Doanh nghiệp Việt ưu tiên giảm giá để tăng trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu khu vực mới nhất của SAP cho thấy, các doanh nghiệp Đông Nam Á đang ưu tiên tăng trưởng và nâng cao trải nghiệm khách hàng để duy trì động lực ổn định cho doanh nghiệp mình. 

Tuy nhiên, họ đang phải đối mặt với những thách thức như thu hút và giữ chân nhân tài, áp dụng công nghệ điện toán đám mây cũng như khả năng phân tích, biến dữ liệu thành thông tin đáng giá.

Tăng trưởng nhờ kiến tạo các trải nghiệm mới

Khi các nền kinh tế bắt đầu xác định các mô hình tăng trưởng tiềm năng, các doanh nghiệp cũng tiếp tục thích ứng với sức chịu đựng tốt hơn, đồng thời chuyển đổi hoạt động của mình để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong nền kinh tế số mới.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lớn phải đối mặt với các biến động của thị trường và sự gián đoạn hoạt động trên diện rộng, do vậy tập trung vào tăng trưởng trở thành ưu tiên chiến lược. 

Ở khu vực ASEAN nói chung, các doanh nghiệp cũng xác định trải nghiệm khách hàng là yêu cầu chiến lược để tồn tại và tăng trưởng, với hơn một phần ba cho rằng khả năng cung cấp dịch vụ tốt là giá trị và sự khác biệt cơ bản của họ. 

Trải nghiệm khách hàng tích cực cũng trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp trong khu vực, với trong tâm là cá nhân hóa cho từng khách hàng, cung cấp các sản phẩm và/hoặc dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo quyền riêng tư và bảo vệ dữ liệu khách hàng và giá thành cạnh tranh.

Các doanh nghiệp lớn ở Việt Nam cũng nhận ra rằng nền kinh tế trải nghiệm không chỉ bao gồm khách hàng mà trải nghiệm nhân viên cũng quan trọng không kém. Họ có xu hướng coi việc cải thiện trải nghiệm của nhân viên và thu hút/giữ chân nhân tài hàng đầu là ưu tiên chiến lược. 

Theo SAP, trong tương lai, xu hướng này có khả năng sẽ trở nên phổ biến hơn hơn khi các doanh nghiệp tìm cách nâng cao sự nhanh nhẹn của tổ chức thông qua việc nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên của họ nhằm đáp ứng các thay đổi của thị trường.

Bà Verena Siow, Chủ tịch SAP Đông Nam Á cho biết, sau khi đã dần dần thích nghi với “bình thường mới”, các doanh nghiệp Đông Nam Á đang đứng trước thời khắc chuyển đổi quan trọng để hướng tới tăng trưởng và cạnh tranh lâu dài.

"Dù hoạt động trong lĩnh vực nào đi chăng nữa, các doanh nghiệp cần phải chấp nhận chuyển đổi số để thực sự trở thành doanh nghiệp thông minh và luôn tâm niệm rằng khách hàng là huyết mạch cho sự tồn tại và tăng trưởng bền vững”, bà Verena Siow nói.

Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) Việt Nam, gần một nửa ưu tiên chiến lược tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tiếp đến là tăng lợi nhuận và cắt giảm chi phí. Ngoài ra, việc xây dựng niềm tin với khách hàng được nhiều SME coi là lợi thế cạnh tranh, giúp phục hồi nhanh chóng và mang đến nền tảng vững chắc mà họ cần.

Cho đến nay, sự tập trung chủ yếu vào trải nghiệm và dịch vụ khách hàng được ghi nhân là sự khác biệt và giá trị cốt lõi đối với các doanh nghiệp lớn, cũng như các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam. 

Theo khảo sát của SAP, các doanh nghiệp Việt Nam thường ít chú trọng vào việc thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo, so với các doanh nghiệp khác trong khu vực.

Trong bối cảnh phải cạnh tranh với các đối thủ có quy mô lớn hơn, các SME trong khu vực ngày càng thấy khó khăn khi phải bắt kịp với những bất ổn và thách thức đến từ môi trường kinh doanh hiện tại. 

Các SME được khảo sát cho thấy việc thích ứng với thị trường thay đổi quá nhanh, theo kịp mong muốn và nhu cầu mới của khách hàng và khó giữ chân khách hàng hoặc thúc đẩy doanh thu từ khách hàng hiện tại là những thách thức hàng đầu trong việc hoàn thành những mục tiêu chiến lược của họ.

Những rào cản phải vượt qua

Trong bối cảnh các doanh nghiệp nỗ lực điều chỉnh hoạt động để vượt qua những thách thức nội bộ và thị trường, rất nhiều doanh nghiệp đã nhận ra công nghệ là yếu tố giúp mang đến kết quả kinh doanh tốt hơn.

