3 yếu tố tạo nên tổ chức học tập suốt đời ở LuxGroup

Trong suốt hai thập kỷ qua, LuxGroup nổi tiếng không chỉ với những trải nghiệm du lịch sang trọng và độc đáo gắn liền với các giá trị di sản của Việt Nam mà còn được biết đến như một tổ chức có văn hóa học tập suốt đời.

Mỗi thứ Sáu hàng tuần, đúng một tiếng dành cho đào tạo nhân viên đã trở thành truyền thống bất di bất dịch, giúp kỹ năng, thái độ và sự hiểu biết được truyền từ những người đi trước đến các thế hệ Luxer tiếp theo.

Với ông Phạm Hà, Chủ tịch LuxGroup, học là niềm đam mê, là chìa khóa để mỗi nhân viên trở thành chuyên gia thực thụ trong ngành du lịch đầy thách thức và luôn biến động.

Tại LuxGroup, các chương trình đào tạo được tổ chức ra sao, thưa ông?

Ông Phạm Hà: Học tập là truyền thống và văn hóa suốt đời tại LuxGroup. Ngành du lịch luôn thay đổi nên nhân viên cần liên tục cập nhật kỹ năng mới từ công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo ở thời điểm hiện tại, đến kiến thức văn hóa xã hội bên cạnh các kỹ năng chuyên môn và phục vụ khách hàng.

Chúng tôi cũng đào tạo kỹ năng quản lý khủng hoảng, từ xử lý sự cố, bão lụt, tình huống khẩn cấp cho tới phản hồi khách tiêu cực hay trên mạng xã hội. Chúng tôi đồng thời hướng dẫn phân biệt khi nào cần kích hoạt toàn bộ cộng đồng và khi nào xử lý nội bộ.

Từ ngày thành lập, LuxGroup duy trì buổi đào tạo định kỳ vào thứ Sáu hàng tuần, đúng một tiếng, với các chủ đề đa dạng theo lĩnh vực như sản phẩm, công nghệ, bán hàng hay xử lý sự cố hàng ngày.

Chúng tôi phát triển các chương trình đào tạo linh hoạt dựa trên khung đào tạo sẵn có do đặc thù của ngành du lịch. Chẳng hạn, vào mùa thấp điểm, chúng tôi dành thời gian đào tạo làm sản phẩm mới còn vào mùa cao điểm, việc đào tạo vẫn diễn ra bình thường nhưng bám sát các chủ đề thực tiễn như xử lý các tình huống quá tải, cách từ chối khách hàng sao cho khéo, cùng với đó là những kỹ năng mềm cần thiết khác.

Chúng tôi cũng thực hiện các cuộc khảo sát nội bộ để nắm được nhu cầu và mong muốn của người học, từ đó thiết kế chương trình đào tạo phù hợp.

Phần lớn việc đào tạo do đội ngũ giảng viên nội bộ đứng lớp và chia sẻ. Việc đào tạo có thể được thực hiện chéo giữa các phòng ban trong công ty, hoặc là cầm tay chỉ việc. Một số kỹ năng mới thì chúng tôi mời các chuyên gia dày dặn kinh nghiệm ở bên ngoài. Ngoài ra, chúng tôi cũng cử các quản lý cấp trung tham gia các khóa học về nâng cao năng lực quản lý, quản trị…

Tại LuxGroup, dịch vụ không chỉ là dịch vụ mà là dịch vụ từ tâm, xuất phát từ tình yêu nghề và lòng hiếu khách Việt. Nhân sự được đào tạo theo triết lý Kaizen, cải tiến liên tục để vượt mong đợi, chạm cảm xúc của lữ khách sang trọng.

LuxGroup dựa vào đâu để biết rằng việc đào tạo thực sự hiệu quả?

