Nền kinh tế trải nghiệm từ ông Lâm bán phở đến đế chế Starbucks

Việt Hưng Thứ sáu, 15/12/2023 - 10:43

Câu chuyện chuyển đổi sang nền kinh tế trải nghiệm sẽ tương tự với câu chuyện chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp hiện nay, nếu đứng ngoài cuộc sẽ khó có thể tồn tại.

"Tôi rất thích quán phở Lâm trên phố hàng Vải, Hà Nội. Sở dĩ tôi coi đây là quán ruột vì nước phở ngon, hợp khẩu vị và quan trọng là ông Lâm chủ quán rất biết cách chăm sóc khách hàng", ông Hoàng Nam Tiến - Phó chủ tịch Hội đồng trường Đại học FPT mở đầu bài chia sẻ tại một hội nghị cao cấp tổ chức bởi Viện Quản trị và Công nghệ FSB.

Ông Tiến đặc biệt dành lời khen ngợi cho chủ quán phở Lâm, bởi người này có thể nhớ hầu hết khẩu vị, khẩu phần của từng khách quen mà không cần họ phải gọi món.

"Ông Lâm đúng là biết cách phục khách hàng, với một trí nhớ rất tốt. Nhưng nếu ông Lâm có 10, thậm chí 100 quán phở, thì chắc chắn trí nhớ này không thể dùng được nữa", ông Hoàng Nam Tiến nói.

Vị chuyên gia cho rằng, một doanh nghiệp dù có phong cách phục vụ tốt, đem đến được trải nghiệm 5 sao cho khách hàng, nhưng sẽ không thể nhân rộng mô hình kinh doanh nếu thiếu đi chìa khóa là công nghệ.

Theo ông Tiến, nền kinh tế hiện nay đang chuyển dịch từ sản phẩm tốt thành dịch vụ tốt. Nhưng dịch vụ tốt thôi chưa đủ, mà cần tới trải nghiệm khách hàng khác biệt và tốt đẹp.

Ông tin rằng, giai đoạn 2025-2030, thế giới sẽ chuyển dịch sang nền kinh tế mới là nền kinh tế trải nghiệm. Lúc này, việc quan trọng nhất để tăng doanh thu với một doanh nghiệp chính là cá nhân hoá từng khách hàng trên nền tảng số.

Trong tương lai, câu chuyện chuyển đổi sang nền kinh tế trải nghiệm sẽ tương tự với câu chuyện chuyển đổi số đang diễn ra ở các doanh nghiệp hiện nay, nếu đứng ngoài cuộc sẽ khó có thể tồn tại.

Nền kinh tế trải nghiệm từ ông Lâm bán phở đến cả đế chế Starbucks
Ông Hoàng Nam Tiến tin rằng, giai đoạn 2025-2030, thế giới sẽ chuyển dịch sang nền kinh tế mới là nền kinh tế trải nghiệm

"Nhanh, nhiều, tốt, rẻ là vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt nằm ở trải nghiệm khách hàng. Nhưng làm thế nào là câu hỏi rất khó?", vị chuyên gia nêu vấn đề.

Lấy dẫn chứng về câu chuyện tại Starbucks. Chuỗi cà phê toàn cầu tự nhận mình bán trải nghiệm, chứ không đơn thuần chỉ bán cà phê.

Trải nghiệm được Starbucks tạo ra từ khi khách đặt chân vào một cửa hàng, từ cách thiết kế nội thất, cách nhân viên biết rõ tên từng người khách, cho đến việc hệ thống công nghệ được cải tiến mỗi ngày, thực đơn gọi món liên tục được làm mới.

Hay như câu chuyện thương hiệu cà phê Là Việt, nhiều người sẽ trầm trồ khi biết rằng ly cà phê mình được phục vụ từ những hạt cà phê trồng theo phương pháp tiết kiệm nước tưới, không sử dụng phân hóa học, không sử dụng thuốc trừ sâu…

"Giống như chuyển đổi số, cốt lõi là doanh nghiệp đang thay đổi cách làm việc và phục vụ khách hàng. Yếu tố "số" chỉ là công cụ, điểm quan trọng ở đây là doanh nghiệp phải sẵn sàng chuyển đổi. Do đó, với nền kinh tế trải nghiệm trong tương lai, khi có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa tới từng khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn tồn tại và không sợ bất kì cuộc cạnh tranh nào", ông Hoàng Nam Tiến nhấn mạnh.

Tất nhiên, việc cá nhân hóa tới từng khách hàng không hề đơn giản. Để định danh được từng khách hàng, doanh nghiệp trước hết cần có một hệ thống dữ liệu rất lớn, thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau, như: Facebook, Zalo, hotline, website…

Với nền kinh tế trải nghiệm, khi tạo ra sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa tới từng khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn tồn tại và không sợ bất kì cuộc cạnh tranh nào

Ông Hoàng Nam Tiến

Phó Chủ tịch Hội đồng trường Đại học FPT

Chưa kể, hầu hết các dữ liệu này hiện đang nằm phân tán, và khoảng 80% trong số đó là các dữ liệu khó phân tích, xử lý, hay nhận dạng.

