Bảo vệ thương hiệu trước làn sóng tấn công trên mạng xã hội

Trước khi có Luật An ninh mạng, các trang mạng xã hội hoạt động một cách khó kiểm soát nhiều khi khiến cho các doanh nghiệp rơi vào tình huống rất bất lợi vì những tin đồn thất thiệt được các tổ chức/cá nhân tung ra và lan truyền rộng rãi, kể cả có chủ đích và không có chủ đích, mà doanh nghiệp không thể làm gì. 

Đáng chú ý, một số hình thức tấn công thương hiệu trên mạng xã hội có thể kể đến như đưa thông tin thất thiệt nguồn gốc và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm; đưa thông tin không đúng về cuộc sống và công việc của chủ doanh nghiệp hoặc thông tin không kiểm chứng được về các sự kiện bất lợi diễn ra trong doanh nghiệp hay cho doanh nghiệp.

Theo chuyên gia truyền thông và thương hiệu Nguyễn Đình Thành, đồng sáng lập Elite PR School, những thông tin thất thiệt trên mạng xã hội ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp như có thể làm khách hàng hoang mang, mất lòng tin vào sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. Kết quả là thị phần, doanh thu của doanh nghiệp có thể bị giảm sút.

Không chỉ vậy, tin đồn không kiểm chứng có thể khiến nhân viên hiện tại trong công ty mất động lực trong công việc. Nhân viên tương lai sẽ băn khoăn, thậm chí không gia nhập doanh nghiệp nữa vì sợ "mang tiếng" hoặc cảm thấy doanh nghiệp không phải là nơi dành cho những người như mình.

Vào một ngày cuối tháng 6/2020, trên trang facebook cá nhân, CEO Bkav Nguyễn Tử Quảng đã đăng một bài viết với lời mở “Bạn có thấy Bphone đang bị "đánh" thậm tệ và dai dẳng?”. Những thông tin bất lợi cho Bkav được tung ra nhiều hơn kể từ màn ra mắt của dòng điện thoại B86.

Cụ thể, Bphone bị người dùng tố lén lút gửi tin nhắn trừ tiền và tự động chụp ảnh gửi ra ngoài. Thông tin này được lan truyền rộng rãi khắp các diễn đàn, kênh đánh giá. Trong khi đó, ảnh này được tạo ra khi người dùng vào mục Cài đặt máy ảnh, máy sẽ lấy hình ảnh trên cửa sổ xem trước của máy ảnh dùng làm hình nền mờ của giao diện Cài đặt đó. Ảnh nói trên không được dùng cho bất kỳ mục đích nào khác.

Đáng chú ý, ông Quảng cho biết, từ 2015 đến nay, một antifan (người tẩy chay) của Bphone là KOL (người có tầm ảnh hưởng) trong làng công nghệ đã liên tục vu khống Bkav, xúc phạm cá nhân ông Quảng qua những bài viết trên trang facebook cá nhân của người này và diễn đàn do người này làm quản trị viên. Điển hình, KOL này vu khống Bphone là sản phẩm có nguồn gốc Trung Quốc; hay sản xuất Bphone là dùng tiền nhà nước, xây dựng phim trường nhà máy, giải ngân vài chục tỷ đồng mỗi năm.

Theo lãnh đạo Bkav, việc “đánh” Bphone trong nhiều năm nay được thực hiện một cách có tổ chức với việc tạo hẳn một chatbot (ứng dụng tương tác tự động với khách hàng) để tự động bình luận 24/24 trên các diễn đàn, các bài báo để nói xấu Bphone.

Ông Quảng cho biết đã theo dõi và phát hiện đối thủ sử dụng truyền thông gián tiếp thông qua cách đưa tin thông thường về Bphone, nhưng đã thay đổi một số câu chữ để làm sai bản chất nội dung các phát biểu của Bkav và của bản thân ông. Sau đó, đối thủ sử dụng các nội dung đã bị bóp méo đó để truyền thông trực tiếp qua các trang cộng đồng, làm như vậy nhiều lần, nội dung sai sẽ trở thành thật. Cũng theo cách này, cá nhân ông Quảng bị xúc phạm thậm tệ.

Sự kiên quyết của CEO Bkav và bài học cho doanh nghiệp

Trước làn sóng tấn công từ các cá nhân và tổ chức có tầm ảnh hưởng khá lớn trên mạng xã hội, CEO Bkav đã kiên quyết bảo vệ hình ảnh thương hiệu của mình và công ty.

Cụ thể, ông Quảng dùng chính facebook là nơi bị tấn công để đáp trả các “lời vu khống” thông qua các thông tin và bằng chứng xác thực. Đồng thời thông báo sẽ khởi kiện các tổ chức, cá nhân đã đưa ra các thông tin, bình luận sai lệch, xúc phạm danh dự và nhân phẩm.

Đây không phải là cảnh cáo bằng lời đơn thuần. Công ty luật đại diện của Bkav đã tiến hành lập vi bằng (ghi nhận hành vi được làm chứng cứ trong xét xử) với một số trường hợp, trong đó có KOL đã đề cập.

