Dĩ bất biến ứng vạn biến

Cú sốc mang tên Covid-19

“Giai đoạn giãn cách xã hội phòng chống dịch Covid-19 thực sự là một cú sốc lớn với chúng tôi. Cả một thời gian dài, doanh thu toàn chuỗi không nổi một đồng. Đó thực sự là khoảng thời gian rất khó khăn”, ông Hà Thúc Tú, Giám đốc điều hành chi nhánh miền Nam Công ty Thương mại dịch vụ Cổng Vàng (Golden Gate) nhớ lại.

Golden Gate là chuỗi 400 nhà hàng với 20 thương hiệu trên toàn quốc. Khi đại dịch ập đến, thay vì phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, Golden Gate đưa ra các gói sản phẩm phục vụ tại nhà, giao hàng tận nơi, đẩy mạnh tiếp thị trực tuyến, cũng như tập trung củng cố niềm tin với khách hàng về sự an toàn.

Niềm tin này không chỉ là khẩu hiệu, mà còn được Golden Gate tích cực truyền thông tới toàn bộ nhân viên của công ty. Tới khi lệnh giãn cách được bãi bỏ, doanh nghiệp lại quay về những yếu tố truyền thống, tập trung đảm bảo an toàn phòng dịch như thực hiện giãn cách, đo thân nhiệt, khử trùng, khẩu trang... để thu hút mọi người an tâm đến ăn uống trở lại.

Đằng sau toàn bộ những quy trình đồng bộ đó là nỗ lực số hóa ngành nhà hàng, theo ông Hà Thúc Tú. “Chúng tôi nhận thức được rằng, chuyển đổi số mang lại lợi ích cho cả khách hàng và hệ thống nội bộ. Golden Gate giờ đây không chỉ có website, mà còn là ứng dụng có tất cả dịch vụ như: giao hàng, đặt bàn, đặt tiệc. Hiện 15 ngàn nhân viên của Golden Gate đều có ứng dụng số”, lãnh đạo doanh nghiệp này chia sẻ.

Theo ông Tú, việc số hóa ngành nhà hàng không chỉ tốt cho hoạt động quản trị, mà còn là cách để công ty xây dựng trong mắt người tiêu dùng. Nhất là trong bối cảnh các thiết bị công nghệ thông tin đang rất phát triển, mỗi khách hàng đều có cho mình một chiếc điện thoại thông minh trên tay.

Tất nhiên, điều này cũng đặt ra những thách thức với Golden Gate. Bởi với một hệ thống nhà hàng lớn như vậy, yếu tố kĩ thuật liên tục cần được đảm bảo. Chưa kể, chiến lược sắp tới của công ty đó là áp dụng công nghệ vào việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới tạo doanh thu, tận dụng sức mạnh của hơn 20 thương hiệu trên 48 tỉnh thành cả nước.

Thương hiệu lan tỏa sự lạc quan

Khác với Golden Gate, dịch vụ của 30Shine - chuỗi tóc nam với hơn 90 salon tại Việt Nam lại không thể áp dụng phương thức giao hàng tận nha. Ông Bùi Quang Hùng, Giám đốc Marketing 30Shine cho rằng, trong giai đoạn mức chi tiêu của người dân được thắt chặt, việc áp dụng các “chiêu thức” để sinh tồn là không đơn giản, nhất là với các ngành đặc thù.

“Chúng tôi nhận ra, điều quan trọng là niềm tin đã được 30Shine xây dựng với khách hàng lâu nay. Trong đại dịch, thương hiệu mạnh hay yếu sẽ thể hiện rất rõ ràng. Đội ngũ 30Shine có thể khẳng định, sức đề kháng của doanh nghiệp hiện rất tốt. Sự tín nhiệm với thương hiệu thể hiện qua doanh số chương trình nạp tiền trả trước tại 30Shine, một con số thực sự ấn tượng”, ông Bùi Quang Hùng chia sẻ.

Theo đại diện 30Shine, nếu người tiêu dùng không thực sự tin thương hiệu sẽ “sống được” sau dịch, thì không ai dám bỏ tiền mua ưu đãi trước. Nhưng 30Shine đã làm được. Đặc biệt, trong giai đoạn khách hàng bi quan về dịch bệnh, doanh nghiệp liên tục lan tỏa thông điệp lạc quan, tiếp thêm niềm tin cho khách hàng.

“Việc tạo dựng niềm tin với khách hàng cũng giống như quyết tâm xây dựng mô hình, thương hiệu 30Shine lớn mạnh của chúng tôi. Nghĩa là dù có khó khăn, đội ngũ 30Shine vẫn sẽ tiến lên, nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới mỗi ngày”, ông Hùng chia sẻ.