"Đó là lúc cần có sự vào cuộc của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), và một công nghệ mới đang dần trở nên phổ biến là máy tính nhận thức (cognitive computing)", vị chuyên gia cho biết.

Nếu khái niệm AI đang trở nên quen thuộc, thì máy tính nhận thức mới chỉ được ứng dụng trong thời gian gần đây.

Cụ thể, thông qua các camera giám sát, máy tính nhận thức có thể định danh từng người dùng, từ đó đưa ra phân tích, cũng như dự đoán trước được từng hành vi, thái độ.

Tại Việt Nam, FPT đã bắt đầu ứng dụng công nghệ máy tính nhận thức vào năm 2017, khi các camera trên xe hơi có thể nhận diện được lái xe trong tình trạng buồn ngủ, từ đó đảm bảo cho chuyến đi an toàn hơn.

Một hình thái khác của máy tính nhận thức là công nghệ tổng đài ảo (voicebot). Qua thời gian, FPT đã bắt đầu phân tích được giọng nói theo vùng miền, âm sắc, từ đó biết được thái độ khách hàng, có sẵn sàng nghe tư vấn, hay sử dụng sản phẩm.

Gần đây, công nghệ này cũng được ứng dụng vào hơn 1.600 nhà thuốc Long Châu trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ của các dược sĩ tại từng cửa hàng, thông qua một camera trên màn hình máy tính. Nếu có bất kì sai sót nào camera ghi nhận được, tin nhắn tự động sẽ được chuyển tới ngay cho người quản lý để kịp thời điều chỉnh.

Ông Hoàng Nam Tiến tin rằng, nền kinh tế trải nghiệm trong thời gian tới sẽ làm thay đổi toàn bộ thị trường, và để cá nhân hoá trải nghiệm này tới từng khách hàng thì doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng công nghệ.

Bài học làm trải nghiệm khách hàng từ 4 câu chuyện của FPT Telecom

Bài học làm trải nghiệm khách hàng từ 4 câu chuyện của FPT Telecom

Diễn đàn quản trị -  1 năm
Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc là một hành trình không có điểm dừng.
Bài học làm trải nghiệm khách hàng từ 4 câu chuyện của FPT Telecom

Bài học làm trải nghiệm khách hàng từ 4 câu chuyện của FPT Telecom

Diễn đàn quản trị -  1 năm
Xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc là một hành trình không có điểm dừng.
Doanh nghiệp định hình hướng đi trong một thế giới chậm

Doanh nghiệp định hình hướng đi trong một thế giới chậm

Diễn đàn quản trị -  1 năm

Trước những biến động khôn lường hiện nay của thị trường, khó khăn đặt ra với phần đông các doanh nghiệp là chưa có cho mình những chiến lược, giải pháp để đưa hoạt động kinh doanh trở lại đà tăng trưởng.

Biến công nghệ thành nô lệ để nuôi dưỡng thương hiệu

Biến công nghệ thành nô lệ để nuôi dưỡng thương hiệu

Diễn đàn quản trị -  1 năm

Theo các chuyên gia, con người vẫn là quân át chủ bài trên bàn cờ thương hiệu và để có thể “biến công nghệ thành nô lệ”, con người cần hiểu rõ vai trò của mình và công nghệ trên bàn cờ đó.

Nhân sự cũ quay lại, người Việt cởi mở nhất Đông Nam Á

Nhân sự cũ quay lại, người Việt cởi mở nhất Đông Nam Á

Diễn đàn quản trị -  1 năm

Một trong những lý do khiến các nhân sự cao cấp tại Việt Nam quay trở lại công ty cũ là để có cơ hội phát triển nghề nghiệp tốt hơn.

Tư duy vượt ngưỡng để trở thành thương hiệu tiên phong

Tư duy vượt ngưỡng để trở thành thương hiệu tiên phong

Diễn đàn quản trị -  1 năm

Để tồn tại và phát triển trong một thế giới phát triển quá nhanh, tư duy vượt ngưỡng một cách thông minh là một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng trưởng.

Nhận thức sai tiếp tay cho quấy rối tình dục nơi làm việc

Nhận thức sai tiếp tay cho quấy rối tình dục nơi làm việc

Diễn đàn quản trị -  3 ngày

Quấy rối tình dục tại nơi làm việc không chỉ là hành vi sai trái mà còn phản ánh sự khác biệt trong nhận thức, khi ranh giới giữa tôn trọng và xâm phạm không được nhìn nhận đúng.

Ứng phó với biến động thị trường chăm sóc sức khỏe

Ứng phó với biến động thị trường chăm sóc sức khỏe

Diễn đàn quản trị -  5 ngày

Khi người tiêu dùng ưu tiên các sản phẩm chăm sóc sức khỏe có nguồn gốc tự nhiên và giá cả hợp lý, doanh nghiệp cần xây dựng thương hiệu uy tín với các giải pháp chất lượng.

