Nói về lĩnh vực quản lý toà nhà, ông Nguyễn Hoàng Thanh, Phó Tổng giám đốc Công ty Quản lý và khai thác tòa nhà PMC nhìn nhận, dịch vụ khách hàng là một ngành liên quan đến con người và có đặc thù riêng. Yêu cầu về chất lượng của khách hàng không có giới hạn nên những người làm dịch vụ cần không ngừng làm mới bản thân, nắm bắt xu hướng của thời đại.
Do đó, việc lựa chọn các mô hình và chiến lược để áp dụng và triển khai cho từng giai đoạn rất quan trọng. Nếu không có nền tảng học thuật về quản trị, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không thể phát triển.
Những ngày mới thành lập PMC hơn 10 năm về trước, ông Thanh và hai đồng sáng lập đã gặp không ít khó khăn. Vào thời điểm đó, nghề quản lý toà nhà còn mới ở Việt Nam với sự tham gia của những đơn vị nước ngoài mà chưa xuất hiện cái tên nào của doanh nghiệp trong nước cũng như chưa có các trường đào tạo nghề.
Trong khi đó, điểm yếu của ông Thanh và hai đồng sự là chưa từng trải nghiệm dịch vụ tại các quốc gia đã phát triển như Anh, Mỹ hay Nhật Bản nên việc cạnh tranh với các công ty nước ngoài đã có kinh nghiệm hàng trăm năm là không hề dễ.
Sinh ra và lớn lên tại Sơn La, từ những ngày còn ngồi trên ghế nhà trường, ông Thanh luôn ấp ủ ước mơ được làm việc ở Hà Nội, tiếp cận với sự văn minh và hiện đại của thủ đô. Ông thi đỗ vào Đại học Bách khoa và trở thành kỹ sư hệ thống điện, chuyên thi công đường dây 500kv Bắc Nam vào thập niên 90.
Tưởng chừng sẽ gắn bó lâu dài với công trường nhưng ông Thanh bất ngờ bước vào một ngã rẽ mới khi được giới thiệu đảm nhiệm công việc vận hành hệ thống cho một trong những khách sạn năm sao đầu tiên tại Hà Nội. Chính mối “lương duyên” này đã khiến ông khai phá những khả năng tiềm ẩn của bản thân và rồi gắn bó với nghề dịch vụ khách hàng cho đến nay.
Nhớ lại thời điểm bắt đầu làm việc tại khách sạn, ông Thanh cho biết phải học những điều cơ bản nhất; từ học cười, nói, chào tới học cung cách trả lời khách hàng để có thể phục vụ chuyên nghiệp.
Ông Thanh rơi vào khủng hoảng với vô vàn câu hỏi về mục đích của công việc đang làm. Những nội dung học ở khách sạn được ông mô tả là công việc của một kỹ sư tâm hồn, là dịch vụ, lòng mến khách mà không phải chuyên môn được đào tạo ở đại học.
“Ai cũng tưởng rằng những môn này học rất dễ nhưng phải thực sự trải nghiệm mới thấy khó như thế nào bởi điều chỉnh tất cả thói quen được hình thành từ khi còn nhỏ là rất khó. Vẽ lên một tờ giấy trắng sẽ dễ hơn phải xóa đi những gì có sẵn để viết lại từ đầu”, ông Thanh chia sẻ.
Vào thời điểm vẫn còn băn khoăn, ông Thanh có cơ hội gặp gỡ và tiếp xúc với nhiều chuyên gia quốc tế thuộc Tập đoàn Hilton khi đến Việt Nam chia sẻ kinh nghiệm và truyền lửa. Ông Thanh chợt nhận ra tình yêu với nghề dịch vụ như tính cách hết lòng với những người xung quanh vốn có của ông để từ đó khai phá bản thân, chuyên nghiệp hoá dịch vụ quản lý toà nhà.
Dù PMC ra đời muộn hơn rất nhiều nhưng ông Thanh và các đồng sự sớm nắm bắt được lợi thế so với các doanh nghiệp nước ngoài là thấu hiểu con người Việt Nam, có tài sản vô giá là tuổi trẻ, là mục tiêu và khát vọng, chắc chắn “cứ đi rồi sẽ tìm ra con đường”.
Luôn đặt câu hỏi để tìm ra ngọn nguồn vấn đề
Vạn sự khởi đầu nan, ông Thanh và ban lãnh đạo PMC quyết tâm thực hiện mơ ước bằng cách tự xây dựng, nuôi dưỡng và duy trì các mục tiêu bằng cách chia thành các bước nhỏ và truyền tải đến thành viên công ty. Ban giám đốc đặt ra mục tiêu và định hướng cho 1.500 thành viên, còn thành viên thì có nấc thang nghề nghiệp của chính mình để phấn đấu và phát triển.
