Bài học làm trải nghiệm khách hàng từ 4 câu chuyện của FPT Telecom

Là một doanh nghiệp lớn, việc có rất nhiều vấn để xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng là điều không tránh khỏi. Tuy nhiên, theo Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Việt Anh, tìm cách giải quyết từng vấn đề cũng là cách để doanh nghiệp này nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ra nhiều bài học cho quá trình triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (ACX).

Một vấn đề mà đội ngũ bán hàng của FPT Telecom từng gặp là thông tin khách hàng không được chia sẻ trong nội bộ nên nhiều nhân viên bán hàng cùng tiếp cận một khách hàng qua các kênh khác nhau khiến họ bị làm phiền.

Khi mua sắm trực tuyến lên ngôi, một lượng lớn khách hàng có nhu cầu tự phục vụ và mong có hệ thống hỗ trợ trực tuyến tuy nhiên khó thực hiện giao dịch đăng ký toàn trình. Lý do là trước đây, công ty này không triển khai đăng ký trực tuyến vì không có hệ thống quản lý hiệu quả hạ tầng hàng trên 63 tỉnh thành với hàng triệu điểm kết nối.

Sau 5 năm số hóa, thời gian khách hàng phải chờ đợi để đăng ký dịch vụ trực tuyến của FPT Telecom đã giảm từ vài giờ xuống còn 5 phút.

Để khắc phục, FPT Telecom số hoá tuyệt đối hạ tầng để đáp ứng đăng ký trực tuyến toàn trình. Công ty này cũng triển khai bán hàng đa kênh và xây dựng quy trình liên kênh bán hàng, trung tâm dữ liệu khách hàng để tránh trùng lặp trong việc tư vấn thông tin. Dữ liệu khách hàng cũng đồng thời giúp công ty tạo các khách hàng mới trong tương lai.

Sau 5 năm, thời gian khách hàng phải chờ đợi để đăng ký dịch vụ trực tuyến đã giảm từ vài giờ xuống còn 5 phút. Sự hài lòng của khách hàng năm 2022 đã tăng 11% so với năm 2019. Sự thay đổi này cũng đã giúp FPT Telecom dự báo chính xác khách hàng tiềm năng, mang về hơn 30 nghìn khách hàng mới trong năm ngoái.

Bài học rút ra từ trải nghiệm mua của khách hàng FPT Telecom, theo ông Việt Anh, là doanh nghiệp phải chấp nhận thay đổi một phần cho tới toàn bộ quy trình nếu muốn triển khai được bán hàng đa kênh. Bên cạnh đó, việc triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt và cần làm sớm.

Một vấn đề khác mà FPT Telecom từng gặp liên quan đến việc triển khai bảo trì. Các sự cố chập cháy thường xảy ra vào mùa khô với ảnh hưởng trên diện rộng. Nhiều khách hàng có nhu cầu hỗ trợ và gọi lên tổng đài cùng lúc. Việc khách hàng bị rớt cuộc gọi và tỏ ra không hài lòng diễn ra thường xuyên.

Kể cả khi có hẹn được nhân viên bảo trì thì việc sai hẹn cũng xảy ra liên tục do cách thức tổ chức đội ngũ không hiệu quả. Cụ thể, đội ngũ kỹ thuật viên trước đây được tổ chức theo mô hình tổ, với khoảng 2-5 người mỗi tổ chịu trách nhiệm một địa bàn. Khi có sự cố, có tổ làm không hết việc trong khi tổ khác ở địa bàn khác ít việc hoặc đang đợi việc.

Để giải quyết, FPT Telecom thay đổi quy trình, xây dựng mô hình liên kênh hỗ trợ khách hàng, nhấn mạnh việc triển khai hệ thống giao tiếp qua ứng dụng di động HiFPT. Nhờ đó, khách hàng có thể đưa các yêu cầu ở bất cứ thời gian và địa điểm nào.

Thay thế mô hình phân công theo tổ, công ty này triển khai dự án Phân công tối ưu, coi mỗi nhân viên kỹ thuật như một tài xế grab được cung cấp ứng dụng phân công công việc tối ưu trên điện thoại di động. Ứng dụng này sử dụng trí tuệ nhận tạo (AI) để nhận biết yêu cầu, phân tích, tự động kết nối với nhân viên phù hợp ở gần với khách, đang rảnh hoặc sắp rảnh. Người nhân viên chỉ cần chọn ca vụ, sau đó đến triển khai và tích vào ô đã triển khai xong.

Công ty này cũng triển khai chăm sóc khách hàng chủ động thông qua việc cảnh báo tự động nguy cơ phát sinh sự cố đối với các vấn đề có thể sắp xảy ra. Thông tin cảnh bảo sẽ được cung cấp cho nhân viên kỹ thuật để rút ngắn quá trình phân tích tìm hiểu sự cố. Thông tin này sau đó cũng sẽ được đẩy lên hệ thống, giúp khách hàng chủ động kiểm soát để đôi khi có thể chủ động sửa chữa những sự cố đơn giản.

Dự án Dự báo sự cố đã giúp FPT Telecom giảm 4,5 phút xử lý mỗi ca vụ, tương đương 16 triệu giờ công mỗi năm, qua đó tối ưu chi phí nhân sự.

