Tăng niềm tin của khách hàng trong kinh doanh trực tuyến

Ngồi lướt facebook vào một ngày rảnh rỗi trong mùa dịch Covid-19, chị N.T. Nga (Hà Nội) dừng lại ở hình ảnh một chiếc váy trắng rất đẹp được bán online trên trang facebook của một cửa hàng. Chị Nga chợt nghĩ “mặc váy này đi biển thì quá hợp lý”.

Không ngần ngại, chị nhắn tin cho cửa hàng để đặt mua. Kết quả đã hơn sáu tháng kể từ ngày nhận váy về tay, cũng đã qua nhiều chuyến du lịch của chị đi Hạ Long, Đà Nẵng, Nha Trang nhưng chiếc váy vẫn nằm nguyên trong tủ. Đó vẫn là chiếc váy trắng nhưng khác biệt về chất liệu, kiểu dáng.

Chị Nga chỉ là một trong số nhiều trường hợp “cười ra nước mắt” được chia sẻ rộng rãi và được sử dụng trong các hình ảnh gây cười trên mạng xã hội như một mặt trái của việc mua hàng qua mạng.

Tuy nhiên, khi nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng lên mạnh mẽ, một phần do ảnh hưởng của Covid-19, cùng với đó là yêu cầu khắt khe hơn của một thế hệ người tiêu dùng ngày càng thông thái và cẩn thận khi ra quyết định, những đơn vị và cá nhân kinh doanh “ẩu” sẽ không còn nhiều may mắn lọt vào tầm ngắm của khách hàng.

Theo báo cáo của Niesel Việt Nam, Covid-19 khiến người tiêu dùng mua sắm trực tuyến nhiều hơn 25%. Trong khi đó, dữ liệu từ Temasek, một cơ quan thuộc bộ phận đầu tư của chính phủ Singapore cho thấy, Việt Nam là một trong hai quốc gia duy nhất ở khu vực Đông Nam Á có mức tăng trưởng thương mại điện tử đạt hai con số trong năm 2020.

Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường phát triển thương mại điện tử nhanh nhất ở Đông Nam Á, quy mô thị trường thương mại điện tử có khả năng lên tới 13-14 tỷ USD trong năm 2020.

Dẫn báo cáo của Global Web Index, ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch Tập đoàn truyền thông Lê cho biết, mặc dù hành vi tìm đến các kênh mua sắm trực tuyến tăng cao nhưng lại đòi hỏi các tiếp xúc mang tính con người hơn. Người tiêu dùng muốn có cảm giác đang giao dịch với con người thay vì nói chuyện với máy, đặc biệt là khi mua các hàng hóa có giá trị cao.

Năm 2014 là năm đầu tiên ngày hội mua sắm trực tuyến Việt Nam được tổ chức. Vào thời điểm đó, người mua chủ yếu đưa ra quyết định mua hàng sau khi đã tham khảo qua hình ảnh. Tuy nhiên, trong hai năm trở lại đây, người mua không muốn chấp nhận mua hàng qua màn hình mà không có tương tác.

Người tiêu dùng muốn tham khảo thông tin qua video vì có lượng thông tin truyền tải tốt hơn. Đặc biệt, cũng trong hai năm trở lại đây, xu hướng mua hàng qua livestream nở rộ vì người tiêu dùng có thể tiếp xúc với người bán hàng, được hỏi và được tư vấn, được lắng nghe người khác hỏi và được tư vấn.

Theo các chuyên gia, người mua hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, không chỉ về thông tin mà còn là cảm xúc trong quá trình mua sắm. 

Khoảng cách giữa người mua và người bán ngày càng được thu hẹp nhờ công nghệ nhưng cũng chính cuộc cạnh tranh xuyên biên giới đòi hỏi doanh nghiệp phải sáng tạo hơn, tương tác tốt hơn với khách hàng và tạo được niềm tin.

Một trong những cách mà nhiều doanh nghiệp, tổ chức lựa chọn để tăng niềm tin với khách hàng là tổ chức các buổi livestream bán hàng có sự góp mặt của người nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng (KOL, influencer) đối với cộng đồng khách hàng mà họ hướng đến.

Tuy nhiên có một vấn đề diễn ra trong thời gian qua là một số KOL đôi khi chỉ làm trọn vai trò quảng cáo mà không nắm rõ về sản phẩm. Hậu quả là những màn bóc phốt “KOL kêu gọi fan mua hàng nhưng chưa bao giờ dùng sản phẩm” xuất hiện. 

