Tất cả chiến lược kinh doanh và loại hình dịch vụ đều bắt nguồn từ con người, được hiện thực hóa thông qua con người và được đánh giá bởi con người. Đó chính là góc nhìn chân thực nhất về hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Dịch vụ ăn uống xuất phát từ nhu cầu về thực phẩm của con người, được hiện thực hóa thông qua đội ngũ đầu bếp, đội ngũ tiếp tân nhà hàng và tất cả nhân viên có liên quan khác. Cuối cùng, chất lượng của dịch vụ sẽ do khách hàng đánh giá. Điều này hoàn toàn tương tự với các loại hình dịch vụ khác, thậm chí là các hoạt động kinh doanh trong viễn cảnh startup.
Đó là một vòng lặp khép kín hoàn toàn xoay quanh con người. Trong đó, khách hàng là đối tượng quyết định vận mệnh của dịch vụ, nhân viên là đối tượng trực tiếp có ảnh hưởng và hình thành nên trải nghiệm của khách hàng.
Một khi trải nghiệm khách hàng trở nên tồi tệ, vận mệnh của doanh nghiệp sẽ bị lung lay.
Câu hỏi được đặt ra là, nếu trải nghiệm nhân viên không tốt, liệu doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng? Nếu một người nhân viên mang trải nghiệm tồi tệ đi làm, liệu họ có vui vẻ niềm nở với khách hàng một cách thành tâm nhất?
Trải nghiệm nhân viên, theo một cách hiểu đơn giản, là quan điểm, nhận thức của người lao động đối với nơi họ làm việc. Điều này này được hình thành dựa trên các sự kiện xảy ra kể từ khi họ nhìn thấy bản tin tuyển dụng, được săn đón, trở thành nhân viên chính thức cho tới khi họ rời tổ chức đó.
Nói cách khác, trải nghiệm nhân viên là sự kết hợp của tất cả những điều xảy ra trong một vòng đời của một người nhân viên trong một tổ chức.
Trải nghiệm nhân viên quan trọng như thế nào?
Như đã đề cập phía trên, mọi hình thái kinh doanh đều dựa trên yếu tố con người, được hiện thực hóa thông qua con người và đánh giá bởi con người.
Trong đó, khách hàng đóng vai trò là người quyết định vận mệnh của doanh nghiệp, còn nhân viên đóng vai trò là đối tượng quyết định trải nghiệm khách hàng.
Nói cách khách, nhân viên chính là đối tượng quyết định sự phát triển hay diệt vong của một tổ chức, thông qua sự ảnh hưởng của họ đến khách hàng theo cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp.
Đối với các loại hình kinh doanh có sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, ví như các cửa hàng bán lẻ, sự ảnh hưởng này là trực tiếp. Đối với các loại hình kinh doanh mà sự giao tiếp này chủ yếu thông qua sản phẩm, ví dụ như các ứng dụng, sự ảnh hưởng này có phần gián tiếp hơn.
Tóm lại, nhân viên là đối tượng quan trọng nhất hình thành nên trải nghiệm khách hàng, từ đó tác động lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trải nghiệm nhân viên tốt là điều kiện tiên quyết để dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt. Trải nghiệm nhân viên không tốt là tiền đề dẫn đến thất bại của một hoạt động kinh doanh.
Các tính chất của một trải nghiệm nhân viên tốt
Thời đại mà người lao động đi làm chỉ để chi trả các khoản chi phí đã qua từ rất lâu. Hiện nay, người lao động có rất nhiều lựa chọn để có thể tạo ra giá trị kinh tế.
Họ có thể lựa chọn các công việc tự do hoặc tự xây dựng hoạt động bán hàng cho riêng mình. Thậm chí đối với công việc chuyên nghiệp đòi hỏi phải tham gia vào một tổ chức, họ cũng có một danh sách dài gồm tên của các công ty mà có thể lựa chọn để ứng tuyển.
“Tiền lương” đã trở thành yếu tố vô cùng cơ bản và không còn mang tính quyết định trong sự xem xét nên tham gia hay ở lại và đóng góp cho một tổ chức nào đó của người lao động.
Ngày nay, người lao động có nhu cầu rất cao trong việc được là chính mình, được theo đuổi niềm tin và đam mê, được tạo sinh và thể hiện giá trị của bản thân. Như vậy, một trải nghiệm nhân viên tốt là dạng trải nghiệm mang đến cho người lao động bảy tính chất quan trọng.
Một là được đương đầu với các thử thách, được biến đam mê thành sự thỏa mãn và tự hào khi hoàn thành các công việc đầy tính thách thức.
Hai là được nhìn thấy kết quả từ công sức mà mình đã đóng góp và tự hào về điều đó. Ví dụ như một công nhân trong dây chuyền đóng giày nhận thức được rằng, tinh thần trách nhiệm và sự tháo vát của bản thân đã giúp giảm đáng kể tỷ lệ hàng lỗi, dẫn đến sự tăng trưởng trong quý hai của toàn bộ công ty.
Ba là nhận thức được công việc họ làm thực sự tạo ra giá trị cho xã hội hay công ty. Thậm chí, khi được tăng lương hay tăng thứ bậc, họ cũng muốn được biết họ đã làm những gì để xứng đáng với điều đó.
