Quản trị cảm xúc tiêu cực của nhân viên

3 hiểu lầm lớn

Các loại cảm xúc tiêu cực nơi công sở dễ nhận biết bao gồm lo âu, tức giận, ghen tị, quá tải, sợ hãi, trầm cảm...

Việc đối mặt với những cảm xúc tiêu cực của nhân viên là điều không hề dễ dàng. Thậm chí theo khảo sát của HBR, nhiều lãnh đạo đang hiểu sai và dẫn đến thất bại trong việc quản trị cảm xúc của nhân viên.

Thứ nhất, họ cho rằng nói về cảm xúc là điều không chuyên nghiệp trong môi trường công việc. Điều đó cũng có thể làm gia tăng sự căng thẳng hoặc gây sao nhãng công việc cho nhân viên. Khảo sát của Totaljob năm 2019 cho thấy, 51% trong tổng số 2.250 người được hỏi cho rằng nên kiềm chế cảm xúc tại nơi làm việc.

Thứ hai, họ cho rằng cảm xúc là vấn đề cá nhân nên thường bỏ qua khi bắt gặp cảm xúc tiêu cực của nhân sự. Kể cả khi không muốn bỏ qua thì họ cũng bối rối, không biết phải ứng xử như thế nào, nhỡ hành động lại khiến cho tình hình trở nên tồi tệ hơn thì sao…

Thứ ba, họ cho rằng nhân sự chia sẻ cảm xúc với mình là đang mong muốn mình giúp họ giải quyết vấn đề. Cũng vì lẽ đó mà họ thường đưa ra giải pháp hành động, tìm cách thay đổi cảm xúc thay vì lắng nghe, đón nhận và thấu hiểu.

Trong khi đó, cảm xúc lại là thứ kết nối con người. Việc quan tâm và đón nhận những cảm xúc của nhân sự và đưa ra hành động khi cần có thể giúp kết nối, gia tăng niềm tin, qua đó, đảm bảo hiệu suất.

Theo chuyên gia nhân sự Trần Thị Ngọc Thảo, nhà sáng lập cộng đồng HR Talks, cựu Giám đốc tuyển dụng tại VinFast, nhận diện được cảm xúc của nhân viên có thể cung cấp những hiểu biết giá trị về văn hóa công ty và nêu bật những lĩnh vực cần cải thiện. Giải quyết mọi cảm xúc tiêu cực và tích cực tạo ra môi trường làm việc hỗ trợ và hấp dẫn hơn có thể biến đêm Chủ Nhật từ lo lắng thành thời gian mong đợi.

Bàn về 3 hiểu lầm trên, bà Thảo cho rằng, cảm xúc cần được hiểu từ góc độ là những gì thiên về những vấn đề không hài lòng, bức xúc hay có những cảm xúc tiêu cực nhất thời, ví dụ quản lý mắng hay phê bình nhân viên trước mặt đồng nghiệp. Người nhận ra được nguồn gốc của những cảm xúc tiêu cực của mình có điểm số cao hơn về mức độ hài lòng với cuộc sống và có khả năng điều chỉnh tâm lý tốt hơn.

“Nhân viên chia sẻ suy nghĩ của họ tức là họ muốn đóng góp để tốt hơn, nếu đến ngày nào đó họ im lặng, không ý kiến thì lúc đó chúng ta nên lơ là vừa bởi ‘khi nhân viên gom đủ thất vọng, họ sẽ rời đi”, bà Thảo nói.

Nhận diện cảm xúc tiêu cực của nhân viên

Một vấn đề được đặt ra trong quản trị cảm xúc là làm thế nào để nhận diện cảm xúc tiêu cực của nhân viên. Theo bà Thảo, cảm xúc tiêu cực của cá nhân có thể được nhận diện thông qua cách họ hành xử, cách họ phối hợp công việc với đồng nghiệp, các họ lắng nghe góp ý từ đồng nghiệp và lãnh đạo.

