Doanh nghiệp sai, lỗi do đâu?

"Em xin lỗi, bên em còn mới quá ạ!

- Em xin lỗi, nhân sự bên em còn non ạ!

- Em xin lỗi, quy trình và công nghệ bên em vẫn đang trong quá trình hoàn thiện nên còn nhiều bất cập.

- Em xin lỗi,…"

Gần đây, tôi phát hiện ra một trang tin theo dạng mạng xã hội đã không hề xin phép mà tạo tài khoản/profile mang đầy đủ thông tin, hình ảnh của tôi trên trang của họ và lấy các bài viết từ facebook của tôi về đăng lên trang.

Khi tôi phát hiện và báo cho họ biết cùng thái độ rất bất bình, họ đã cử quản lý liên hệ và xin lỗi tôi như trên.

Toàn bộ lời xin lỗi đều đổ tội cho nhân viên, quy trình, công nghệ hay vì mới thành lập. Tuyệt không thấy lỗi của lãnh đạo ở đâu! Đó là cách xin lỗi rất thiếu tinh thần dũng cảm và thẳng thắn nhận lỗi (thường thấy) của các quản lý khi doanh nghiệp gây ra lỗi lầm.

Cũng có thể đúng là họ không biết nguồn gốc lỗi từ đâu nên cứ xin lỗi quanh co vì nhiều quản lý chỉ làm việc ở tầng chuyên môn, kỹ thuật, không bao giờ chạm đến tầng chiến lược và văn hoá doanh nghiệp. Họ không được lãnh đạo quan tâm, chia sẻ và đào tạo về những vấn đề này. Hàng ngày họ còn phải ngập ngụa trong đống KPI.

Do đó, tận cùng của những cái sai vẫn là từ lãnh đạo và hệ thống quản trị của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không lấy sự chính trực làm giá trị cốt lõi, nếu sếp còn tìm cách làm giả, làm láo, lừa gạt khách hàng, đối tác thì không có quy trình và công nghệ nào kiểm soát được nhân viên không làm điều đó với khách hàng.

Nếu doanh nghiệp không lấy khách hàng làm trung tâm thì nhân viên sẽ luôn ưu tiên doanh số và KPI mà mặc kệ trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng thế nào.

Trong vụ việc của tôi, thực ra trang tin đó đã hoạt động từ 2019, tức là không quá mới. Nó lại thuộc một công ty khá lớn, tuổi đời ngót hai chục năm và còn có cả hệ sinh thái liên quan chứ không phải đơn vị mới gia nhập ngành.

Vậy thì lỗi này từ đâu mà ra nếu đó không phải là từ sự buông lỏng của lãnh đạo, quản lý? Hoặc là doanh nghiệp cũng chưa bao giờ đề cao những giá trị này! Tôi bức xúc vì bị mạo danh, lợi dụng thương hiệu cá nhân thì ít mà giận kèm với ngạc nhiên vì làm sao một doanh nghiệp cũng có tiếng trong ngành lại có thể làm ăn ẩu đến thế.

Nhưng, như không ít doanh nghiệp mãi đến khi khủng hoảng nổ ra phải lên tiếng xin lỗi thì xã hội mới biết chân tướng, nghịch lý là họ vẫn tồn tại và phát triển qua hàng thập kỷ. 

Sự thành công của họ là “tấm gương” để một số người nhìn vào và nói: "Ồ, làm ẩu, làm láo vẫn sống đó thôi. Sao phải làm tử tế, sao phải xây dựng văn hoá doanh nghiệp làm gì". Sự nguy hiểm của những doanh nghiệp này còn nằm ở khả năng lây lan thứ văn hoá độc hại đó.

Nhưng rồi bình tĩnh lại, tôi vẫn tin rằng, khách hàng và xã hội sẽ ngày càng hiểu biết và văn minh lên.

Những doanh nghiệp làm ăn chộp giật, không đáp ứng được những chuẩn mực văn hoá kinh doanh căn bản sẽ bị đào thải. Cách làm trong quá khứ của họ chỉ hiệu quả ở bối cảnh thị trường tranh tối tranh sáng, thừa nước đục thả câu. Còn trong một thế giới minh bạch, họ sẽ dần tàn lụi như ma cà rồng gặp ánh sáng.

“Chính trực là làm điều đúng đắn ngay cả khi không có ai quan sát” (C.S. Lewis). Nhưng không ít doanh nghiệp, dù khả năng bị phát hiện làm sai là rất cao nhưng họ vẫn liều lĩnh, ngang nhiên thực hiện hành vi của mình. Đó là lý do vì sao cứ vài tháng trên báo chí và mạng xã hội lại có lời xin lỗi của doanh nghiệp này doanh nghiệp kia.

Doanh nghiệp sai, lỗi do ai?

Vẫn có những vụ việc cái sai là từ cá nhân nhân viên hay nhóm nhân viên cố tình làm ngược lại quy định và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. 

Nhưng, phần lớn, gốc rễ của sai phạm là từ việc doanh nghiệp đã đặt mục đích doanh thu, lợi nhuận cao hơn giá trị, chất lượng mang lại cho khách hàng; coi trọng các chỉ tiêu tăng trưởng hơn việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc; và, rất hời hợt, sáo rỗng, thậm chí là coi thường việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp. 

(*) Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả Vũ Trung Hiệp, đồng sáng lập và CEO LinkStar Communication, Phó chủ tịch câu lạc bộ VMCC.