Nhớ lại thời điểm bắt đầu bước chân vào ngành tóc, nhà sáng lập này cho biết, mục tiêu mở cả trăm salon khi ấy là điều không tưởng, bởi đây là ngành nghề phụ thuộc quá nhiều vào con người. Nhưng với nỗ lực nâng cao quy chuẩn ngành tóc, tạo ra một ngành nghề mà ở đó các stylist (thợ cắt tóc) tạo ra giá trị cho xã hội, 30Shine đã quy tụ hơn 3.000 nhân sự.

“Chúng tôi từng đặt câu hỏi, tại sao các thợ cắt tóc Việt Nam rất giỏi mà ngành này cứ nhỏ như vậy? 30Shine am hiểu về công nghệ, quy trình, quản trị, các stylist có thế mạnh về tay nghề, tại sao mọi người không kết hợp với nhau? Nếu ngành tóc ngày xưa chỉ là câu chuyện dưới gốc cây, thì bây giờ là 30Shine nhập cuộc, đưa ngành tóc lên thành một ngành chuyên nghiệp”, Giám đốc Marketing 30Shine khẳng định.

Không chỉ tạo ra các quy trình, dịch vụ nâng chuẩn ngành tóc, 30Shine còn nắm bắt xu thế số hóa, đưa các nội dung giá trị về ngành tóc đến tận tay khách hàng, thông qua những chiếc điện thoại thông minh. Các nội dung này xoay quanh chủ đề nam giới Việt Nam cần được làm đẹp, và 30Shine sẽ đồng hành, cổ vũ, giúp phái mạnh trở nên tự tin hơn.

Bên cạnh đó, dữ liệu mà 30Shine sở hữu khi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được cá nhân hóa để với mỗi khách hàng là một cách ứng xử phù hợp. Theo ông Bùi Quang Hùng, công nghệ là một công cụ đắc lực hỗ trợ chuỗi tóc phát triển và mở rộng, tuy nhiên, con người vẫn sẽ quyết định. Do đó, 30Shine còn tích cực xây dựng văn hóa doanh nghiệp, liên tục nâng cao năng lực chuyên môn cho các stylist, hướng tới sự phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng và tận tâm với khách hàng.

Trong giông bão nhìn ra cơ hội

Đón nhận đại dịch Covid-19 trong tâm thế nhẹ nhàng hơn, ông Lưu Anh Tiến, Tổng giám đốc Con Cưng cho biết, khi đại dịch ập đến, doanh nghiệp đã đi tìm đọc lại lịch sử các trận dịch trước. Họ nhận ra trong cơn giông bão cũng sẽ có những cơ hội.

Thực tế, đồ trẻ em là một nhu yếu phẩm. Giai đoạn giãn cách xã hội, nhu cầu về ngành hàng mẹ và bé tăng mạnh. “Lúc đó, chúng tôi chỉ làm hai việc là luôn có đủ hàng hóa và tiếp cận các kênh trực tuyến, tuyên truyền với các ông bố bà mẹ rằng không cần phải tích trữ, chỉ cần đặt hàng là 30 phút chúng tôi giao đến”, ông Tiến chia sẻ.

Tương tự các chuỗi bán lẻ khác, Con Cưng tích cực truyền thông, xây dựng thương hiệu mang lại những giá trị tốt đẹp cho xã hội. Nhiều năm trước khi khởi nghiệp, ông Tiến luôn tự nhủ cuộc đời không hề bằng phẳng, nên luôn trong tâm thế đối mặt với khó khăn.

Bên cạnh đó, việc Con Cưng vượt qua mùa dịch trong tâm thế nhẹ nhàng một phần là nhờ ý thức được việc số hóa từ sớm. Suốt 10 năm qua, công ty xem đây là điều hiển nhiên và đã làm ngay từ đầu. “Chúng tôi xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, quản lý hàng hóa ngay từ đầu và ngày càng tìm cách ứng dụng tự động hóa”, ông nói.

Với góc nhìn của ông Lưu Anh Tiến, thương hiệu là một khái niệm mang ý nghĩa hai chiều, từ cả doanh nghiệp và khách hàng. Trong đó, để tạo dựng một thương hiệu tốt không chỉ có sản phẩm chất lượng tốt thông qua quy trình, công nghệ, mà còn là thông điệp tạo sự thiện cảm, tương tác cùng khách hàng.

Đại dịch Covid-19 qua đi sẽ là lúc các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ nói riêng nhìn nhận lại các bài toán còn dang dở, từ quy trình, chất lượng dịch vụ cho tới hệ thống nhân sự...

Nhưng dù giông bão có kéo tới rồi qua, dù kết quả kinh doanh có khi thăng trầm, thì vẫn còn đó một yếu tố bất biến, gắn liền với doanh nghiệp, chính là thương hiệu.