Việc nhân viên không muốn tham gia các hoạt động hay sự kiện của công ty và có những phản hồi tiêu cực cũng là một biểu hiện.

Theo Anphabe, tình trạng burn-out gia tăng đáng báo động trong năm 2023. Khác với stress, burn-out là một trạng thái nghiêm trọng và nguy hiểm hơn, dễ khiến người lao động rơi vào trạng thái kiệt sức, trống rỗng và không còn động lực để cố gắng. Những người bị burn-out có rủi ro gặp các vấn đề về hiệu suất cao hơn gấp 10 lần so với những người chỉ bị stress.

Tình trạng này phản ánh qua sự gia tăng áp lực công việc mà người lao động gặp phải và khả năng cân bằng giữa công việc và cuộc sống ngày càng trở nên khó khăn hơn. Khoảng 62% người đi làm được hỏi đồng ý với nhận định “áp lực công việc của tôi ở mức chấp nhận được” (năm 2016 là 84%). Khoảng 63% người đi làm tự tin rằng “tôi có thể cân bằng công việc và cuộc sống cá nhân” (năm 2016 là 79%).

“Các doanh nghiệp cũng nên có kế hoạch dài hơi cho vấn đề này”, bà Thảo nói.

Vị chuyên gia nhân sự này cho rằng, nên đưa vào áp dụng các công cụ để nhận diện, chẳng hạn khảo sát định kỳ hoặc làm phỏng vấn nhân sự ở các thời điểm như kết thúc kỳ thử việc, giữa năm hoặc cuối năm.

Để hỏi về sự hài lòng trong công việc, việc gặp mặt mỗi ngày và hỏi “hôm nay có vui không” là một câu hỏi đóng. Nhân viên sẽ không trả lời “không”, và “có” cũng có thể là câu trả lời miễn cưỡng.

Thay vào đó, có thể đặt các câu hỏi mở để hỏi về sự hài lòng của nhân sự đối với môi trường làm việc, lãnh đạo.

Chẳng hạn, “bạn có đủ sự linh hoạt để cân bằng giữa công việc và cuộc sống hay không”, “giờ làm việc của bạn có hợp lý và công bằng hay không”, “bạn có cảm thấy rằng công việc cho phép bạn duy trì một sự cân bằng lành mạnh giữa cuộc sống và công việc hay không”.

Lựa chọn giải pháp

Bà Thảo nhận định, những người có những cảm xúc tiêu cực thường là những người có những tổn thương về tâm lý trước đó. Lúc này, quản lý trực tiếp và bộ phận nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận, tìm hiểu và giúp họ giải toả những cảm xúc tiêu cực.

Bộ phận nhân sự cũng có thể liên hệ với những tổ chức hỗ trợ sức khỏe tinh thần để giúp nhân viên vượt qua. Thêm vào đó, công ty nên có nhiều hoạt động đội nhóm để tăng sự gắn kết giữa các đồng nghiệp ví dụ tiệc sinh nhật của nhân viên trong tháng, trà chiều… cũng sẽ góp phần giúp nhân viên cảm thấy được quan tâm và cảm thấy được thuộc về.

Luu ý, cần nắm được bối cảnh khi nhận diện được cảm xúc tiêu cực của nhân sự để từ đó có hướng phản ứng và hành động phù hợp, hiệu quả.

Nếu nhân sự vẫn đang làm tốt công việc và có thể không quá căng thẳng, điều họ cần đôi khi chỉ là được lắng nghe và thấu hiểu thay vì phải đón nhận một lời khuyên.

Khi họ thực sự căng thẳng với deadline (hạn chót công việc) và họ khó có khả năng hoàn thành, có lẽ họ đang cần sự giúp đỡ. Tuy nhiên, cần xác nhận lại điều này từ phía họ.

