Nền kinh tế trải nghiệm từ ông Lâm bán phở đến đế chế Starbucks

"Tôi rất thích quán phở Lâm trên phố hàng Vải, Hà Nội. Sở dĩ tôi coi đây là quán ruột vì nước phở ngon, hợp khẩu vị và quan trọng là ông Lâm chủ quán rất biết cách chăm sóc khách hàng", ông Hoàng Nam Tiến - Phó chủ tịch Hội đồng trường Đại học FPT mở đầu bài chia sẻ tại một hội nghị cao cấp tổ chức bởi Viện Quản trị và Công nghệ FSB.

Ông Tiến đặc biệt dành lời khen ngợi cho chủ quán phở Lâm, bởi người này có thể nhớ hầu hết khẩu vị, khẩu phần của từng khách quen mà không cần họ phải gọi món.

"Ông Lâm đúng là biết cách phục khách hàng, với một trí nhớ rất tốt. Nhưng nếu ông Lâm có 10, thậm chí 100 quán phở, thì chắc chắn trí nhớ này không thể dùng được nữa", ông Hoàng Nam Tiến nói.

Vị chuyên gia cho rằng, một doanh nghiệp dù có phong cách phục vụ tốt, đem đến được trải nghiệm 5 sao cho khách hàng, nhưng sẽ không thể nhân rộng mô hình kinh doanh nếu thiếu đi chìa khóa là công nghệ.

Theo ông Tiến, nền kinh tế hiện nay đang chuyển dịch từ sản phẩm tốt thành dịch vụ tốt. Nhưng dịch vụ tốt thôi chưa đủ, mà cần tới trải nghiệm khách hàng khác biệt và tốt đẹp.

Ông tin rằng, giai đoạn 2025-2030, thế giới sẽ chuyển dịch sang nền kinh tế mới là nền kinh tế trải nghiệm. Lúc này, việc quan trọng nhất để tăng doanh thu với một doanh nghiệp chính là cá nhân hoá từng khách hàng trên nền tảng số.

Trong tương lai, câu chuyện chuyển đổi sang nền kinh tế trải nghiệm sẽ tương tự với câu chuyện chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp hiện nay, nếu đứng ngoài cuộc sẽ khó có thể tồn tại.

"Nhanh, nhiều, tốt, rẻ là vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt nằm ở trải nghiệm khách hàng. Nhưng làm thế nào là câu hỏi rất khó?", vị chuyên gia nêu vấn đề.

Lấy dẫn chứng về câu chuyện tại Starbucks. Chuỗi cà phê toàn cầu tự nhận mình bán trải nghiệm, chứ không đơn thuần chỉ bán cà phê.

Trải nghiệm được Starbucks tạo ra từ khi khách đặt chân vào một cửa hàng, từ cách thiết kế nội thất, cách nhân viên biết rõ tên từng người khách, cho đến việc hệ thống công nghệ được cải tiến mỗi ngày, thực đơn gọi món liên tục được làm mới.

Hay như câu chuyện thương hiệu cà phê Là Việt, nhiều người sẽ trầm trồ khi biết rằng ly cà phê mình được phục vụ từ những hạt cà phê trồng theo phương pháp tiết kiệm nước tưới, không sử dụng phân hóa học, không sử dụng thuốc trừ sâu…

"Giống như chuyển đổi số, cốt lõi là doanh nghiệp đang thay đổi cách làm việc và phục vụ khách hàng. Yếu tố "số" chỉ là công cụ, điểm quan trọng ở đây là doanh nghiệp phải sẵn sàng chuyển đổi. Do đó, với nền kinh tế trải nghiệm trong tương lai, khi có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa tới từng khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn tồn tại và không sợ bất kì cuộc cạnh tranh nào", ông Hoàng Nam Tiến nhấn mạnh.

Tất nhiên, việc cá nhân hóa tới từng khách hàng không hề đơn giản. Để định danh được từng khách hàng, doanh nghiệp trước hết cần có một hệ thống dữ liệu rất lớn, thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau, như: Facebook, Zalo, hotline, website…

Với nền kinh tế trải nghiệm, khi tạo ra sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa tới từng khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn tồn tại và không sợ bất kì cuộc cạnh tranh nào

Ông Hoàng Nam Tiến

Phó Chủ tịch Hội đồng trường Đại học FPT

Chưa kể, hầu hết các dữ liệu này hiện đang nằm phân tán, và khoảng 80% trong số đó là các dữ liệu khó phân tích, xử lý, hay nhận dạng.

"Đó là lúc cần có sự vào cuộc của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), và một công nghệ mới đang dần trở nên phổ biến là máy tính nhận thức (cognitive computing)", vị chuyên gia cho biết.

Nếu khái niệm AI đang trở nên quen thuộc, thì máy tính nhận thức mới chỉ được ứng dụng trong thời gian gần đây.

Cụ thể, thông qua các camera giám sát, máy tính nhận thức có thể định danh từng người dùng, từ đó đưa ra phân tích, cũng như dự đoán trước được từng hành vi, thái độ.

Tại Việt Nam, FPT đã bắt đầu ứng dụng công nghệ máy tính nhận thức vào năm 2017, khi các camera trên xe hơi có thể nhận diện được lái xe trong tình trạng buồn ngủ, từ đó đảm bảo cho chuyến đi an toàn hơn.

Một hình thái khác của máy tính nhận thức là công nghệ tổng đài ảo (voicebot). Qua thời gian, FPT đã bắt đầu phân tích được giọng nói theo vùng miền, âm sắc, từ đó biết được thái độ khách hàng, có sẵn sàng nghe tư vấn, hay sử dụng sản phẩm.

Gần đây, công nghệ này cũng được ứng dụng vào hơn 1.600 nhà thuốc Long Châu trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ của các dược sĩ tại từng cửa hàng, thông qua một camera trên màn hình máy tính. Nếu có bất kì sai sót nào camera ghi nhận được, tin nhắn tự động sẽ được chuyển tới ngay cho người quản lý để kịp thời điều chỉnh.

Ông Hoàng Nam Tiến tin rằng, nền kinh tế trải nghiệm trong thời gian tới sẽ làm thay đổi toàn bộ thị trường, và để cá nhân hoá trải nghiệm này tới từng khách hàng thì doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng công nghệ.