Triết lý kinh doanh của CEO Starbucks Việt Nam

Nếu chỉ dùng một từ để mô tả nữ tướng Starbucks Việt Nam Patricia Marques, từ “chất” có lẽ sẽ xuất hiện trong suy nghĩ của nhiều người ngay từ lần đầu gặp gỡ. 

Một bộ tóc tém cá tính cùng phong cách trẻ trung, năng động với nguồn năng lượng luôn tràn đầy mỗi ngày đã giúp bà Patricia tạo cảm hứng cho chính mình, cho cộng sự và cả thực khách của thương hiệu cà phê hàng đầu thế giới.

Làm tổng giám đốc ở Việt Nam có khó khăn hơn so với các thị trường khác hay không, thưa bà?

Bà Patricia Marques: Chắc chắn không dễ nhưng tôi không nghĩ rằng làm CEO ở Việt Nam sẽ khó khăn hơn so với các thị trường khác. Tôi đã làm việc ở nhiều nước, mỗi nước có một đặc điểm, khó khăn và thuận lợi riêng. 

Tôi đến Việt Nam hơn chín năm trước và ngay lập tức dành tình yêu cho mảnh đất này, đó là lý do tôi quyết định gắn bó với Việt Nam từ đó đến giờ. Phải đối mặt với nhiều thách thức nhưng tôi cũng coi những thách thức đó như phần thưởng cho mình.

Vậy với một người nước ngoài như bà, đâu là những khác biệt về mặt văn hoá khi mới đến Việt Nam?

Bà Patricia Marques: Điều đầu tiên khiến tôi hết sức ngạc nhiên là có quá nhiều xe máy trên đường. Số lượng xe máy mười năm về trước dường như gấp đôi so với thời điểm hiện tại khi ô tô lưu thông trên đường cũng tăng lên đáng kể. Giao thông ở Việt Nam lúc đó thực sự quá sức tưởng tượng đối với tôi.

Thứ hai có thể là sự ồn ào. Thực ra nhiều thành phố lớn trên thế giới như Bangkok thậm chí còn ồn hơn nhưng điều khiến tôi ngạc nhiên là việc ồn ào vào ban đêm diễn ra khá phổ biến tại Việt Nam mà không bị cấm. Chẳng lạ gì nếu ra đường vào 3 giờ sáng nghe thấy tiếng nhạc, mọi người hát hò, tiệc tùng.

Liệu những khác biệt về mặt văn hoá có ảnh hưởng đến cách bà lãnh đạo doanh nghiệp?

Bà Patricia Marques: Một điều chắc chắn là chúng tôi có văn hoá Starbucks và chúng tôi muốn phát triển, nhân rộng văn hoá này. Còn nhớ những ngày đầu mới đặt ra các tiêu chuẩn, quy tắc như chào mừng khách hàng đến Starbucks, nhiều người đã khuyên không nên áp dụng vì không ai làm vậy ở Việt Nam. 

Tôi vẫn quyết thực hiện vì muốn đảm bảo tất cả khách hàng của chúng tôi ở Việt Nam đều được chào đón như cách những khách hàng của Starbucks trên thế giới được chào đón. Và chúng tôi đã làm được.

Một trong những khác biệt về văn hoá tác động đến tôi khá nhiều là thói quen thay đổi công việc của giới trẻ Việt. Theo tôi quan sát, người trẻ có xu hướng đổi việc một lần sau khoảng sáu tháng. Trong khi đó, sinh viên làm việc bán thời gian tại nhiều công ty tôi từng làm ở nước ngoài có xu hướng duy trì công việc trong vòng 4-5 năm cho đến khi tốt nghiệp, miễn là không ảnh hưởng đến việc học của họ.

Phong cách lãnh đạo mà bà xây dựng từ trước đến nay là gì?

Bà Patricia Marques: Tôi rất coi trọng tính đúng giờ. Tôi cũng tôn trọng suy nghĩ, cách nhìn nhận cũng như chất riêng của từng cá nhân. Một đội ngũ hoàn hảo luôn cần có sự đa dạng, không thể hy vọng tất cả mọi người cùng có một góc nhìn, một tính cách bởi có người nói ít, người nói nhiều, có người thích dẫn dắt còn có người lại thích nghe theo.