Ông Phạm Hà: Hiệu quả đào tạo được đo bằng khả năng áp dụng kiến thức vào công việc chứ không chỉ dừng ở số buổi học hay số cuốn sách đã đọc. Chúng tôi đặt ra mốc 3 tháng để nhân viên làm quen và 6 tháng để chứng minh kết quả cụ thể trong thực tiễn.

Tiêu chí đánh giá tùy từng bộ phận. Với bộ phận kinh doanh là doanh số và phản hồi khách hàng, với các bộ phận khác là năng lực đáp ứng công việc và tiến độ công việc. Bên cạnh đó, chúng tôi còn áp dụng cơ chế đánh giá ngược, khi cấp dưới phản hồi về năng lực quản lý của cấp trên, để đảm bảo sự phù hợp toàn diện.

Cái cuối cùng chúng tôi hướng đến khi làm đào tạo là mang lại giá trị thực sự cho công việc và làm thỏa mãn khách hàng trên hành trình trải nghiệm của họ. Thành quả đã được ghi nhận khi mới đây, LuxGroup đạt danh hiệu Hãng lữ hành tốt nhất Việt Nam tại giải thưởng Du lịch quốc gia 2025.

Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo nên một tổ chức có văn hóa học tập suốt đời, thưa ông?

Ông Phạm Hà: Xây dựng văn hóa học tập suốt đời không thể chỉ dựa vào đào tạo hay cầm tay chỉ việc.

Theo mô hình 70-20-10, chỉ 10% đến từ các khóa học, workshop hay chương trình đào tạo chuyên môn, 20% đến từ việc học hỏi đồng nghiệp, quản lý và phản hồi, còn 70% quan trọng nhất đến từ trải nghiệm công việc thực tế, dự án và thử thách hàng ngày.

Điều cốt lõi là nuôi dưỡng tinh thần chủ động học hỏi ở mọi cấp độ. Bằng cấp hay chứng chỉ không đảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bởi mọi thứ luôn thay đổi và mỗi cá nhân cần liên tục nâng cấp bản thân để đáp ứng yêu cầu công việc cũng như kết quả. Chính vì vậy, mỗi người phải có động lực tự học, tự đọc, tự trau dồi kỹ năng mới.

Các bộ phận trong công ty cũng thường xuyên trao đổi và cho phép nhân sự trải nghiệm chéo để bổ sung kiến thức và kỹ năng đa dạng hơn.

Làm sao để khuyến khích tinh thần tự học đó?

Ông Phạm Hà: Có ba yếu tố quan trọng.

Thứ nhất là cơ chế khuyến khích gắn với kết quả. Trong ngành du lịch, nếu không chịu học, không chịu đọc và tìm hiểu từ nhiều kênh khác nhau, thì khi khách hỏi sẽ lúng túng ngay. Muốn bán được hàng, nhân viên phải trở thành chuyên gia. Họ thấy rất rõ việc chủ động học sẽ có lợi cho chính mình, còn ngược lại thì tự đào thải khỏi ngành.

Ba tháng liên tiếp không đạt kết quả sẽ phải ra đi hay chỉ cần ba lần bị khách phàn nàn do thiếu hiểu biết thì sẽ bị phạt, trừ thưởng. Sự ghi nhận, tưởng thưởng và kỷ luật là yếu tố quan trọng để khuyến khích tinh thần học tập.

Thứ hai là lãnh đạo phải làm gương. Bản thân tôi luôn học mọi lúc mọi nơi, tham dự hội thảo, kết nối, đọc sách, theo dõi nhiều kênh khác nhau. Mỗi tháng tôi đọc ít nhất một cuốn sách in, còn việc đọc hằng ngày là điều hiển nhiên. Tôi đọc để áp dụng ngay vào công việc và để nâng tầm bản thân trên nhiều lĩnh vực, từ kỹ năng quản lý, lãnh đạo, truyền cảm hứng cho đến văn hóa và nghệ thuật. Khi gặp chủ đề hay, tôi dạy lại cho nhân sự những kỹ năng mềm còn thiếu như nói trước đám đông, quản lý thời gian hay tranh luận.

