Ngân hàng số muốn thành công phải xây dựng dựa trên hành trình khách hàng

Theo báo cáo của PwC, số lượng người Việt Nam thực hiện thanh toán di động tại các cửa hàng đang phát triển nhanh hơn so với các nơi khác ở Đông Nam Á. Tỷ lệ người tiêu dùng tại Việt Nam sử dụng thanh toán di động từ mức 37% năm 2018 đã tăng lên 61% vào năm 2019.

Tiến tới mục tiêu xã hội không tiền mặt, các phương thức thanh toán phi tiền mặt đang có lợi thế từ chính sách lẫn người tiêu dùng. Theo số liệu của NHNN, số lượng giao dịch năm 2018 thông qua Internet là 255 triệu lượt, tương ứng với giá trị 16 triệu tỷ đồng, tăng 19,5% so với 2017. Giá trị giao dịch thông qua điện thoại là 1,86 triệu tỷ đồng, tăng 169%.

Đây cũng là nguồn cơn thúc đẩy các ngân hàng số hóa trong thời gian qua. Trên thực tế, các ngân hàng sau chu kỳ tăng trưởng chỉ nhờ vào tín dụng truyền thống, đều công bố sẽ sớm số hóa ngân hàng. Bài học từ thị trường Trung Quốc và Ấn Độ cho thấy ngân hàng số là bước đi bắt buộc trong tương lai.

Không chỉ đơn thuần là số hóa về hoạt động thanh toán, số hóa ngân hàng được thực hiện trên quy mô rộng, khi tất cả các hoạt động từ bên ngoài (tiếp cận trực tiếp với khách hàng như hoạt động gửi tiền, cho vay, chuyển tiền,…), và hệ thống bên trong (phân tích dữ liệu lớn để tiến hành thẩm định, đánh giá chất lượng khoản vay, khách hàng,…) đều có thể thực hiện online.

Mặc dù vậy, đa phần các ngân hàng Việt Nam hiện mới triển khai ngân hàng số ở cấp độ chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, trong khi đó chuyển đổi về nền tảng dữ liệu chỉ mới được triển khai hạn chế.

Ông Nguyễn Chiến Thắng – Giám đốc cao cấp Phát triển Kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của VPBank cho biết, số hóa ngành ngân hàng cũng như áp dụng lợi thế công nghệ vào bất kỳ ngành nghề nào khác. Chi phí đầu tư ban đầu có thể lớn, tuy nhiên sau khi hoàn thành sẽ giúp giải quyết một khối lượng công việc khổng lồ gấp nhiều lần trước đây với chi phí lại không đổi.

Cách đây 5 năm, 1 tháng tại VPBank diễn ra khoảng 800.000 giao dịch, con số này vào cuối năm 2018 là khoảng 5,5 triệu giao dịch. Trong khi số lượng lẫn quy mô giao dịch tăng vọt lên gấp nhiều lần, mạng lưới quầy giao dịch của VPBank trong những năm qua không phình ra, mà thậm chí có xu hướng thu hẹp lại.

Thành quả này đến từ hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng. Nếu năm 2013, có 75% số lượng giao dịch của ngân hàng phải thực hiện tại quầy thì tới năm 2018, con số này chỉ còn 8%, chủ yếu là những hoạt động không thể tiến hành online như mang tiền mặt đến gửi.

Đơn giản hóa các hoạt động tại quầy giao dịch chỉ là một tiện ích trong hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng. Với VPBank, Ngân hàng đã có một bước tiền mới khi đưa cả hoạt động cho vay lên môi trường online. Toàn bộ quy trình xử lý phía sau như dữ liệu khách hàng đằng sau, hệ thống khởi tạo khoản vay, xử lý thẩm định để cấp tín dụng,… trên nền tảng số. Khách hàng chỉ cần đưa ra một thông tin cơ bản như số điện thoại hay địa chỉ email, hệ thống của VPBank có thể tổng hợp thông tin từ trung tâm tín dụng (CIC), công ty viễn thông, hay thậm chí cả trên mạng xã hội để xếp hạng tín dụng.