Không cần biết nhân viên có bao nhiêu giá trị nhưng điều quan trọng nhất với tôi là họ phải thể hiện được giá trị tốt nhất của mình ở mức tốt nhất để có thể kết hợp với các cá nhân khác nhằm tạo nên một đội ngũ mạnh mẽ và mang lại kết quả kinh doanh tốt nhất. Tôi luôn luôn thúc đẩy mỗi người thể hiện được giá trị, bản sắc riêng của mình thay vì áp đặt một suy nghĩ, một nhận thức cho tất cả mọi người.

Tôi cũng luôn nhận thức rõ ai là người bỏ tiền đầu tư vào mô hình kinh doanh này và biết được trách nhiệm của mình để từ đó xác định rằng từng hành động, bước đi phải mang lại lợi ích cho các nhà đầu tư. Tôi xác định đi làm không chỉ để nhận lương mà phải là người có trách nhiệm cao nhất khi các nhà đầu tư đã tin tưởng giao việc vận hành kinh doanh cho mình.

Vậy đâu là triết lý kinh doanh của bà?

Bà Patricia Marques: Với tôi, phải kinh doanh thế nào để luôn cảm thấy tự hào. Để hài lòng với chính mình quan trọng hơn rất nhiều lần so với việc nhận lương cao, chức lớn hay nhiều lợi ích khác. Sự hài lòng là khi mình làm tốt một điều gì đó, hoàn thành tốt công việc. Tôi cũng luôn luôn nỗ lực làm đến nơi đến chốn chứ không thích làm nửa vời.

Đặc biệt, tôi rất coi trọng đạo đức trong kinh doanh, nhất là tính minh bạch. Đạo đức trong kinh doanh và minh bạch ở đây không chỉ về chống hối lộ hay chống gian lận mà còn là sự công minh trong cách đối xử, làm việc với nhân viên.

Ví dụ, khi một nhân viên liên tục không hoàn thành công việc và mắc nhiều lỗi, sự công bằng với tôi là phạt hoặc thậm chí cho nghỉ việc. Việc “khoan dung” và cho họ cơ hội thứ hai sẽ không công bằng với những người còn lại là những người có đóng góp tốt hơn và luôn hoàn thành tốt công việc. Gắn thêm một người không thực hiện đúng theo tiêu chuẩn lên trách nhiệm của những người còn lại là một sự không công bằng.

Starbucks là một ví dụ khá điển hình trong câu chuyện mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vậy những trải nghiệm đó diễn ra một cách tự nhiên hay vốn dĩ nằm trong chiến lược của Starbucks?

Bà Patricia Marques: Những giá trị này có thể coi là chiến lược nhưng cũng có thể xem là bản chất mà thương hiệu đã có sẵn. Điều này cũng diễn ra như trong một gia đình, bố mẹ dạy sao thì con cái sẽ lớn lên như vậy. Tôi lớn lên trong môi trường Starbucks và điều đó đã ảnh hưởng đến tôi rất nhiều trong câu chuyện tạo trải nghiệm cho khách hàng.

Hai mươi năm về trước, khi nhân viên các hãng khác phải xuay sở không biết xử lý ra sao mỗi lần khách hàng không hài lòng với một ly nước thì nhân viên Starbucks đã được trao quyền để làm lại ly nước đó mà không cần xin phép trưởng ca hay cửa hàng trưởng. Họ không cần mất thời gian báo cáo, điền câu trả lời cho các bảng hỏi và mô tả lại diễn biến sự việc.

Đó là một trong những điều tôi đánh giá cao và mang theo như hành trang trong công việc của mình để đến khi tới Việt Nam bảy năm về trước, tiêu chuẩn làm hài lòng khách hàng là một trong những điều được tôi ưu tiên hàng đầu. Trước đây, chính nhân viên được trao quyền còn ngạc nhiên và ngỡ ngàng vì phải mất chi phí làm thêm một ly cà phê trong khi doanh thu không có nhưng bây giờ đã quen rồi.

