Mở khoá tiêu dùng trực tuyến trong thời bình thường mới

Đại dịch Covid-19 bùng phát cùng với yêu cầu về cách ly xã hội đã khiến cho các giao dịch theo hình thức gặp mặt hay mua hàng trực tiếp tại cửa hàng bị gián đoạn. Trong khi đó, nhu cầu tích trữ lương thực của người dân lại gia tăng.

Nhiều doanh nghiệp như Tập đoàn Tân Long đã áp dụng dịch vụ số, đặt hàng và thanh toán qua các kênh trực tuyến. Thông qua các ứng dụng, doanh nghiệp có thể hỗ trợ đặt hàng, giao tiếp với khách hàng cũng như các nhà phân phối mà vẫn luôn đảm bảo an toàn. Từ đó, hình thành thói quen sử dụng ứng dụng thường xuyên cho khách hàng.

“Trong thách thức luôn có cơ hội. Nếu như trước đây, các sản phẩm tiêu dùng thiết yếu khó có cơ hội tăng trưởng nhanh thì bây giờ chúng tôi đã làm được điều này. Trong mùa dịch, ứng dụng đặt hàng của công ty đã cháy hàng. Chúng tôi xem chuyển đổi số là chiến lược của doanh nghiệp, định hướng bán lẻ ứng dụng thanh toán qua mạng”, ông Nguyễn Chánh Trung - Phó tổng giám đốc Tập đoàn Tân Long cho biết.

Đại dịch Covid-19 xảy ra khiến năm 2020 ghi nhận mức sụt giảm kỷ lục về tốc độ tăng trưởng ngành hàng hoá tiêu dùng nhanh. Số liệu từ Nielsen cho thấy, quý I/2014, sau quá trình xảy ra khủng hoảng tài chính thế giới, tốc độ tăng trưởng ngành hàng tiêu dùng nhanh ở Việt Nam ở mức -3%. Trong khi đó, con số của quý II/2020 là -13,7%, các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn.

Tuy nhiên, bà Đặng Thuý Hà, Giám đốc Nielsen miền Bắc cho rằng tình hình không quá bi quan vì con số ở quý III/2020 đã lên mức -7,2% và đang có xu hướng tăng lên. Trên thế giới, Việt Nam vẫn là một điểm sáng khi dự báo tăng trưởng GDP 3,1% trong khi các quốc gia khác có tốc độ tăng trưởng âm và âm rất sâu.

Trong đó, chất xúc tác cho điểm sáng này, theo bà Hà, phải kể đến việc hàng hoá tiêu dùng nhanh được bán nhiều hơn ở các kênh hiện đại. Đến tháng 9/2020, có hơn 8.000 điểm bán lẻ hiện đại, việc bán hàng trực tuyến được các doanh nghiệp đẩy mạnh.

Chỉ số niềm tin người tiêu dùng của Nielsen được xây dựng dựa trên ba yếu tố gồm kỳ vọng về công ăn việc làm trong thời gian tới, khả năng tài chính và mức độ chi tiêu, cho thấy người Việt Nam vẫn khá lạc quan và nhờ đó sẽ tiếp tục chi tiêu. 

Cụ thể, chỉ số niềm tin tiêu dùng của Việt Nam tuy giảm nhưng vẫn ở ngưỡng cao (117 điểm) vào quý II/2020, đứng thứ hai sau Ấn Độ trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương.

Theo bà Hà, có ba xu hướng tiêu dùng diễn ra trong bối cảnh bình thường mới. Thứ nhất, người tiêu dùng điều chỉnh thói quen ăn uống tại nhà nhiều hơn, khiến cho các nhà sản xuất, nhà bán lẻ phải đưa ra các giải pháp giao hàng. 62% người tiêu dùng Việt tham gia một khảo sát hồi tháng 3/2020 của Nielsen cho biết sẽ ăn ở nhà nhiều hơn hậu Covid.

Thứ hai, lợi ích sức khoẻ là mối quan tâm hàng đầu của 49% người tham gia khảo sát của Nielsen. Đây là cơ hội cho nhà sản xuất và nhà bán lẻ để thay đổi danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu mới của người tiêu dùng.

Thứ ba, người tiêu dùng chuyển sang phân khúc cao cấp cho các mặt hàng về sức khoẻ, trong khi đó tìm đến dòng sản phẩm tiết kiệm cho các mặt hàng không thiết yếu.

Covid-19 cũng mở ra cơ hội cho thương mại điện tử khi người dân chọn mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Trên thực tế, ngành thương mại điện tử đã tăng nhanh trong vài năm gần đây và được dự báo sẽ tăng mạnh hơn với cú huých Covid-19

Năm 2019, tổng doanh thu ngành thương mại điện tử đạt 12 triệu USD với tốc độ tăng trưởng đạt 38%. Các nền tảng không ngừng được phát triển. 

Khi được hỏi, 63% người tham gia khảo sát cho biết sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến thường xuyên hơn và 64% cho biết sẽ gọi đồ ăn nhiều hơn trong giai đoạn hậu Covid. Gần 40% người được hỏi cho biết việc sử dụng ngân hàng trực tuyến/ví điện tử diễn ra thường xuyên hơn so với trước đây.

Tuy nhiên cần lưu ý, người tiêu dùng vẫn còn quan ngại đến vấn đề chất lượng, 30% người tham gia khảo sát cho biết từng mua phải sản phẩm không giống quảng cáo trên website hoặc chất lượng kém.

Vẫn còn nhiều khách hàng thiếu niềm tin với quảng cáo trên mạng, quan ngại về phí giao hàng cũng như thời gian và chất lượng giao hàng khi mua sắm trực tuyến.