Nếu họ đang căng thẳng với công việc nhưng chưa có deadline quá gấp thì quản lý/lãnh đạo cần hiểu rằng họ đang có thời gian để đối mặt với cảm xúc của nhân sự, tình huống đang không quá gấp. Hãy lắng nghe, thấu hiểu, cho họ không gian và thời gian, và dần chuyển đổi cảm xúc của họ sang hướng tích cực.

“Khi đã có công cụ và nhận diện thì cần hành động. Nếu hỏi và biết nhân sự không hạnh phúc ở nơi làm việc nhưng doanh nghiệp cũng không có hành động gì thì họ sẽ không còn tin tưởng và chia sẻ”, bà Thảo nói.

Theo đó, cần tập trung vào các chủ đề nóng để giải quyết ngay, cho nhân viên thấy ban lãnh đạo và phòng nhân sự có hành động với vấn đề mà họ nêu ra. Còn với những vấn đề cần giải quyết trong thời gian dài, cần cho nhân sự thấy được kế hoạch dài hạn đó và các cải thiện qua thời gian.

Chẳng hạn, trong vấn đề phúc lợi của nhân viên, phòng HR có thể lên kế hoạch bổ sung các lợi ích cho nhân viên mà không ảnh hưởng quá nhiều đến ngân sách, ví dụ tổ chức trà chiều mỗi tháng 1 lần để mọi người có thời gian gian tụ tập, kết nối, chia sẻ, thư giãn, hoặc đơn giản là hôm đó được về sớm…

Quản trị cảm xúc nơi công sở

Trước câu hỏi có nên thúc đẩy văn hóa chia sẻ cảm xúc nơi công sở hay không, bà Thảo cho rằng, việc thể hiện cảm xúc với người khác cũng phụ thuộc vào tính cách của từng người, có người họ giỏi che đậy và cũng có người họ cứ để cảm xúc diễn ra tự nhiên. Quan trọng là việc quản trị cảm xúc của nhân viên tại nơi công sở như thế nào.

Các loại cảm xúc tiêu cực nơi công sở dễ nhận biết: lo âu, tức giận, ghen tị, quá tải, sợ hãi, trầm cảm… Phòng nhân sự có thể phối hợp chặt chẽ với các trưởng bộ phận nhận diện và phân loại.

Ví dụ, việc nhân viên của bộ phận thường xuyên phải tăng ca sẽ xảy ra những cảm xúc quá tải, lo âu thậm chí tức giận. Trưởng bộ phận cần xem lại khối lượng công việc phân công cho từng người có quá tải hay do nhân viên mình chưa đủ kỹ năng, kinh nghiệm giải quyết công việc dẫn đến quá tải. Giải pháp lúc này là tuyển thêm người hay tổ chức đào tạo cho nhân viên…Ngoài ra, việc công ty có những chính sách làm việc, phúc lợi rõ ràng cũng sẽ góp phần giảm thiểu được cảm xúc tiêu cực của nhân viên.

Bà Thảo cho rằng, phòng nhân sự cần có sự năng động, sáng tạo, quan tâm con người, phải quan sát nghe ngóng thị trường và chọn lọc những cách làm phù hợp và trong khuôn khổ của doanh nghiệp.

Có nhiều công ty có phòng nhân sự hoạt động theo cách rất truyền thống, chỉ biết “tôi đến đây cũng làm việc”, thậm chí “tôi cũng là người lao động mà tại sao tôi phải phục vụ anh”. Muốn chính họ và doanh nghiệp phát triển tốt, những người làm HR cần nhận diện được rằng mình đang cung cấp dịch vụ.

Ở chiều hướng khác, coi mình là nhân sự cũng là cách để những người làm quản lý hoặc HR quan sát biểu hiện và phản ứng của mình khi có những cảm xúc tiêu cực để từ đó rút kinh nghiệm. Họ cần mở rộng vốn kỹ năng bằng cách quan sát thế giới xung quanh, từ cách làm của những phòng ban có hiệu suất cao, từ những người có tư duy tích cực…