Khi tuyển dụng, tôi không quan trọng ứng viên có kỹ năng hay không, có làm được một cốc cà phê latte đẹp hay không vì những điều đó hoàn toàn có thể đào tạo được. Tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng, luôn nghĩ cho khách hàng là thứ tôi luôn tìm kiếm ở các ứng viên.

Việt Nam được đánh giá là đang trong thời điểm “vàng” của startup. Bà có lời khuyên cho nào cho người trẻ nói chung và các bạn trẻ đang có ý định khởi nghiệp trong cùng lĩnh vực?

Bà Patricia Marques: Đừng dễ dàng từ bỏ ước mơ nhưng cũng cần có sự ổn định. Sáng tạo cần nằm trong tầm khả năng chứ không phải cứ đi kinh doanh mới là sáng tạo. Sáng tạo mà đi quá những khả năng và giá trị cốt lõi của chính bản thân thì đôi khi sẽ không còn là mình nữa. Nhiều người xin nghỉ việc giải thích rằng cần tìm những thử thách mới nhưng thực ra nếu hiểu thật sâu công việc thì sẽ thấy còn rất nhiều thử thách cần vượt qua.

Một mảng trong doanh nghiệp có 5 đầu việc đã được hoàn thành nên các bạn cho rằng đã hết thử thách nhưng vấn đề được đặt ra là các bạn có thật sự hiểu hết được 5 đầu việc đó hay không, có thấy được hết thử thách hay chưa. Đa phần giới trẻ đang chỉ hiểu phần ngang mà chưa thấy được phần sâu.

Với các bạn đang có ý định kinh doanh, cần cảm thấy tự hào khi phục vụ sản phẩm của mình cho dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Nhân viên ở Starbucks đều rất tự tin và tự hào với những gì mình làm. Nhiều doanh nghiệp từng mời tôi qua làm nhưng tôi không qua vì dù lương cao nhưng lại không có được sự tự tin và tự hào như khi làm việc ở Starbucks, đó là thứ giúp tôi thúc đẩy kinh doanh tốt hơn.

Người làm kinh doanh phải biết được cái gì thúc đẩy mình cố gắng làm tốt từng ngày, đam mê của mình là gì. Nếu chỉ làm vì lợi nhuận thì có thể xong việc nhưng khó đưa doanh nghiệp lên được một tầm cao mới.

Theo bà, các nhà lãnh đạo nước ngoài tại Việt Nam sẽ cần thể hiện vai trò như thế nào trong câu chuyện xây dựng một Việt Nam hùng cường?

Bà Patricia Marques: Với những cơ hội đang mở ra ở Việt Nam, các nhà đầu tư, các doanh nghiệp nước ngoài đang tìm đến đây nhiều hơn và tôi hy vọng họ sẽ có những anh hưởng tích cực.

Những lãnh đạo doanh nghiệp người nước ngoài như tôi cần có trách nhiệm với các thế hệ doanh nhân trẻ, thúc đẩy họ phát triển cho dù chúng tôi có làm việc ở Việt Nam, Campuchia, Lào hay Thái Lan. 

Tôi thực lòng tin rằng khi đảm nhận một vị trí lãnh đạo, cần phải nhận trách nhiệm với những người đang nhìn và đặt hy vọng vào người lãnh đạo đó. 

Với những doanh nghiệp có CEO nước ngoài, phải sẵn sàng tinh thần để đào tạo những thế hệ người Việt trẻ có khả năng đảm nhiệm trọng trách và thay thế họ, để Việt Nam sẽ được dẫn dắt và phát triển bởi chính những con người Việt tài năng xuất chúng.

Sau bảy năm, bà có xem mình là người Việt Nam?

Bà Patricia Marques: Tất nhiên rồi! Khi mọi người hỏi tôi “bà đến từ đâu”, tôi bảo “tôi đến từ Việt Nam” và họ rất ngạc nhiên. Ừ thì tôi không phải là người Việt nhưng tôi đến từ Việt Nam, TP. HCM là nhà của tôi. Tôi nói chuyện với em gái và em tôi bảo “trời ơi, chị đã thành người Việt rồi đấy”.

Xin cảm ơn bà!