Sự thụ động khiến nhiều doanh nghiệp F&B thất bại

Ông Trương Văn Trực, Giám đốc chi nhánh TP. HCM của iPOS.vn cho rằng, việc không nắm bắt được chìa khoá để khai thác hiệu quả các công cụ hỗ trợ này là một trong những lý do khiến nhiều đơn vị thất bại.

Đại dịch đã ảnh hưởng như thế nào đến ngành F&B ở khu vực phía Nam, đặc biệt là TP.HCM, thưa anh?

Anh Trương Văn Trực: Ngành F&B đã có sự dịch chuyển khá rõ ngay sau đợt sóng Covid-19 thứ nhất. Trước đại dịch, các cửa hàng thường được mở ở vị trí đẹp, diện tích lớn nhằm gia tăng trải nghiệm người dùng ngay tại cửa hàng. 

Tuy nhiên sau tháng 4/2020, thị trường nổi lên xu hướng mở các cửa hàng có quy mô nhỏ hơn với thiết kế hiện đại, bắt đầu xuất hiện các kiosk, thậm chí xe đẩy ở nhiều nơi.

Những cái tên khá nổi trong ngành F&B như Soya Garden, Phúc Long, The Coffee House hay Cà Phê Ông Bầu đã lựa chọn giảm diện tích, tăng số lượng theo phương châm mà chúng tôi vẫn thường đùa nhau là “khách ở đâu thì tìm đến đó” để gia tăng sự hiện diện thay vì tập trung nguồn lực vào một vị trí đẹp và chờ khách đến như trước đây.

Xu hướng này càng được đẩy mạnh qua ba đợt dịch tiếp theo, đặc biệt trong đợt dịch thứ tư khi diễn biến dịch ở TP.HCM rất căng thẳng và phức tạp. Sống 20 năm ở đây, chưa bao giờ tôi chứng kiến một Sài Gòn mất sinh khí đến vậy, có những khi yên ắng đến rợn người. Chính điều này đã tác động rất lớn đến hành vi của người tiêu dùng và các merchant (người kinh doanh F&B).

Những ngày giãn cách, ước mơ của tôi đơn giản chỉ là được ngồi uống một ly cà phê và ăn một bát bún bò nơi quán quen. Nhu cầu ăn uống vẫn còn đó nhưng dịch bệnh kéo dài đã khiến cho hành vi để đạt được nhu cầu đó thay đổi. Xu hướng đặt hàng online được đẩy mạnh hơn bao giờ hết.

Sang tháng 10/2021, quán hàng mở cửa trở lại nhưng hành vi đặt hàng trực tuyến được “huấn luyện” thường xuyên trong nhiều tháng giãn cách đã trở thành thói quen của người tiêu dùng. Dù nhu cầu ăn uống và gặp gỡ trực tiếp tại cửa hàng được thoả mãn nhưng tỷ trọng đặt hàng online vẫn ở mức cao so với trước dịch. Bản thân tôi là một người tiêu dùng cũng cảm nhận được sự thay đổi trong hành vi của chính mình.

Xu hướng này đã ảnh hưởng đến tâm lý của các merchant như thế nào?

Anh Trương Văn Trực: Nói chuyện với một số merchant, tôi nhận thấy ba tâm lý thường gặp xảy ra theo diễn biến của đại dịch: hoang mang khi bắt đầu nghe tin dịch bệnh, lo lắng vì không đoán định được tương lai, và rồi bế tắc khi đứng trước lựa chọn đóng cửa “ngủ đông” hay tiếp tục cầm cự để “chiến đấu” vì doanh thu sụt giảm nghiêm trọng trong khi chi phí tăng cao.

Nhiều merchant đã sớm đặt câu hỏi với chúng tôi là “nên bán tiếp hay ngừng lại”. Trong các khảo sát nhanh của iPOS.vn ở một số khu vực, chúng tôi nhận thấy có khoảng 60% lượng merchant quyết định đóng cửa.

Tuy nhiên, số còn lại vẫn tìm cách làm mới để khai thác nhu cầu của khách hàng. Nổi bật trong đó là việc đưa sản phẩm lên các kênh online thông qua bên thứ ba như GrabFood, ShopeeFood… và cả các kênh tự xây để tiếp cận khách hàng ở gần thông qua nền tảng iPOS WebOrder mà iPOS.vn cung cấp miễn phí ngay từ đầu tháng 10 năm nay.

Để có thể xoay chuyển tình hình trong một thời gian ngắn, thông thường, các merchant sẽ bắt đầu từ đâu và khó khăn họ gặp phải là gì?