Các nhãn hàng cần lưu ý, kênh KOL sẽ thu hút được khách hàng nhưng quan trọng phải đảm bảo được chất lượng sản phẩm để khách hàng tiếp tục mua hàng. Chính các KOL cũng cần thể hiện trách nhiệm đối với những người đã đặt niềm tin vào họ.

Ông Ôn Như Bình, Giám đốc kinh doanh chiến lược VNPay nhận định, niềm tin khi mua hàng trực tuyến tại Việt Nam đang được cải thiện nhưng vẫn còn rất thấp. Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng đối với việc gia tăng niềm tin của khách hàng. Bên cạnh nỗ lực hướng đến một nền tảng chung cho truy xuất nguồn gốc, các giải pháp về truy xuất thông tin cũng cần được chú trọng.

“Các nhà bán hàng cung cấp được giấy tờ, tiêu chuẩn nên được cấp tích xanh để người dùng cuối tin tưởng hơn, ngoài việc truyền thống là tham khảo đánh giá của những người đã mua hàng trước đó”, ông Bình nói.

Không chỉ các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh mà niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với một thương hiệu sẽ phụ thuộc vào toàn bộ chuỗi giá trị, hệ sinh thái. Đó còn là các điểm chạm khi tiếp xúc với người giao hàng, khi thanh toán, chăm sóc sau mua hàng…

Điều này đỏi hỏi các đơn vị chuyển phát cần phải nâng tầm dịch vụ, hoạt động theo kiểu dịch vụ và tận tâm trong cả hành trình từ khi nhận hàng đến khi đưa hàng đến tay người tiêu dùng. Không ai muốn lựa chọn một đơn vị chuyển phát liên tục có “phốt” vứt hàng hoá lung tung hay để thất lạc hàng hoá.

Theo ông Đặng Hoàng Hải, Cục trưởng Cục Thương mại điện tử và kinh tế số (Bộ Công thương), doanh nghiệp chuyển phát đang hướng đến sự tương tác tốt hơn với khách hàng nhưng muốn "hoàn mỹ" thì cần hỗ trợ về công cụ và thông tin để tạo sự đồng điệu giữa người trực tiếp mang hàng đến và khách hàng được đồng điệu.

Một ngày đầu tuần tháng 11/2020, chị P.T. Hạnh (Hà Nội) nghỉ làm do bị ốm. Chị quyết định đặt một chiếc pizza qua ứng dụng Now cho bữa trưa. Chị loay hoay mãi mà không thể thanh toán trực tuyến trong khi chị không còn tiền mặt trong người. Chị Hạnh nhắn vào hộp thư đề nghị được chuyển khoản cho người giao hàng khi nhận bánh, may mắn là người giao hàng đồng ý.

Thực trạng nhận hàng nhưng không ưng ý, mang không đủ tiền… là những khó khăn cho người dùng cuối. Điều này cũng khiến tỷ lệ trả hàng tăng cao. Theo ông Bình, việc thanh toán trước khi nhận hàng sẽ giúp giảm thiểu tỷ lệ trả hàng tuy nhiên, phần đông người tiêu dùng đang chuyển dịch lên mua sắm trực tuyến vẫn còn giữ thói quen thanh toán bằng tiền mặt.

Người bán hàng muốn tỷ lệ trả hàng ở mức thấp và người mua hàng cũng muốn đảm bảo mua được sản phẩm chất lượng tốt như đã quảng cáo. tuy nhiên chuyển đổi sang thanh toán không tiền mặt không thể thực hiện trong ngày một, ngày hai. 

Việc thanh toán điện tử ở mức thấp còn do nhiều doanh nghiệp ngại chấp nhận phương thức thanh toán mới. Bên cạnh đó, chưa có nhiều chính sách khuyến khích đối với các thành phần tham gia. 

Ngoài ra, hạ tầng còn chưa đáp ứng đủ. Việc chia sẻ dữ liệu có rào cản nhất định vì dữ liệu ngân hàng đòi hỏi pháp lý cao nên cần có sự tham gia của nhà nước. 

Muốn áp dụng thanh toán điện tử cho các dịch vụ như điện, y tế hay giao thông, cơ quan quản lý cần cơ chế chia sẻ dữ liệu, xây dựng hệ thống liên thông với những bộ, ngành liên quan để chia sẻ thông tin khách hàng, tạo ra một cơ chế thanh toán thông suốt.