Ngay đầu tháng 12/2020 đã liên tục xảy ra các trường hợp người tiêu dùng bỏ ra hơn 30 triệu đồng để đặt mua iphone 12 Pro Max nhưng lại nhận được một cục gạch hay hộp tô màu. Trước đó, trong các ngày hội mua sắm trực tuyến, chẳng lạ lẫm gì khi người tiêu dùng đặt hàng qua mạng và thứ nhận về chỉ là một hòn đá nằm trong chiếc hộp.

Mặc dù doanh nghiệp đã khẳng định sẽ chịu trách nhiệm trong trường hợp này nhưng rõ ràng cho thấy một lỗ hổng rất lớn khiến người tiêu dùng sẽ e dè hơn rất nhiều khi quyết định mua hàng trực tuyến.

Thương mại điện tử sẽ tác động rất lớn đến hành vi của người mua hàng. Tốc độ giao hàng và chất lượng sản phẩm sẽ là một trong những chìa khoá quan trọng để làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng và giúp doanh nghiệp chiếm được trái tim khách hàng.

“Đây là cơ hội cho doanh nghiệp để phát triển thêm kênh thương mại điện tử. Cần cân nhắc tốc độ giao hàng, mang lại tiện lợi cho người tiêu dùng trong cuộc sống mới”, bà Hà nói.

Nghiên cứu trong ngành ngân hàng của Nielsen cho thấy ví điện tử sử dụng trên điện thoại đã được dùng nhiều ở các nước phát triển, trong đó, con số ở Hong Kong là 51%, Các tiểu Vương quốc Ả Rập Thống nhất 76% trong khi con số ở Việt Nam chỉ khoảng 19% và được dự báo sẽ tiếp tục gia tăng.

Ở Việt Nam có một số ví được dùng thông dụng là Momo, Moca, ZaloPay. Tham gia ví điện tử không chỉ có ngân hàng mà các ngành khác như bán lẻ, viễn thông. Các phương thức thanh toán trực tuyến được dự báo sẽ phát triển và được đón nhận.

“Liệu đối tượng mua hàng trực tuyến và sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến chỉ có người trẻ hay còn có thể có cơ hội cho các đối tượng khác. Thông tin từ McKinsey cho thấy, việc tiếp cận các kênh trực tuyến và kỹ thuật số của những người ở độ tuổi từ 51 trở lên không khác gì giới trẻ. Có lẽ cần các nghiên cứu sâu để xem ai dùng kênh trực tuyến và hành vi của họ như thế nào”, bà Hà đặt vấn đề.

Để mở khoá tiềm năng của kênh trực tuyến đối với ngành hàng tiêu dùng nhanh, bà Hà nhấn mạnh 3 yếu tố quan trọng gồm: người mua, kênh mua và cách mua sắm.

Thứ nhất, cần xác định rõ người tiêu dùng trực tuyến là ai, thái độ mua hàng và lý do mua hàng của họ. 

Theo bà Hà, 55% người tiêu dùng online ở độ tuổi 18-29, 63% là phụ nữ, 65% là nhân viên văn phòng. 22% có thu nhập từ 7-15 triệu đồng/tháng và 70% có thu nhập từ 15-150 triệu đồng mỗi tháng.

Những người có thu nhập từ 7 triệu đồng trở lên đã mua sắm trực tuyến với tần suất trung bình khoảng hai lần mỗi tháng, chủ yếu là dân công sở.

Thứ hai, cần xác định nền tảng phổ biến nhất cũng như so sáng nhược điểm và hạn chế của các nền tảng. Bà Hà cho biết, bán lẻ điện tử (e-retailer) vẫn là những lựa chọn hàng đầu với chỉ số nhận diện và mua sắm đều cao. Ngược lại, thị trường trực tuyến (online marketplace) cần cải thiện hiệu năng khi chỉ số nhận diện cao nhưng tỉ lệ mua sắm thấp.

Thứ ba, cần nghiên cứu hành trình mua hàng để cải thiện trải nghiệm và tăng trưởng doanh thu bởi lẽ chưa bao giờ mà hành trình mua sắm lại phức tạp như bây giờ.

Theo bà Hà, trước khi mua hàng, người tiêu dùng Việt, đặc biệt là người Bắc thường phải kiểm tra kỹ thông tin. Do đó, doanh nghiệp không nên để xảy ra tình trạng nói sai về sản phẩm/dịch vụ trong khâu này, vì có nhiều kênh để khách hàng có thể tìm hiểu và đánh giá. Số liệu cho thấy 56% người tiêu dùng đọc đánh giá trước khi quyết định mua hàng.

Khuyến mãi cũng là yếu tố quan trọng khi so sánh giá là con đường mua sắm rất phức tạp của khách hàng. Họ thường đến cửa hàng xem sản phẩm nào tốt nhưng luôn tìm kiếm trên mạng để tìm nơi có mức giá tốt.

Sau khi mua sắm, họ cũng chia sẻ và tương tác nhiều trên các trang mạng, trực tiếp nói với ngời khác nhiều hơn. Theo bà Hà, nếu trước đây một khách hàng không hài lòng thường sẽ nói với 10 người, nhưng với thời đại này, một người không hài lòng sẽ nói với 6.000 người trên mạng xã hội.

“Các doanh nghiệp có nhiều cơ hội khác nhau nhưng dù sao đi chăng nữa, cần lấy khách hàng làm trọng tâm, thực sự hiểu họ là ai, nhu cầu và kỳ vọng của họ là gì, cách mua sắm như thế nào và liệu có thể phục vụ khách hàng tốt hơn hay không”, bà Hà nói.