Anh Trương Văn Trực: Hợp tác với bên thứ ba là cách làm dễ nhất nhưng merchant phải chấp nhận trả chiết khấu khá cao. Xu hướng lên online được đẩy mạnh khiến kênh này bị bão hoà, đơn hàng không ổn định. Các chuỗi nổi tiếng nắm nhiều ưu thế hơn trong khi các bên không có tên tuổi như bị chìm trong biển nước bao la.

Nhiều merchant lúc này kiếm thêm nguồn thu bằng cách nhận đơn qua điện thoại, tin nhắn… thay vì chỉ tập trung bán qua các ứng dụng. Lợi thế của cách làm này là không mất chi phí chiết khấu lại khai thác được khách hàng trung thành – từ khoá quan trọng của kinh doanh F&B. 

Tuy nhiên, cách làm này còn khá truyền thống, mất thời gian và công sức, lại dễ phát sinh nhiều vấn đề vì mỗi khách có những nhu cầu đặc biệt khác nhau.

Khi triển khai iPOS WebOrder, chúng tôi nhận ra rằng, trong bán hàng online, có ba bài toán quan trọng cần giải quyết: trải nghiệm người dùng đồng bộ và xuyên suốt ở tất cả các kênh, vận hành dễ dàng chỉ trong một vài thao tác đơn giản, kiểm soát và tối ưu được chi phí.

Nhưng kể cả khi có bên hỗ trợ để giải quyết cả ba bài toán này, dường như không phải ai cũng thành công?

Anh Trương Văn Trực: Sự thụ động là điều khiến cho nhiều người chịu thất bại trong đợt dịch vừa qua. Nhiều người bán tại chỗ nhiều năm đã quen nên thụ động và ngại thay đổi.

Muốn thành công, người kinh doanh F&B phải chủ động trong việc làm tiếp thị để không bị “chìm” khi bán qua bên thứ ba, đồng thời, tiếp cận được đối tượng mục tiêu ở khu vực lân cận khi kinh doanh qua nền tảng tự xây. Khách trong khu vực tìm đến 1-2 lần sẽ trở thành khách quen.

Đó còn là yêu cầu chủ động trong việc nâng cao năng lực bán hàng online. Tôi rất thích ăn bún bò huế của một hàng trong xóm nhưng một lần đặt hàng online, thứ tôi nhận được là một gói bún, nước, thịt… trộn lẫn khiến tôi không còn muốn ăn nữa. Người bán hàng phải chủ động nghiên cứu, lựa chọn đưa lên online các sản phẩm có thể mang đi, học cách đóng gói, tăng trải nghiệm khách hàng khi đặt hàng online.

Bên cạnh đó, họ cũng cần chủ động trong việc nắm bắt xu hướng thị trường và học hỏi từ những bài học, mô hình thành công và cả thất bại. Kho tàng tri thức, kinh nghiệm của nhân loại rất lớn và miễn phí mà người nào biết cách khai thác sẽ tìm được cơ hội.

Theo nhận định của anh, bên cạnh việc đặt hàng online, có xu hướng nào đã được hình thành trong thời kỳ giãn cách mà sẽ được duy trì về lâu dài, kể cả khi dịch bệnh đã qua đi?

Anh Trương Văn Trực: Một số người bạn của tôi ở Sydney (Úc) tỏ ra khá ngạc nhiên với việc các quán ăn ở Việt Nam vẫn có nhiều phục vụ và phải ra tiếp xúc niềm nở với khách. 

Tất nhiên, nói đến vấn đề này thì còn phải xét về yếu tố văn hoá. Thế nhưng ở Úc từ lâu đã áp dụng phổ biến "menu điện tử", hạn chế tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng để cho họ có cảm giác riêng tư, tránh có cảm giác bị thúc giục. 

Trong bối cảnh đại dịch đang diễn biến phức tạp, menu điện tử sẽ giúp hạn chế tiếp xúc giữa người với người.

Tôi cho rằng, xu hướng sử dụng menu điện tử trước mắt sẽ chưa bùng nổ nhưng cũng sẽ được hình thành và trở nên phổ biến trong tương lai.

Cùng với đó, việc đưa công nghệ vào vận hành, giảm bớt nhân sự sẽ được áp dụng rộng rãi hơn vì có thể tiết giảm chi phí, tạo mô hình tinh gọn và hiện đại, tạo sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng. 

Những điều này sẽ giúp các merchant thích nghi nhanh chóng với sự biến động của thị trường trong bối cảnh VUCA.

Tuy nhiên, vẫn phải nhấn mạnh, trong bán hàng online, công cụ là điều quan trọng nhưng không phải là câu thần chú hô lên sẽ thành công. Bên cạnh công cụ, năng lực và sự chủ động là điều không kém phần quan trọng.

Xin cảm ơn anh!