đồng thời, tổ bay cũng kịp thời thông báo về tình huống gặp phải đến hành khách, đèn an toàn đã nhanh chóng bật sáng để chuẩn bị cho hành khách.
Bamboo Airways đã quyết định đăng bài cung cấp thông tin lên facebook đính kèm hình ảnh đội ngũ đặt tay lên tim và cúi gập người xin lỗi hành khách ở sân bay sau khi hạ cánh. Sau đó, đội ngũ của hãng này nhắn tin cho tất cả nhóm cũng như báo chí đã đăng bài để đính chính thông tin.
Sau một tiếng đồng hồ, bài đăng trên fanpage của Bamboo Airways đã có hơn 200 nghìn lượt tương tác với những lời bình luận thông cảm và cả khen ngợi cách làm của hãng: “Biết cách làm dịu lòng khách hàng, rất tuyệt”, “Hài lòng về cách xử lý sự cố. Cùng cố gắng và phát triển nhé Bamboo Airways”, “Thông cảm được, Bamboo airways rất chuyên nghiệp như người nhật”…
Đến 1 giờ sáng 3/10/2019, khủng hoảng kết thúc khi tất cả bài đăng cũ đều được thay thế bằng thông tin đã đính chính.

Nhớ lại sự kiện năm đó, bà Hoa Lan Hương, Tổng giám Công ty H2T Việt Nam cho biết, nhiều người cho rằng Bamboo may mắn vì được quảng cáo không công tuy nhiên bà cho rằng không phải do yếu tố may mắn mà là do công sức của cả một đội ngũ.
Đối với một hãng hàng không như Bamboo Airways, chinh phục được khách hàng trong một lĩnh vực có nhiều sự cạnh tranh như hàng không chính là kỳ vọng lớn nhất của đội ngũ lãnh đạo.
Hành trình chinh phục khách hàng đó cần phải xuất phát từ trái tim bởi những gì đến từ trái tim sẽ đến được trái tim. Từ triết lý đó, mọi bộ phận dịch vụ của Bamboo Airways đều đang trao gửi cho khách hàng một cách rất tự nhiên, tạo nên sự lan toả mang tính “hữu xạ tự nhiên hương”.
Hóa giải những tử huyệt trong trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp Việt ưu tiên giảm giá để tăng trải nghiệm khách hàng
Một khảo sát của SAP trên 600 doanh nghiệp ở khu vực Đông Nam Á cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam thường ít có xu hướng sử dụng các giải pháp công nghệ để chuyển đổi so với các doanh nghiệp trong khu vực. Thay vào đó, các doanh nghiệp Việt sẽ tập trung vào việc giảm giá hàng hóa và dịch vụ.
LienVietPostBank tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở cả hai hình thức: trải nghiệm offline tại chi nhánh, phòng giao dịch và trải nghiệm online tại website, fanpage, mobile app, đặc biệt là sử dụng thẻ.
Chuyển đổi số tăng trải nghiệm khách hàng
Khách hàng là người quyết định hiệu quả của mục tiêu này, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của doanh nghiệp. Vì vậy, ưu tiên hàng đầu là chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Những sai lầm nghiêm trọng trong xây dựng trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng không cần quá xuất sắc, quan trọng là nó phù hợp với định vị thương hiệu, khách hành mục tiêu và số đông người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bão chi phí cuốn phăng lợi nhuận ngành F&B
Trước áp lực chi phí gia tăng, doanh nghiệp F&B đối mặt bài toán sống còn: tăng giá để bảo toàn lợi nhuận hay tối ưu vận hành để giữ chân khách hàng?
Filum AI chốt deal triệu đô giữa mùa đông gọi vốn
Filum AI vừa gọi vốn thành công 1 triệu USD khi thị trường đầu tư mạo hiểm đang có nhiều thách thức, khẳng định tiềm năng của AI trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng.
Sức mạnh quản trị ở Vinare: Khi nữ giới đánh bật 'hòn đá tảng'
Tại Vinare, đa dạng không chỉ là con số mà còn là một chiến lược giúp nâng cao hiệu quả quản trị và tạo ra giá trị bền vững.
Sát cánh cùng người khổng lồ trong cuộc đua AI
Các doanh nghiệp có thể gia tăng sức mạnh trong cuộc đua AI bằng cách hợp tác với những 'người khổng lồ' trên toàn cầu.
Từ ngân hàng số đến siêu máy tính: Cách AI cách mạng hoá hiệu suất kinh doanh
Các sáng kiến mới trong trí tuệ nhân tạo và bán dẫn đang thúc đẩy những đột phá quan trọng, mở ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho nhiều lĩnh vực.
KBC bắt tay The Trump Organization: Cú hích định hình lại đường lối quản trị
Thương vụ hợp tác giữa KBC với The Trump Organization chỉ đơn thuần là bước đi trong ngành bất động sản hay còn những toan tính khác của doanh nghiệp ông Đặng Thành Tâm?
Những chướng ngại trên con đường bứt phá của kinh tế Việt Nam
Chiến tranh thương mại và kinh tế toàn cầu giảm tốc gây áp lực lên xuất khẩu, chuỗi cung ứng và tăng trưởng kinh tế Việt Nam.
Tập đoàn Bamboo Capital có tân chủ tịch hội đồng quản trị
Người được coi là cầu nối trong các dự án liên doanh, hợp tác quốc tế là ông Tan Bo Quan vừa được bầu làm chủ tịch hội đồng quản trị Tập đoàn Bamboo Capital.
Nhựa và cao su trước thách thức xanh hóa
Các ngành nhựa và cao su đang chủ động xanh hóa, áp dụng kinh tế tuần hoàn để đáp ứng yêu cầu thị trường cũng như các quy định của pháp luật.
Doanh nghiệp logistics đối mặt áp lực phải xanh hoá
Logistics xanh không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc, nếu không chuyển đổi doanh nghiệp ngành này sẽ bị loại khỏi “sân chơi” toàn cầu.
Chương mới của làn sóng đầu tư Hoa Kỳ vào Việt Nam
Các doanh nghiệp Hoa Kỳ đang tăng mức độ quan tâm và mở rộng đầu tư tại Việt Nam, tập trung vào công nghệ cao, năng lượng và chuỗi cung ứng, đánh dấu một bước tiến mới.
Bất động sản cởi trói, nợ xấu ngân hàng thoái lui
Các chuyên gia tài chính đều chung góc nhìn tích cực về sự cải thiện chất lượng tài sản ngân hàng cùng sự hồi phục chung của nền kinh tế, đặc biệt với những tháo gỡ ở nhóm ngành bất động sản.