Nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương: ‘Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng’

Nguyễn Dương Thứ bảy, 10/03/2018 - 09:10

Với tư tưởng này, người bán hàng sẽ xem nhiệm vụ của họ thực chất là đi tìm sản phẩm cho khách hàng, thay vì “đi săn” khách hàng cho sản phẩm của mình.

Một phụ nữ bước vào cửa hàng thời trang tìm mua một chiếc váy. Người bán hàng là một người đàn ông trung niên, đẹp trai. Sau khi tư vấn cho khách hàng thử một vài chiếc, người bán hàng không thực sự ưng ý với chiếc váy nào.

Sau đó, anh đã đưa cho khách hàng một mảnh giấy. Mảnh giấy là sơ đồ và địa chỉ của một cửa hàng khác và ghi cả tên chiếc váy của cửa hàng đó mà anh nghĩ nó sẽ rất đẹp với nữ khách hàng này.

Theo chỉ dẫn, người phụ nữ đã chọn được chiếc váy tuyệt vời cho mình và rất ngạc nhiên khi biết rằng người đàn ông bán hàng đã hướng dẫn cô đi mua chiếc váy đó tại cửa hàng đối thủ của anh. Quá ấn tượng và có tình cảm cho người bán hàng, cô đã giới thiệu với nhiều bạn bè về cửa hàng đó.

Chỉ một lần tiếp xúc, người bán hàng đã biến một khách hàng mới thành người ủng hộ cửa hàng của mình, vậy làm bán hàng đâu có vất vả gì?

Nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương: ‘Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng’
Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng và nhà sáng lập công ty Cempartner

“Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng” là một trong các nguyên tắc làm trải nghiệm khách hàng. Với tư tưởng này, người bán hàng sẽ xem nhiệm vụ của họ thực chất là đi tìm sản phẩm cho khách hàng, thay vì “đi săn” khách hàng cho sản phẩm của mình.

Zappos – một công ty bán giày trên mạng, được biết đến với một nền văn hóa đậm đà bản sắc, trở thành hình mẫu văn hóa doanh nghiệp mà nhiều doanh nhân muốn xây dựng.

Với khách hàng, tinh thần chính của văn hóa doanh nghiệp này là khiến khách hàng vui sướng đến sửng sốt với dịch vụ của mình.

Zappos có nhiều nguyên tắc, KPI vận hành để nuôi dưỡng tinh thần ấy, một trong các nguyên tắc đó là:

Khi một khách hàng đặt mua sản phẩm, nếu nhân viên thấy rằng loại sản phẩm đó không còn trong kho của Zappos thì việc đầu tiên người nhân viên cần làm là: đi tìm mẫu hàng đó trên 3 websites khác, thường là website của đối thủ. Sau khi tìm được thì gọi điện lại cho khách hàng và chỉ cho họ để họ có thể mua được sản phẩm muốn mua.

Trong nỗ lực “WOW” khách hàng của mình, nhân viên của Zappos thậm chí đã đi mua giúp giầy cho khách hàng tại một cửa hàng bán lẻ khác và giao hàng miễn phí cho khách hàng khi họ đang cần.

Nhân viên của Zappos sẽ không bị khiển trách khi làm sai quy trình nếu lỗi đó xảy ra chỉ vì họ muốn WOW khách hàng – một trong những giá trị cốt lõi mà Zappos muốn nhân viên của mình sống và thở hàng ngày với nó.

Chuyện Zappos làm tôi nhớ lại quan điểm của một CEO khác, với tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm: "với những vấn đề liên quan đến khách hàng, chúng ta cần khuyến khích nhân viên làm việc một cách đúng đắn, không vì gì cả, chỉ vì nó là việc đúng đắn cần làm”.

Những công ty cung cấp trải nghiệm xuất sắc, hầu hết cho rằng, họ có một mục đích lớn hơn nhiều sản phẩm hay mục tiêu kinh doanh của họ, đó chính là tạo giá trị cho khách hàng.

Hơn 10 năm làm nghề bán hàng (tôi gọi theo nghề nghiệp chính thức đã làm, chứ thực chất chúng ta là “người bán hàng” trong cả cuộc đời mình, dù chúng ta làm gì), tôi từng nói không nhiều lần với cơ hội bán hàng và giới thiệu họ với lựa chọn khác mà khách hàng chưa biết đến. Nhưng tôi vẫn ngày càng bán được cho họ nhiều hơn khi nhu cầu của họ phù hợp với sản phẩm của mình.