Bốn là ý kiến của họ được lắng nghe, góc nhìn cá nhân được xem xét kỹ lưỡng, sự khác biệt được tôn trọng.
Năm là được là chính mình, được theo đuổi niềm tin, được cân bằng giữa lợi ích doanh nghiệp và lợi ích cá nhân.
Sáu là có môi trường và cơ hội để phát triển bản thân.
Bảy là cảm thấy an toàn trong các mối quan hệ xã hội trong tổ chức, cả về sức khỏe lẫn tinh thần.
Dưới góc độ quản trị doanh nghiệp, có ba thành tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm nhân viên bao gồm: mô hình công ty, văn hóa doanh nghiệp và quy trình làm việc.
Ba thành tố này không thể hình thành chỉ sau một lần xây dựng mà cần liên tục được cải tiến từ sự học hỏi có kiểm chứng, với các thông tin và hiểu biết sâu sắc đối với nhân viên.
Tags:
Tags:
Chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ cần tích cực bảo vệ quyền lợi của nhân viên hơn nữa, từ đó giảm nguy cơ mất đi những tài năng hàng đầu và bảo vệ sự phát triển của công ty.
Trải nghiệm nhân viên là một chuỗi tất cả các điểm chạm giữa người lao động và doanh nghiệp. Những điểm chạm này đều bị chi phối bởi văn hoá doanh nghiệp, môi trường vật lý, công nghệ. Những doanh nghiệp làm tốt 3 yếu tố này chắc chắn sẽ tạo ra nhiều điểm chạm, nhiều trải nghiệm tích cực cho nhân viên của mình.
Trải nghiệm khách hàng không cần quá xuất sắc, quan trọng là nó phù hợp với định vị thương hiệu, khách hành mục tiêu và số đông người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng không phải là cảm giác nhất thời mà đó là cả một chu trình dài, nó bắt đầu ngay từ tư duy định vị thương hiệu của người chủ doanh nghiệp.
Không chỉ cần tầm nhìn dài hạn, nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần khả năng vận hành tổ chức tốt, kiên định những uyển chuyển trước các biến động và xây dựng lòng tin.
Với cựu giám đốc vận hành Pizza 4P’s, thành công của một doanh nghiệp không được định nghĩa bằng việc tăng trưởng doanh thu nóng.
TP.HCM có thể tăng tốc quản trị đô thị thông minh nếu học đúng các bài học cốt lõi từ Singapore, Trung Quốc và Australia: dữ liệu, tốc độ và minh bạch.
Biến động kinh tế đang đẩy CFO vào vai trò chiến lược mới, nơi họ phải dẫn dắt dự báo, dữ liệu và chuyển đổi để tạo giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Dòng vốn toàn cầu đang mở ra sau nâng hạng, nhưng chỉ những doanh nghiệp sở hữu chuẩn quản trị minh bạch, bảo vệ cổ đông và HĐQT mạnh mới đủ điều kiện đón nhận.
VinFast đang xem xét việc trang bị thêm động cơ đốt trong cỡ nhỏ cho một số mẫu xe. Động cơ này sẽ đóng vai trò sạc pin giúp kéo dài quãng đường di chuyển.
Tài sản số gắn liền với sự phát triển của kinh tế số, đặt ra những thách thức liên quan đến định danh dữ liệu, cũng như xây dựng niềm tin trên không gian mạng.
Trung tuần tháng 11 vừa qua, Vietnam Report đã chính thức công bố danh sách 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500), trong đó Công ty cổ phần Bảo hiểm OPES đánh dấu năm thứ hai liên tiếp góp mặt trong bảng xếp hạng uy tín, quy tụ các doanh nghiệp đầu tàu trong nền kinh tế Việt Nam năm 2025.
VinFast chính thức khai trương xưởng dịch vụ sửa chữa - bảo dưỡng ô tô thứ 350 tại Từ Sơn (Bắc Ninh). Với 350 xưởng hiện hữu, tiến tới đạt 400 xưởng vào cuối năm nay, VinFast đang là hãng xe có mạng lưới chăm sóc khách hàng lớn nhất Việt Nam.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh bằng tốc độ và dữ liệu, doanh nghiệp cần những công cụ tự động hóa để thu thập, phân tích và phản hồi khách hàng nhanh nhất. Nền tảng hợp nhất C.Product giúp đội ngũ bán hàng không chỉ nắm bắt thông tin kịp thời mà còn biến dữ liệu thành lợi thế cạnh tranh thực sự.
Sở hữu động cơ mạnh mẽ, nhiều công nghệ an toàn, chi phí vận hành gần như bằng 0 cùng loạt ưu đãi đưa giá lăn bánh xuống dưới 700 triệu đồng, VinFast VF 6 đang chứng minh là sự lựa chọn “10 điểm” trong phân khúc SUV cỡ B.
Xu hướng lấn biển đang hình thành ngày càng rõ nét trong chiến lược phát triển của Việt Nam khi hàng loạt dự án tỷ USD đồng loạt khởi công, mở ra không gian tăng trưởng mới trong bối cảnh đất liền dần chật hẹp.