Để xây dựng được một thương hiệu du lịch sang trọng gắn với di sản, bản thân tôi từ những ngày đầu phải tự học, tự mày mò rất nhiều về làm du lịch, làm phần mềm, học về tàu, về văn hóa và nghệ thuật. Vì tôi làm điều mình yêu thích nên việc học, việc đọc không thấy mệt mỏi mà còn áp dụng ngay được vào công việc.

Thứ ba là biến việc học thành một trải nghiệm thú vị. Khi nhân viên cảm thấy học tập giúp họ trưởng thành và tiến bộ, động lực sẽ đến một cách tự nhiên. Với những điểm còn hạn chế, tổ chức hỗ trợ để họ khắc phục.

Nhân sự LuxGroup rất hứng thú với văn hóa và nghệ thuật. Khi có kiến thức về những lĩnh vực này, họ dễ đồng điệu hơn với khách hàng, có thể nói cùng ngôn ngữ và thể hiện sự hiếu khách ở mức sâu hơn, không chỉ dừng ở giao dịch mà còn đồng hành trong trải nghiệm. Khi chính họ đã từng đi, từng học và từng cảm nhận, rồi chia sẻ lại với khách, sự tin cậy sẽ được củng cố.

Để việc học được vui, chúng tôi cũng chú trọng đào tạo cái mà nhân sự muốn và cần. Chẳng hạn, gen Z đặc biệt quan tâm đến việc trang bị kỹ năng để tự tin hơn trong công việc, vì vậy chúng tôi tạo điều kiện cho họ học những gì còn thiếu. Trong ngành du lịch, nhiều kỹ năng phải đến từ kinh nghiệm và trải nghiệm thực tế, chẳng hạn sơ cứu, phòng cháy chữa cháy hay xử lý tình huống bất ngờ khi đi cùng khách. Đây là những kỹ năng vừa cần thiết cho nghề, vừa hữu ích trong đời sống hàng ngày.

Nói về mức độ đầu tư cho phát triển con người, LuxGroup đầu tư bao nhiêu cho phát triển đội ngũ?

Ông Phạm Hà: Chúng tôi dành 5% lợi nhuận hằng năm cho các chương trình phát triển con người: đào tạo, huấn luyện, mentoring, nâng cao thể chất và tinh thần. Mỗi người của LuxGroup đều có cơ hội phát triển cá nhân song hành cùng sự phát triển của tổ chức.

Chúng tôi xây dựng môi trường mà ở đó nhân viên không chỉ làm việc, mà còn tìm thấy ý nghĩa, niềm vui và sự tự hào. Đây là lý do LuxGroup được gọi là nơi của “Các tí hon vĩ đại” - mỗi cá nhân có thể nhỏ bé, nhưng cùng nhau tạo nên giá trị lớn lao.

LuxGroup vận hành theo triết lý 8P: Purpose - sứ mệnh, Passion - đam mê, People - con người, Planet - hành tinh, Profit - lợi nhuận, Place - không gian làm việc, Partnership - hợp tác bền vững, Prosperity - thịnh vượng chung với sự hào, bình an và phát triển bản thân.

Điều này có nghĩa là chúng tôi không chỉ đo lường thành công bằng doanh thu hay lợi nhuận, mà còn bằng mức độ hạnh phúc của con người, sự gắn kết cộng đồng và trách nhiệm với hành tinh. Đây chính là nền tảng để LuxGroup phát triển bền vững suốt 20 năm qua.

Kết hợp chiến lược 5G - go global, go green, go digital, go pride, go happiness, LuxGroup kiến tạo chuẩn mực mới: sang trọng từ tâm, sáng tạo bền vững, mang lại hạnh phúc cho khách hàng, nhân viên và cộng đồng.

Xin cảm ơn ông!