Ông Quảng cho biết, Bkav đã tiến hành thực hiện các thủ tục pháp lý theo trình tự, cung cấp cho cơ quan chức năng các bằng chứng về các bản quyền sở hữu trí tuệ, thiết kế kiểu dáng, cơ khí các phiên bản; hợp đồng xây dựng nhà máy Bphone, hợp đồng gia công khuôn mẫu, hợp đồng gia công điện tử, hợp đồng gia công cơ khí; hợp đồng mua bán linh kiện (bao gồm hợp đồng, tờ khai hải quan); hợp đồng bản quyền với Qualcomm; quá trình hợp quy dây chuyền sản xuất… 

KoL kia sau đó đã được cơ quan chức năng mời lên làm việc. Qua trao đổi với cơ quan chức năng và đại diện luật sư của Bkav, người này nhận thấy “còn nhiều thiếu sót, nhận định không chính xác về Bphone và đưa những cảm nhận cá nhân chủ quan về đường lối phát triển của Bphone, cũng như cách vận hành phát triển sản phẩm của anh Nguyễn Tử Quảng”, đồng thời bày tỏ mong muốn Bkav rút đơn kiện và sẽ đăng bài xin lỗi, đính chính, xoá các bài viết vu khống của mình.

Trên trang facebook cá nhân của mình, vào ngày 11/8/2020, ông Quảng đã thông báo chấp nhận lời xin lỗi của antifan và khẳng định sẽ rút đơn kiện. Ông cũng bày tỏ mong muốn những người yêu mến Bkav, Bphone cũng như những người yêu mến ông sẽ không “tấn công” người này.

Một số ý kiến cho rằng trong trường hợp này, CEO Bkav vẫn nhẹ tay khi dễ dàng tha thứ cho các vu khống, bịa đặt đã gây thiệt hại về kinh tế, hình ảnh thương hiệu, uy tín cá nhân và uy tín thương hiệu chỉ sau “một lời xin lỗi”.

Tuy nhiên có thể thấy, CEO Bkav kiên quyết bảo vệ thương hiệu. Theo ông Quảng, kể từ khi Bphone đầu tiên ra mắt vào năm 2015, cũng là thời điểm mạng xã hội bùng nổ, các phát ngôn trên môi trường này không được kiểm soát. Vì vậy, Luật An ninh mạng ra đời và có hiệu lực từ 1/1/2019 là công cụ để bảo vệ tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân trên không gian mạng.

Công ty luật đại diện của Bkav cũng đã lập vi bằng đối với nhiều đối tượng khác và sẽ tiếp tục đưa ra pháp luật để điều chỉnh nếu những người này “không thể kiểm soát hành vi của mình”.

“Chúng tôi quyết tâm làm việc này cũng là một cách bảo vệ sự trong sạch của môi trường không gian mạng. Những người nổi tiếng, các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân hãy nên lập vi bằng với những thông tin sai sự thật về các bạn, xúc phạm danh dự và nhân phẩm của các bạn trên không gian mạng để làm bằng chứng bảo vệ chính mình”, ông Quảng cho biết.

Từ góc độ một chuyên gia thương hiệu, ông Nguyễn Đình Thành cho rằng thượng tôn pháp luật bài học đầu tiên mà các doanh nghiệp có thể rút ra được từ trường hợp của Bkav.

Trước hết, doanh nghiệp cần tiến hành đăng kí bảo hộ thương hiệu trước pháp luật, lưu giữ các giấy tờ chứng minh nguồn gốc, chất lượng sản phẩm một cách có hệ thống. Khi bị tấn công, doanh nghiệp cần bình tĩnh, lập vi bằng và làm việc với luật sư để bảo vệ quyền lợi của mình trước pháp luật.

“Khi đối mặt với tin đồn bất lợi hoặc sự cố, khủng hoảng nguyên tắc đầu tiên là phải bình tĩnh. Thái độ cần thể hiện sự cầu thị, nhân văn (quan tâm đến con người) và chân thành. Nền tảng của hành động phải dựa trên quy định pháp luật”, ông Thành nhận định.

Theo ông Thành, với Luật an ninh mạng 2018 và Nghị định 15/2020 về xử phạt thông tin giả mạo, sai sự thật trên mạng xã hội, Nghị định 167/2013, Luật Cạnh tranh và cả Bộ luật hình sự, doanh nghiệp có đủ cơ sở pháp lý để xử lý các tấn công từ cá nhân hoặc doanh nghiệp đối thủ.

Ngoài ra, "vốn lòng tin" của xã hội, khách hàng, cộng đồng quan tâm đến lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp rất quan trọng. Khi bị tấn công, chính nhân viên, khách hàng, đối tác là những người đầu tiên tin tưởng, lắng nghe thậm chí lên tiếng bảo vệ. 

Chính vì vậy, lúc "sóng yên, bể lặng" doanh nghiệp nên tập trung xây dựng thương hiệu vững mạnh nhờ vào triết lý thương hiệu, sứ mệnh, tầm nhìn rõ ràng, văn hoá doanh nghiệp thực tế và bài bản, thực hiện công tác truyền thông thương hiệu một cách bài bản với chiến lược, kế hoạch rõ ràng trên các kênh truyền thông tự có, trả tiền và lan toả.

“Cách tốt nhất phòng chống khủng hoảng là để nó không xảy ra”, ông Thành khẳng định.