“Đối với khách hàng nhìn từ bên ngoài vào thì hệ thống giao tiếp rất đơn giản và thuận tiện, nhưng đằng sau sự đơn giản đó là cả một hệ thống robot được kết nối với kho dữ liệu lớn, liên tục đọc và phân tích hành vi người dùng đằng sau”, ông Thắng cho biết.

Số hóa cả hoạt động cho vay được xem là hoạt động khá ‘mạo hiểm’ của VPBank khi chỉ một sai sót nhỏ trong việc phân tích dữ liệu tự động sẽ khiến ngân hàng phải trả giá bằng các khoản nợ xấu. Đến cuối năm 2018, khoảng 15% các khoản cho vay của ngân hàng, chủ yếu cho vay tín chấp được thực hiện qua môi trường online.

Hiểu rõ hành trình khách hàng

Có 4 rào cản chính với hoạt động số hóa của ngân hàng, bao gồm niềm tin của người tiêu dùng đối với loại hình dịch vụ mới; phát triển mạng lưới chấp nhận hình thức thanh toán mới; các chính sách hỗ trợ của Chính phủ và công nghệ.

Trong đó công nghệ tuy quan trọng, nhưng lại không phải là rào cản lớn nhất khi xây dựng ngân hàng số. Kể cả ngân hàng có đi tiên phòng về các tính năng mới, các ngân hàng đi sau vẫn có thể sao chép lại nhanh chóng và dễ dàng.

Điểm khác biệt quan trọng nhất giữa các ngân hàng số, theo ông Thắng, nằm ở việc tạo ra một mạng lưới sẵn sàng chấp nhận hình thức thanh toán mới, hay nói nôm na là một hệ sinh thái. Với công nghệ, ngân hàng có thể dễ dàng phân loại khách hàng, tạo tài khoản, thẩm định để cung cấp cho họ một nguồn tài chính. Tuy nhiên, tất cả đều trở nên vô nghĩa nếu không có dịch vụ nào có thể thanh toán online. Đó chính là lúc cần tới hệ sinh thái chấp nhận hình thức thanh toán online.

Việc thiết lập được một hệ sinh thái hoàn chỉnh không đơn giản, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ ‘hành trinh khách hàng’. Hành trình này bao gồm từ lúc khách hàng tìm đến ngân hàng, được thẩm định, cung cấp hạn mức chi tiêu và cuối cùng là có càng nhiều lựa chọn để ‘tiêu tiền” càng tốt. Làm sao cho một chuỗi hoạt động thường ngày của họ có thể làm ở bất kỳ đâu, bất kỳ nơi nào, trên bất kỳ thiết bị nào.

Không giống như công nghệ có thể sao chép ngay lập tức, hành trình khách hàng đòi hỏi quá trình tích lũy, hoàn tiện lâu dài. Từ đầu năm 2015, VPBank đã rất chú trọng mở rộng tối đa hệ sinh thái thông qua kết hợp với các nhà cung cấp dịch vụ. Đó là liên kết với các công ty điện lực, viễn thông, hệ thống nước, truyền hình, tài chính, bảo hiểm; cho tới các nhà bán lẻ như nhà hàng, cửa hiệu, siêu thị, tạp hóa,… để họ sẵn sàng chấp nhận thanh toán qua VPBank online. Song song đó, ngân hàng còn cần mở rộng hợp tác với các startup công nghệ (fintech) để tạo ra các dịch vụ thuận tiện nhất cho người dùng. Hiện tại, trong số 27 ví được cấp phép, có hơn một nửa là đối tác của VPBank.

Để người dùng quen với hình thức mới, ngân hàng còn phải chi trả khá nhiều tiền để đào tạo thông qua các chương trình khuyến mãi, điểm thưởng, giảm giá các hóa đơn,…

“Tốn nhiều thời gian và chi phí đầu tư, nhưng lợi ích ngân hàng thu về cũng rất lớn. Với một hệ sinh thái hoàn thiện, người tiêu dùng không còn nhu cầu rút tiền mặt ra để chi tiêu nữa, đồng nghĩa với số dư tài khoản ngày một lớn ở trong ngân hàng”, ông Thắng chia sẻ.