Di sản văn hóa trong kỷ nguyên công nghệ

Di sản văn hóa trong kỷ nguyên công nghệ

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Khát vọng phát triển của các doanh nhân trẻ giờ đây không chỉ dừng lại ở kinh doanh mà còn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn và phát huy di sản dân tộc.

3 cơ hội của GIMO trong thời kinh tế số

3 cơ hội của GIMO trong thời kinh tế số

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

GIMO đang tận dụng sức mạnh của công nghệ và nhu cầu về tài chính linh hoạt để phát triển những giải pháp thiết thực, mang lại giá trị bền vững cho người lao động.

F88 vươn tầm bằng văn hóa doanh nghiệp

F88 vươn tầm bằng văn hóa doanh nghiệp

Diễn đàn quản trị -  1 tuần

Câu chuyện về F88 không chỉ đơn giản là câu chuyện của một công ty cung cấp dịch vụ tài chính mà là một quá trình nuôi dưỡng con người, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và tạo dựng sự khác biệt qua những giá trị tử tế, xuất phát từ trái tim.

Các địa điểm kinh doanh của Vikki đồng loạt mở cửa với diện mạo mới

Các địa điểm kinh doanh của Vikki đồng loạt mở cửa với diện mạo mới

Nhịp cầu kinh doanh -  2 giờ

Vikki Digital Bank đồng loạt mở cửa chào đón khách hàng tới giao dịch tại tất cả các điểm kinh doanh trên toàn quốc với diện mạo mới. Khách hàng tấp nập trong không gian giao dịch thân thiện, với những trải nghiệm các dịch vụ tài chính tiện lợi.

TPBank kích hoạt loạt ưu đãi lãi suất cho vay chỉ từ 4,7%

TPBank kích hoạt loạt ưu đãi lãi suất cho vay chỉ từ 4,7%

Tài chính -  2 giờ

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ưu đãi, TPBank triển khai loạt gói vay tín dụng với lãi suất hấp dẫn chỉ từ 4,7%.

Những ý tưởng xanh đột phá vô địch 'Gửi tương lai xanh 2050'

Những ý tưởng xanh đột phá vô địch 'Gửi tương lai xanh 2050'

Nhịp cầu kinh doanh -  3 giờ

Cuối tuần qua, lễ trao giải mùa đầu tiên của cuộc thi "Gửi tương lai xanh 2050" đã vinh danh 216 cá nhân và 20 tập thể xuất sắc nhất, với các sáng kiến ấn tượng về môi trường và phát triển bền vững.

Những con số biết nói của Phú Quốc mùa du lịch Tết 2025: Cơ hội vàng cho bất động sản nghỉ dưỡng

Những con số biết nói của Phú Quốc mùa du lịch Tết 2025: Cơ hội vàng cho bất động sản nghỉ dưỡng

Nhịp cầu kinh doanh -  3 giờ

Khẳng định vị thế của hòn đảo đẹp thứ hai thế giới, Phú Quốc đã thu hút một lượng lớn du khách trong dịp Tết Nguyên đán Ất Tỵ vừa qua. Đây cũng là chỉ báo cho một tương lai tươi sáng của thị trường bất động sản đảo ngọc, đặc biệt là dòng sản phẩm nghỉ dưỡng đa lợi thế tại Bắc đảo.

Everland Group nỗ lực kiến tạo hệ sinh thái du lịch Vịnh Bái Tử Long

Everland Group nỗ lực kiến tạo hệ sinh thái du lịch Vịnh Bái Tử Long

Bất động sản -  3 giờ

Là nhà phát triển bất động sản bền vững, Everland Group không chỉ đầu tư các tổ hợp khách sạn, khu nghỉ dưỡng quy mô lớn mà còn nỗ lực kiến tạo hệ sinh thái du lịch khép kín tại các vùng đất mới giàu tiềm năng về du lịch, trong đó có Vân Đồn và Vịnh Bái Tử Long.

Trường mầm non Happy house tại Richland Residence đi vào hoạt động

Trường mầm non Happy house tại Richland Residence đi vào hoạt động

Nhịp cầu kinh doanh -  5 giờ

Trường mầm non Happy House có quy mô gần 4.000m2 được đầu tư trang thiết bị hiện đại phù hợp với lứa tuổi nhằm đáp ứng nhu cầu học của 200 học sinh.

Động lực mới hút đầu tư ngành bán dẫn

Động lực mới hút đầu tư ngành bán dẫn

Tiêu điểm -  20 giờ

Mặc dù vốn đầu tư nước ngoài toàn cầu có xu hướng chững lại, ngành bán dẫn ghi nhận mức đầu tư kỷ lục và thu hút sự tham gia của nhiều tên tuổi lớn tại Việt Nam.