Với sự thay đổi này, tỷ lệ đúng hẹn với khách hàng của FPT Telecom đã tăng thêm 15%, mức độ hài lòng của khách hàng sau triển khai bảo trì tăng 20%. Mức độ chính xác của dự báo sự cố đạt tới 85% để kịp thời xử lý, chủ động có phương án hỗ trợ, chăm sóc.

Sự thay đổi này cũng mang lại những tác động tích cực với nội bộ doanh nghiệp. Cụ thể, dự án Phân công tối ưu giúp tăng năng suất 26,7% và tiết kiệm hàng trăm tỷ đồng chi phí vận hành. Dự án Dự báo sự cố đã giúp công ty giảm 4,5 phút xử lý mỗi ca vụ, tương đương 16 triệu giờ công mỗi năm, qua đó tối ưu chi phí nhân sự.

Nói về bài học rút ra từ câu chuyện này, ông Việt Anh cho rằng, việc triển khai ứng dụng di động để kết nối với khách hàng là chiến lược mà các doanh nghiệp cần nghĩ đến. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần sẵn sàng và chủ động chuyển đổi số nếu muốn mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Một câu chuyện khác được ông Việt Anh chia sẻ trong chương trình "Nâng tầm doanh nghiệp bằng dịch vụ xuất sắc" do CSMO tổ chức liên quan đến việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt hơn.

Một nửa công ty thành viên của Tập đoàn FPT có tệp khách hàng đại chúng (mass) phân mảnh, từng công ty tự quản lý nên hạn chế quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng thường mất công tự tìm kiếm hoặc mất thời gian nghe tư vấn khi muốn mua thêm. Do đó, ngoài mong muốn đảm bảo quyền lợi của khách hàng FPT nói chung, một mục tiêu khác mà họ muốn hướng đến là triển khai bán hàng chéo, đặc biệt là trong mùa giãn cách.

Trong vòng 3 năm, FPT triển khai các dự án đầu tư hệ thống công nghệ hạ tầng, đồng bộ định danh duy nhất một khách hàng trên toàn hệ thống. Tập đoàn này triển khai chương trình khách hàng thân thiết để được hưởng quyền lợi như một khách hàng chung của FPT. Hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng cho phép phỏng đoán được nhu cầu tiềm ần, nhờ đó, giúp tăng doanh số (upsell – bán những thứ đắt tiền hơn sản phẩm mà khách hàng định mua) và bán chéo hiệu quả trong nội bộ tập đoàn.

Kết quả là hơn 5 triệu khách hàng tham gia vào chương trình thân thiết. Tỷ lệ rời mạng giảm mạnh. Tỷ lệ chăm sóc khách hàng tư vấn trực tuyến upsell thành công đạt 10 đến 12,5%.

Từ câu chuyện này, ông Việt Anh cho rằng, công nghệ trợ giúp đắc lực cho doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng. Ông cũng cho biết, việc tạo ra dịch vụ xuất sắc cho khách hàng không chỉ là câu chuyện của liên khối trong một tổ chức, mà với FPT còn là câu chuyện liên công ty trong tập đoàn.

Một vấn đề khác khi triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời (ACX) ở FPT Telecom là làm thế nào để toàn bộ nhân sự trong tổ chức, đến những nhân sự cấp thấp nhất, ở khu vực xa xôi nhất đều chủ động tham gia tạo trải nghiệm ACX cho khách hàng.

Ông Việt Anh cho biết, FPT Telecom triển khai chương trình thường niên mang tên Đại sứ chăm sóc khách hàng từ năm 2021. 

Để cổ vũ tinh thần nhân sự, công ty gắn việc chăm sóc khách hàng với quyền lợi thực tế của họ. Hàng tháng, công ty này tôn vinh/khen thưởng cá nhân “chăm sóc khách hàng như người thân”. Công ty cũng vinh danh 50 nhân viên xuất sắc nhất hàng năm.

FPT Telecom cũng khuyến khích “toàn dân” đóng góp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua chương trình iKhiến từ năm 2017. Các ý tưởng được thi tháng và được chọn vào chung kết năm với giải thưởng lớn được đích thân Chủ tịch Tập đoàn FPT trao giải. Tác giả được khen thưởng, đầu tư phát triển dự án và có cơ hội thăng tiến.

Nhờ triển khai văn hoá toàn dân làm ACX, FPT Telecom đã khôi phục thành công gần 80 nghìn dịch vụ; gửi đi hơn 60 nghìn lời hỏi thăm, cảm ơn có cảm xúc thông qua nhân viên công ty. FPT Telecom cũng đồng thời nhận về hơn 2.500 lời phản hồi tích cực từ khách hàng. Ông Việt Anh cho biết, các chương trình này trong năm 2022 đã giúp chỉ số hài lòng của khách hàng tăng 4,8%, mức độ trung thành của khách hàng tăng 2,5% so với năm trước đó.

“Xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một hành trình không có điểm dừng. FPT Telecom cũng đang trên hành trình tìm kiếm, thử nghiệm để đưa ra lời giải cho việc xây dựng Dịch vụ xuất sắc của mình trong từng thời kỳ”, Chủ tịch FPT Telecom cho biết.