Cách Sun World vượt qua nghịch cảnh

Bánh xe thời cuộc

Tình trạng du khách phải xếp hàng dài để mua vé lên các điểm đến du lịch là điều vẫn còn diễn ra khá phổ biến ở Việt Nam hiện nay. Đây cũng là vấn đề mà lãnh đạo Sun World từng nhận thấy khi chứng kiến khách hàng của mình phải xếp hàng chờ tới hàng tiếng đồng hồ mới mua được vé chỉ để đi cáp treo lên khu du lịch Sun World Bà Nà Hills ở Đà Nẵng.

Vào những ngày đầu năm, Sun World ở Tây Ninh thường đón hơn 200 nghìn, có những khi lên tới 240 nghìn lượt khách lên khu du lịch núi Bà Đen. Khách ở đây đa phần là người lớn tuổi đi hành hương, cầu bình an. Với lượng khách đó cộng với số lượng cáp treo hạn chế, thời gian xếp hàng mua vé thậm chí còn lâu hơn rất nhiều.

Trong giai đoạn 2019 - 2020, mặc dù hình thức OTA (đại lý bán các sản phẩm, dịch vụ trực tuyến) đã khá phổ biến trong việc đặt phòng khách sạn nhưng chưa phát triển trong ngành du lịch giải trí. Lượng bán vé qua OTA của Sun World chỉ dưới 1%. Doanh nghiệp này quyết định đẩy mạnh chuyển đổi số và gia tăng lượng vé bán qua OTA lên 20%.

Thay vì cho rằng bán vé giấy là phù hợp với những người lớn tuổi đi du lịch tâm linh ở khu vực miền Tây, hãng quyết định hợp tác với VNPAY để triển khai bán hàng tự động với hình thức thanh toán trực tuyến qua mã VNPAY-QR. Điều bất ngờ là những khách hàng lớn tuổi cũng đã nhanh chóng bắt kịp xu hướng công nghệ mới và tận hưởng trải nghiệm công nghệ ở điểm đến.

Dù tỷ lệ than phiền của khách hàng đã giảm đi đáng kể, trải nghiệm khách hàng cũng được nâng cao nhưng bà Trần Nguyện, Phó tổng giám đốc Sun World cho biết, vẫn còn nhiều thứ mà doanh nghiệp phải làm trong hành trình chuyển đổi số để nâng tầm dịch vụ.

Đánh giá chung, bà Nguyện cho rằng ngành du lịch Việt Nam hiện chuyển đổi số rất chậm, đi sau thời cuộc dù đã có cú hích từ Covid-19. Nhớ lại chuyến du lịch Trung Quốc và Hàn Quốc ngay sau Covid-19, lãnh đạo Sun World đã rất ngạc nhiên khi Công viên Disneyland Thượng Hải và Everland Seoul không hề có dịch vụ bán vé giấy. Việc thanh toán ở các công viên này đều được thực hiện qua kênh trực tuyến.

Bà Nguyện cho rằng chuyển đổi số là bánh xe thời cuộc, các doanh nghiệp không thể nằm ngoài vòng đó. Nếu không kịp chuyển mình, doanh nghiệp khó bắt kịp được thời cuộc, đặc biệt là khi mà chính khách hàng cũng đang chuyển mình với những xu hướng mới.

2 bài toán khó

Chia sẻ trong chương trình "Nâng tầm doanh nghiệp bằng dịch vụ xuất sắc" do CSMO tổ chức, bà Nguyện tự hào chia sẻ về 3 giá trị của Sun Group - tập đoàn sở hữu các khu du lịch Sun World: chất lượng, đẳng cấp và khác biệt. Bà cho rằng, nếu chỉ đầu tư cho sản phẩm thì chỉ có thể thu hút khách đến lần đầu, còn việc khách có lưu lại ở lâu ngày hoặc có quay trở lại hay không thì dịch vụ là yếu tố tiên quyết.

“Bước vào khách sạn 5 sao như JW Marriot thì có vẻ du khách sẽ dễ dàng nhận được dịch vụ 5 sao. Nhưng bước chân vào Sun World Đà Nẵng hay Tây Ninh với hơn 200 nghìn lượt khách mỗi ngày thì làm sao để nhân viên cúi chào và cười một cách thân thiện đã là một câu hỏi khó”, bà Nguyện chia sẻ.

Để giải quyết bài toán này, Sun Group chú trọng công tác đào tạo cho cán bộ nhân viên để hướng đến dịch vụ từ tâm và chuyên nghiệp. Họ nhấn mạnh 5 yếu tố: yêu bản thân, yêu công việc, yêu tổ chức, yêu đất nước và tinh thần lan toả.

Một số lĩnh vực như vui chơi giải trí thường có tiêu chuẩn dịch vụ tự làm và thuê các bên đào tạo. Tuy nhiên, các khách sạn, khu nghỉ dưỡng của Sun Hospitality thường thuê các bên quản lý đã có sẵn các tiêu chuẩn hàng đầu thế giới.

Bên cạnh nỗ lực khiến dịch vụ trở nên tốt hơn dựa trên các nền tảng sẵn có của công ty và của đối tác, lãnh đạo tập đoàn này cũng trăn trở về việc làm sao lồng ghép nét văn hoá của người Sun Group vào trong các tiêu chuẩn sẵn có của đối tác.

Bà Nguyện cho biết, ban đầu, các đối tác không đồng ý để công ty can thiệp vào công tác đào tạo nhân sự, phải mất thời gian thuyết phục để những người “thực chiến” của Sun Group đứng lớp, chia sẻ các trường hợp và câu chuyện cụ thể trong buổi đào tạo.

Chuyên viên đào tạo của đối tác được mời tham gia nghe giảng để họ biết rằng những gì Sun Group muốn lồng ghép vào các tiêu chuẩn sẽ làm gia tăng giá trị để nâng tầm dịch vụ mà không làm thay đổi nền tảng dịch vụ sẵn có.

Để câu chuyện nâng tầm dịch vụ đến được “toàn dân”, bà Nguyện cho biết sự tham gia trực tiếp của lãnh đạo từ cấp cao nhất đóng vai trò quan trọng. Bên cạnh chính sách khen thưởng thì Sun Group cũng áp dụng kỷ luật với việc áp KPI cho từng cá nhân và đơn vị.

“Thực tế đã chứng minh là khi đầu tư cho sản phẩm và làm dịch vụ tốt thì ngay trong khó khăn, nghịch cảnh vẫn có thể phát triển. Năm 2019, Sun World đón 12 triệu lượt khách. Năm nay, khi thị trường quốc tế chỉ quay lại được 50%, chúng tôi vẫn tự tin đạt trên 15 triệu lượt khách”, bà Nguyện cho biết.