Công nghệ số và tự động hóa được cho là sẽ hỗ trợ các mục tiêu kinh doanh bằng cách tăng hiệu quả hoạt động, cũng như giảm thiểu lỗi, rủi ro và chi phí, tiếp đến là giảm chi phí vận hành, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn và tăng năng suất thông qua việc chuyển đổi và tự động hóa quy trình thông minh.

Đối với việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp ASEAN thường gặp trở ngại xung quanh việc có được cái nhìn chính xác và kịp thời về các hoạt động của họ, cũng như việc thiếu các công cụ số giúp họ theo dõi và định hướng các mục tiêu chiến lược. 

Những doanh nghiệp tham gia khảo sát cho rằng họ khó cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn, thiếu công nghệ để phân tích, thiếu đội ngũ nhân viên có năng lực và động lực cống hiến, thiếu dữ liệu đầy đủ và khó mở rộng quy mô để tăng trưởng.

“Trong nền kinh tế số ngày càng phát triển, những doanh nghiệp thành công rực rỡ cũng là những doanh nghiệp thích ứng nhanh nhất. 

Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp ASEAN cần phải thay đổi tư duy trong khi không ngừng tìm kiếm những cách làm việc mới, cũng như nỗ lực thiết kế lại các quy trình hoạt động. Có làm được vậy thì các doanh nghiệp mới có thể tìm ra phương thức hoạt động hiệu quả nhất và đi trước đối thủ một bước”, bà Verena Siow giải thích.

Để đảm bảo tăng trưởng nhanh, các doanh nghiệp được khảo sát đang thực hiện các biện pháp ngắn hạn để cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc đầu tư vào nền tảng trải nghiệm số thân thiện với người dùng, giảm giá và tăng cường chính sách bảo hành/hậu mãi. 

Tuy nhiên, chỉ 58% doanh nghiệp tham gia khảo sát cho rằng họ đã đạt được tiến bộ nhất định trong việc chuyển đổi, mặc dù những công cụ số có thể giúp họ khám phá nhiều cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tỷ lệ này thậm chí còn ít hơn. Chỉ 45% cho rằng họ đã đạt được những tiến bộ ban đầu trong việc chuyển đổi số.

Bất chấp những thách thức này, các SME coi sự nhanh nhẹn và khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng là lợi thế cạnh tranh của họ trước các đối thủ lớn hơn. Điều này có thể mang lại cho họ nền tảng cần thiết để tự tin thử nghiệm các công nghệ và mô hình kinh doanh mới.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt Nam thường ít có xu hướng sử dụng các giải pháp công nghệ để chuyển đổi so với các doanh nghiệp trong khu vực. 

Thay vào đó, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ tập trung vào việc giảm giá hàng hóa và dịch vụ. Ưu tiên thứ hai của các doanh nghiệp Việt Nam là tăng cường chú trọng vào vấn đề đạo đức và tính bền vững nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

“Chuyển đổi số, khả năng phục hồi và nâng cao trải nghiệm khách hàng là những yếu tố không thể thiếu của hoạt động kinh doanh ngày nay. Công nghệ đang thay đổi cách chúng ta sống và làm việc, và đại dịch cho thấy thế giới của chúng ta mong manh đến thế nào. Chỉ những công ty thích ứng nhanh chóng mới có khả năng phát triển mạnh. Chúng ta cần làm việc linh hoạt hơn, thông minh hơn, hiệu quả hơn để tìm ra những cách thức hoạt động mới", ông Nguyễn Hồng Việt, Tổng giám đốc SAP Việt Nam nhận định.

Nhân sự giỏi chuyên môn là động cơ chính để phát triển

Cùng với công nghệ, các doanh nghiệp trong khu vực hiểu rằng đội ngũ nhân viên gắn bó sẽ giúp kiến tạo các cơ hội tăng trưởng trong tương lai, trong bối cảnh nền kinh tế số đang phát triển nhanh chóng.

Khi các doanh nghiệp nỗ lực phục hồi các hoạt động kinh doanh, rất nhiều trong số đó nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ là một phần không thể thiếu đối với thành công của doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp được khảo sát kỳ vọng trong ba năm tới sẽ dần dần cải thiện năng suất của nhân viên; sự trung thành và hài lòng của khách hàng cũng như thị phần.

Tuy nhiên, việc nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên được coi là thách thức nội bộ hàng đầu trong 1/3 doanh nghiệp được khảo sát để hoàn thành các mục tiêu chiến lược cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên, 29% doanh nghiệp đang phải đối mặt với thực trang không hiểu rõ về đội ngũ nhân viên của họ.

Nhân tài là thành phần không thể thiếu khi các doanh nghiệp chuyển đổi số và nâng cao khả năng phục hồi. 

Các doanh nghiệp được khảo sát đã nhận thức rất rõ vấn đề này, đồng thời đã nỗ lực cải thiện trải nghiệm của nhân viên trong thời gian gần đây — bao gồm tinh giản quy trình tổ chức, đầu tư vào công tác đào tạo và phát triển nhân viên và sửa đổi chính sách làm việc linh hoạt.