Thách thức chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm

Bệnh dịch Covid-19 hoành hành, bảo hiểm các ngành hàng không, du lịch và vận chuyển hàng hóa bị ảnh hưởng nặng nề. Trong khi đó, nhu cầu đối với các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe và nhân thọ đang có dấu hiệu phục hồi sau giai đoạn giãn cách xã hội.

Trong nhiều năm qua, ngành bảo hiểm tại Việt Nam đã chứng kiến cuộc đua quyết liệt của nhóm những doanh nghiệp lớn. Bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam liên tục cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhờ đó duy trì thị phần và tăng cường tính cạnh tranh so với đối thủ.

Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về trải nghiệm cá nhân, biến việc ứng dụng tối đa công nghệ trở thành xu hướng tất yếu của ngành tài chính.

Để có thể tạo nên lợi thế khác biệt, việc ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo và Điện toán Đám mây nhằm đột phá hiệu suất vận hành, nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang là lựa chọn của các doanh nghiệp bảo hiểm.

Có thể nói, chuyển đổi số đang dần thay đổi bộ mặt của nhiều ngành nghề, và đây không còn là vấn đề riêng của một số ngành nghề hay doanh nghiệp, mà đang thực sự trở thành xu thế tất yếu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0.

Không nằm ngoài xu thế này, ngành bảo hiểm Việt Nam cũng đang tích cực tham gia vào cuộc chuyển đổi số này để tìm cho mình một hướng đi phù hợp trong những năm tới.

Ông Đào Hữu Phúc - Phó tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam đánh giá: "Thách thức lớn nhất của ngành bảo hiểm là từ khách hàng là nhận thức chung về bảo vệ chính mình thông qua bảo hiểm nhân thọ, còn khá thấp so với các nước xung quanh".

Một thách thức khác được lãnh đạo FWD Việt Nam nhấn mạnh, với vai trò quan trọng không kém chính là thay đổi hành vi của khách, hàng đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 hoành hành, khách hàng ngại tiếp xúc và trở nên khó tính hơn.

Từ những thách thức đó, đội ngũ FWD đặt ra câu hỏi: làm sao các công ty bảo hiểm nhân thọ có thể cung cấp các giải pháp tốt hơn và đồng bộ hơn, đặc biệt là những đòi hỏi về việc thay đổi quy trình bán hàng không tiếp xúc, cũng như hỗ trợ từ xa?

Ông Đào Hữu Phúc cho biết, những doanh nghiệp nào có chuyển đổi số mạnh mẽ, tập trung vào việc hóa giải những thách thức của khách hàng thì sẽ gặt hái thành công.

Bởi theo nghiên cứu của MicKensey, sự chênh lệch về mặt lợi nhuận giữa các công ty ứng dụng tốt AI với mặt bằng chung của ngành đang là 5%.

Với lĩnh vực bảo hiểm, theo Gartner, AI có ảnh hưởng rộng khắp đến tất cả các mặt của doanh nghiệp. Trong đó, nổi bật nhất là giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất vận hành và có nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

"Hướng đi của doanh nghiệp bảohiểm là sẽ xây dựng những nền tảng mới, ứng dụng công nghệ để có thể đạt được tốcđộ, giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng nhu cầu tương tácliên tục của khách hàng", ông Dương Lê Minh Đức, Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh AI, FPT Smart Cloud nói.

Thực tế, ngay từ thời điểm gia nhập thị trường, FWD đã mạnh tay đầu tư chuyển đổi số, từ đào tạo trực tuyến đến tư vấn bán hàng không dùng giấy, không thu tiền mặt, và phát hành các hợp đồng bảo hiểm điện tử.

"Gần nhất chúng tôi mạnh dạn áp dụng AI trong công việc của tổng đài viên tương tác 2 chiều với khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng", ông Đào Hữu Phúc chia sẻ.

Thành công là sự ghi nhận về tăng trưởng của FWD. Trong 3 năm gần nhất, FWD liên tục là công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất tại thị trường Việt Nam, cũng như nhận được các giải thưởng chuyển đổi số, có trải nghiệm khách hàng tốt.

Đặc biệt, FWD còn áp dụng AI vào việc kiểm tra chứng từ, dùng OCR và chuẩn bị áp dụng AI vào giải pháp thẩm định. Thẩm định đã được nâng cao một bước là thẩm định tự động nhờ AI - đã triển khai ở cấp Tập đoàn, còn ở Việt Nam sẽ làm vào Q1 năm 2022.

Bên cạnh đó, FWD có áp dụng quy trình bồi thường sử dụng OCR nhận dạng chứng từ, tỷ lệ chính xác là 70% cho việc nhận dạng bồi thường.

Tương tự, ông Dương Lê Minh Đức chia sẻ câu chuyện FPT Smart Cloud giúp Viettinbank xây dựng một hệ thống chatbot trên website và Facebook giúp tương tác khách hàng 24/7, cùng những câu trả lời cá nhân hóa đến từng người dùng.

Khi khách hàng giao tiếp với chatbot của Viettinbank trả lời những câu hỏi thưởng gặp như: quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn mua dịch vụ , tra cứu hồ sơ… Trong suốt thời gian triển khai đã đạt được con số: tăng 38% năng suất dịch vụ chăm sóc khách hàng; điểm hài lòng khách hàng đạt 4,5/5 điểm; giải quyết được 97% yêu cầu của khách hàng.

Hay như câu chuyện FPT Smart Cloud giúp Dai-ichi life xây dựng chatbot cho hệ thống nội bộ, giúp nhân viên có thể hỏi về những quy trình bán hàng, quyền lợi, tuân thủ của nhân viên. Giải quyết được 98% yêu cầu từ hỗ trợ của nhân viên sales.