Số hóa để siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Ở một đất nước có tỉ lệ dân số vàng như Việt Nam, phần lớn người dùng tiềm năng là thế hệ thanh niên thành thạo và bắt nhịp nhanh với các xu hướng công nghệ, bao gồm dịch vụ ngân hàng số. Việc thanh toán qua QR Code và tài khoản điện tử đã trở nên quen thuộc và phổ biến ở Việt Nam đến mức, ngay cả những người bán hàng rong hay bán hoa quả, rau củ tại các chợ dân sinh cũng in sẵn QR Code, hay ghi số tài khoản, để tiện lợi cho thanh toán không dùng tiền mặt.

Tại Hội nghị tổng kết công tác năm 2022 và triển khai nhiệm vụ ngân hàng năm 2023 hôm 28/12/2022, Thủ tướng Phạm Minh Chính đã yêu cầu ngành ngân hàng cần nỗ lực thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trên toàn quốc, cố gắng mỗi người dân có 1 tài khoản ngân hàng. 

Thống kê từ Ngân hàng Nhà nước cho thấy, hoạt động chuyển đổi số của ngành ngân hàng đã đạt nhiều thành công trong năm 2022, với nhiều ngân hàng ghi nhận tỷ lệ hơn 90% giao dịch của khách hàng được thực hiện qua kênh số, với tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) ở mức tối ưu, chỉ từ 30 - 40%. Trong đó, Techcombank đang là ngân hàng thuộc nhóm dẫn dầu về khối lượng giao dịch qua kênh điện tử của khách hàng cá nhân trong trong năm 2022 đạt 844,8 triệu giao dịch, tăng 29,6% so với năm 2021.

Ngân hàng Việt Nam đầu tiên triển khai Google Pay

Đứng đầu trong bảng xếp hạng các ngân hàng về chuyển đổi số, không thể thiếu cái tên Techcombank. Báo cáo kết quả hoạt động của ngân hàng này trong cả năm 2022 cho thấy, Techcombank hiện đang cung cấp dịch vụ cho hơn 10,8 triệu khách hàng, thu hút thêm 1,2 triệu khách hàng mới trong năm vừa qua.

Năm 2022, Techcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu về thanh toán, với vị trí số 1 về giá trị thanh toán trên tất cả loại thẻ chính (như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ).

Cụ thể, với thẻ tín dụng, năm vừa qua Techcombank đã vượt qua các ngân hàng lớn khác để dẫn đầu về giá trị thanh toán và số lượng thẻ phát hành mới trong tất cả các quý của năm. Việc làm mới sản phẩm và tăng cường hợp tác với các đối tác, đã giúp ngân hàng phát triển mạnh hơn ở các phân khúc được lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng như thương mại điện tử, thanh toán quốc tế, dịch vụ ăn uống, thời trang và chi tiêu hàng ngày… Techcombank cũng đẩy mạnh số hóa các giải pháp thanh toán với việc trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai Google Pay, thanh toán không tiếp xúc trên các loại thẻ Marster và Visa.

Hợp tác cùng “người khổng lồ” để siêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cùng với sự bùng nổ của thanh toán điện tử, nghiên cứu của McKinsey lại chỉ ra rằng, có tới 71% khách hàng mong đợi được cung cấp sự tương tác, hoặc dịch vụ ngân hàng theo cách cá nhân hóa.

Cuối năm 2022, Techcombank đã công bố hợp tác toàn diện cùng với Adobe, công ty hàng đầu thế giới về cung cấp nền tảng trải nghiệm khách hàng, và trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ra mắt nền tảng công nghệ xuyên suốt hành trình trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Việc Techcombank đầu tư vào Adobe Experience Cloud và Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) sẽ hỗ trợ việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa ở mức cao tức thì trên tất cả các nền tảng trực tiếp và trực tuyến.

Điều này được thực hiện nhờ một nền tảng công nghệ tích hợp, nhằm phân tích hành vi người dùng cũng như định vị rõ nét hơn về chân dung khách hàng. Nhờ vậy, toàn bộ trải nghiệm của khách hàng sẽ được cá nhân hóa và số hoá hoàn toàn và tương tác của khách hàng sẽ được diễn ra ngay lập tức.

Bên cạnh đó, Tehcombank cũng hợp tác cùng Adobe ra mắt Trung tâm Xuất sắc (CoE), nhằm nâng cao kỹ năng của nhân tài trong lĩnh vực số, đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng và hỗ trợ phát triển kinh tế số ở Việt Nam.

Cuối năm 2021, Techcombank đã ra mắt ứng dụng Techcombank Mobile - giải pháp giao dịch hợp tác với Backbase - nhà cung cấp nền tảng số hàng đầu thế giới. Trong quá trình thiết kế ứng dụng, Techcombank đã phỏng vấn và khảo sát hơn ba nghìn khách hàng để nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và hành vi của họ. Từ đó, xây dựng thành công ứng dụng mang lại trải nghiệm người dùng đơn giản, liền mạch, tính cá nhân hóa cao trên nền tảng kỹ thuật số hiện đại, công nghệ tiên tiến, và bảo mật hàng đầu.

Trước đó, Techcombank đã bắt tay với Amazon Web Services (AWS) để khai thác tiềm năng của dữ liệu điện toán đám mây, từ đó thúc đẩy năng suất lao động nhờ các thao tác xử lý đã được số hoá và thông tin chăm sóc khách hàng được đồng bộ trên toàn hệ thống.