Bằng việc liên tục nghiên cứu và mổ xẻ kinh nghiệm của nước ngoài, ban lãnh đạo PMC đưa ra các “câu hỏi” để đi tới ngọn nguồn của mọi vấn đề, tìm ra phương án sáng tạo và tối ưu nhất, tránh được hiện tượng chỉ nhìn vào bề mặt. Cách đặt câu hỏi này khởi nguồn và phát triển ở các cấp thuộc công ty và dần được lan tỏa tới tất cả chi nhánh và dự án để rồi trở thành một nét trong văn hóa doanh nghiệp ở PMC.
Song song với việc phát triển khởi nguồn câu hỏi, PMC áp dụng mô hình ba trụ cột cho nhân sự gồm kỹ năng, thái độ và kiến thức với tỷ lệ 70:20:10. Liên tục đào tạo và tái đào tạo nhân sự thông qua công việc và trải nghiệm. Mỗi thành viên cũng cần không ngừng tự phản biện để tìm ra những phương án sáng tạo và tối ưu nhất.
Ông Thanh chia sẻ, ngành dịch vụ quản lý bất động sản và các chương trình đào tạo nhân sự cho lĩnh vực này của Việt Nam vẫn còn non trẻ. Do đó, cái khó không dừng lại ở việc nhân viên có qua đào tạo hay không, mà quan trọng hơn là định chuẩn được các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong thực tế.
Như vậy, hình thành ý thức chủ động đặt câu hỏi vẫn chưa đủ, ông Thanh nhấn mạnh, mấu chốt là cần hỏi đúng câu hỏi, học hỏi có chọn lọc. Theo ông Thanh, điều một người nghiên cứu sâu cần tìm ra là tinh thần khởi nguồn thay vì khởi nghiệp, dựa vào những chuẩn mực trong các mô hình quản trị đã thành công rồi vận dụng sáng tạo vào mô hình của mình.
Đặt ra những câu hỏi cơ bản nhất là lúc tìm ra một trong những chìa khóa để thành công, không rơi vào cạm bẫy chỉ nhìn thấy bề nổi của tảng băng để kết luận rồi quyết định thiếu cân nhắc.
Niềm tin là yếu tố rất được coi trọng ở PMCPhó tổng giám đốc PMC nhấn mạnh, cần bắt đầu từ lý thuyết quản trị và sau đó là trải nghiệm làm việc thực tế. Quá trình vận dụng cũng đòi hỏi tính sáng tạo và thích nghi vì không thể ngay lập tức áp dụng các mô hình nước ngoài vào môi trường khác biệt như Việt Nam.
“Đây là lúc chúng ta cần có một cái nhìn với chiều sâu và đặt ra những câu hỏi cơ bản nhất về cơ chế hoạt động của môi trường Việt Nam; từ đó đưa ra chìa khóa cho việc vận hành tại Việt Nam”, ông Thanh nói.
Niềm tin là sức mạnh
Trên cương vị kỹ sư trưởng của PMC là người đứng đầu khối vận hành và bảo dưỡng với hàng trăm nhân sự, ông Thanh hiện đang trăn trở với câu hỏi “Tôi là ai tại PMC?”. Sau hơn 30 năm cống hiến, ông Thanh chỉ tự coi mình là một người thợ cả mang sứ mệnh “khai sáng”.
Thay vì chỉ cung cấp “cái cần để câu con cá”, người thợ cả khai sáng phải có tư duy và tầm nhìn của nhà lãnh đạo, chỉ ra “động lực và mục đích của việc đi câu”, rồi để nhân sự tự tìm ra lối đi phù hợp cho bản thân.
Có lẽ đó mới là ý nghĩa thực thụ nằm trong công việc của một người lãnh đạo không vướng bận chức danh. Do đó, việc xây dựng chương trình đào tạo đạt chuẩn hợp vào những xu thế và yêu cầu của thời đại mới có lẽ mới chỉ là bước đầu tiên trên con đường khai sáng còn nhiều gian truân của một người lãnh đạo.
Thời đại kinh tế số được ông Thanh nhận định sẽ tái định nghĩa toàn bộ các lĩnh vực trong cuộc sống, bao gồm quan hệ giữa con người với con người và quan hệ giữa con người với cuộc sống. Ông Thanh tin rằng niềm tin chính là sức mạnh, đó là niềm tin vào mục tiêu và giá trị của bản thân.
Ông Thanh cũng chỉ ra phương trình của lòng tin mà Tổng giám đốc Công ty Microsoft Satya Nadella đã nhắc tới trong cuốn Nút nhấn tái tạo: Emphathy (sự thấu cảm) + Shared Value (giá trị được chia sẻ) + Safety and Reliability (niềm tin và sự tin cậy) = Trust/time (lòng tin theo thời gian).
Đối với người "thợ cả khai sáng" Nguyễn Hoàng Thanh, niềm tin vào tinh thần đoàn kết và một tư duy làm chủ luôn không ngại đổi mới sẽ là con thuyền vững chắc giúp một cá nhân hay một tập thể có thể đương đầu và vượt qua những làn sóng biến động mạnh mẽ của thị trường và xã hội.