Khi cố gắng bán một sản phẩm không phù hợp cho khách hàng, bạn sẽ chịu rủi ro mất đi niềm tin của khách hàng, một ngày họ sẽ nhận ra bạn đã tư vấn “vớ vẩn” cho họ – khoản thu có được đó gọi là “lợi nhuận xấu”. Nếu bạn muốn hiểu thêm về lợi nhuận xấu có thể đọc thêm bài của tôi trên mục Góc Nhìn của báo VnExpress. Khi cố bán sản phẩm không phù hợp, hậu quả ngay trước mắt là, chúng ta đã “chất” một gánh nặng lớn cho khâu chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại.

Có một đơn hàng cũng đáng quý, nhưng có một mối quan hệ tốt với khách hàng thì hay hơn nhiều.

Kể những chuyện này, tôi không có ý khuyên bạn đi bán hàng cho đối thủ. Tôi chỉ nghĩ rằng chúng ta phải nhìn ra xa hơn lợi ích trước mắt.

Bí quyết để doanh nghiệp nhỏ bán hàng xuyên biên giới

Bí quyết để doanh nghiệp nhỏ bán hàng xuyên biên giới

Diễn đàn quản trị -  6 năm

Để việc buôn bán xuyên biên giới thành công và ít rủi ro, các doanh nghiệp cần biết thể hiện bản thân, tìm hiểu kỹ đối tác cũng như môi trường kinh doanh nước bạn.

Xuất hiện cửa hàng không cần nhân viên bán hàng ở TP. HCM

Xuất hiện cửa hàng không cần nhân viên bán hàng ở TP. HCM

Tiêu điểm -  6 năm

Sau khi mở cửa hàng tiện lợi tự động đầu tiên tại Việt Nam, Kootoro dường như đang có tham vọng chen chân vào lĩnh vực thanh toán điện tử bằng 'ví tiết kiệm' Toro.

Điểm mới của dự thảo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp sửa đổi

Điểm mới của dự thảo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp sửa đổi

Tiêu điểm -  1 giờ

Dự thảo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp sửa đổi bổ sung quy định thuế tối thiểu toàn cầu, ưu đãi thuế mới, tạo tác động lớn đến doanh nghiệp.

Vingroup và PV Power hợp tác phát triển hạ tầng năng lượng xanh

Vingroup và PV Power hợp tác phát triển hạ tầng năng lượng xanh

Nhịp cầu kinh doanh -  1 giờ

Vingroup và PV Power ký thỏa thuận hợp tác nhằm phát triển hệ thống trạm sạc xe điện trên quy mô toàn quốc và thúc đẩy hệ thống điện mặt trời áp mái.

Sandoz khởi động chương trình cộng đồng phòng, chống đề kháng kháng sinh

Sandoz khởi động chương trình cộng đồng phòng, chống đề kháng kháng sinh

Nhịp cầu kinh doanh -  2 giờ

Sáng ngày 22/11/2024, công ty Sandoz đã chính thức phát động chương trình cộng đồng về phòng, chống kháng kháng sinh (AMR) tại Việt Nam.

Chúng ta đã đi bao xa trên con đường phát triển bền vững

Chúng ta đã đi bao xa trên con đường phát triển bền vững

Leader talk -  2 giờ

Có lẽ đã đến lúc thay đổi góc nhìn về triển vọng và thực tiễn của sự phát triển bền vững tại Việt Nam.

Giải mã sức hút của shophouse Nghi Sơn Central Park

Giải mã sức hút của shophouse Nghi Sơn Central Park

Bất động sản -  2 giờ

Bên cạnh việc kiến tạo không gian sống văn minh, chủ đầu tư Taseco Land còn đặc biệt chú trọng tính thẩm mỹ tinh tế cho các shophouse tại Nghi Sơn Central Park.

PV Gas theo đuổi các dự án khí tại Bắc Bộ

PV Gas theo đuổi các dự án khí tại Bắc Bộ

Doanh nghiệp -  2 giờ

PV Gas vừa có cuộc làm việc với lãnh đạo TP. Hải Phòng về các dự án khí, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược mở rộng hoạt động kinh doanh sản phẩm khí tại khu vực Bắc Bộ.

Phố đi bộ nơi 'tọa độ kim cương' của Phổ Yên chính thức lộ diện

Phố đi bộ nơi 'tọa độ kim cương' của Phổ Yên chính thức lộ diện

Bất động sản -  3 giờ

Phố đi bộ bên cạnh quảng trường Vạn Xuân sẽ sớm trở thành biểu tượng giao thương và điểm đến sôi động bậc nhất, giúp gia tăng giá trị bất động sản cho khu vực