Văn hóa ám ảnh bởi khách hàng ở Loship

Có một câu chuyện nổi tiếng về chiếc ghế trống của Amazon, rằng luôn có một chiếc ghế được để trống trong mỗi cuộc họp, mà theo CEO Amazon Jeff Bezos, chiếc ghế đó thuộc về người quan trọng nhất là khách hàng.

Sự ám ảnh khách hàng (customer obsession) chính là chìa khóa thành công của thương hiệu bán lẻ đình đám Amazon. Đây cũng là triết lý vững chắc của startup Loship, ứng dụng giao hàng và thương mại điện tử tại Việt Nam.

Ngay từ những ngày đầu đặt nền móng, CEO và nhà đồng sáng lập Loship, Nguyễn Hoàng Trung đã luôn nỗ lực vì triết lý cốt lõi đó và không bao giờ thỏa hiệp với giá trị: Khách hàng là thượng đế. Xác định rõ mục tiêu như vậy, Loship tiến lên trong thị trường giao đồ ăn vốn dĩ đầy rẫy những tên tuổi cạnh tranh.

CEO Nguyễn Hoàng Trung cho biết, anh không lo lắng về đối thủ - mối bận tâm duy nhất và lớn nhất với anh là khách hàng: "Loship sẽ không ngừng tập trung vào khách hàng thay vì lao vào cuộc đua đốt tiền để tìm kiếm thị phần. Bản chất của sự cạnh tranh không phải là giảm giá hay khuyến mãi, mà là cách bạn chăm sóc và giữ chân khách hàng như thế nào".

Thực tế, chiến lược tập trung vào đối thủ có thể hiệu quả đối với một số doanh nghiệp, nhưng không phải về lâu về dài. Nếu cứ mải mê nhìn vào đối thủ, khả năng rất lớn là doanh nghiệp sẽ luôn đi sau đối thủ và đánh mất đi tư duy đổi mới sáng tạo.

Mặt khác, tập trung vào khách hàng giúp statrtup duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo ra một dịch vụ khách hàng vượt trên mọi tiêu chuẩn, mang đến sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách này, công ty có thể tiên phong sáng tạo hơn trong việc đưa ra những giải pháp, những trải nghiệm vượt xa mong đợi của khách hàng, mà không cần quan tâm đối thủ đang làm gì hoặc sẽ làm gì tiếp theo.

Công ty nào cũn có thể vỗ ngực tuyên bố: khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Nhưng giữa việc nói và việc thực sự hướng về khách hàng hay không thì lại là vấn đề khác. Thực tế, không có nhiều công ty thực sự "ám ảnh" bởi khách hàng, và phần lớn các quyết định kinh doanh cuối cùng cũng dựa trên những con số như doanh thu, lợi nhuận.

Ở Loship, CEO là người chịu toàn bộ trách nhiệm về dịch vụ khách hàng. Sự ám ảnh khách hàng trở thành một giá trị cốt lõi xuyên suốt được ông chủ Loship truyền xuống mỗi nhân viên.

"Tôi thích đọc phản hồi của khách hàng mỗi ngày, cả những lời phàn nàn và chỉ trích. Lắng nghe những bình luận trái chiều là cách tốt nhất để đặt bản thân vào vị trí khách hàng và thấu hiểu đầy đủ nhu cầu của họ. Hãy tưởng tượng, nếu bạn biết trong cuộc đời này, bạn có sứ mệnh phục vụ ai đó để làm họ hài lòng và bạn biết rằng bạn không hoàn hảo, thì mỗi ngày thức dậy, bạn sẽ luôn có động lực để bước ra khỏi giường và tiếp tục phấn đấu để trở nên tốt hơn", vị CEO trẻ tuổi chia sẻ.

Loship có một văn hóa gọi là "Yes Policy" - mọi điều khách hàng nói luôn đúng. Cụ thể, mọi yêu cầu của khách hàng đều được trả lời trong vòng 30 phút. Cá nhân CEO Nguyễn Hoàng Trung sẽ kiểm tra hộp mail khách hàng bất chợt, và số email chưa đọc phải luôn bằng 0 - nghĩa là mọi phản hồi phải được tiếp nhận hoặc đã xử lý hết.

Người đứng đầu Loship cũng thường xuyên chia sẻ quan điểm về khách hàng của mình với nhân viên, điều này giúp cho mục tiêu hướng về khách hàng luôn được thống nhất đến từng phòng ban, từng nhân viên.

"Mỗi chủ thể là một mục tiêu. Nếu chúng ta theo đuổi quá nhiều mục tiêu thì sẽ không làm tốt một mục tiêu nào. Vì vậy, lựa chọn vì khách hàng và cố gắng để thực hiện mọi giá trị để cho khách hàng hài lòng là một sự lựa chọn đúng đắn. Nếu muốn đạt được một dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt nhất thì buộc chúng ta sẽ phải làm nhiều hơn để cải thiện nội tại bên trong rõ rệt hơn như chất lượng tài xế phục vụ, chất lượng món ăn, chất lượng hình ảnh món ăn, gian hàng, giao diện,... để khách hàng sẵn sàng lựa chọn dịch vụ Loship mà không phải là dịch vụ khác. Khi làm tốt những điều đó, tự khắc chúng ta sẽ đạt được giá trị mục tiêu Khách hàng là thượng đế mà Loship hướng tới", Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng Loship, chị Kao Ngọc Kiều chia sẻ.

Câu chuyện dưới đây là minh chứng cho văn hóa ám ảnh khách hàng tại Loship. Chuyện về một cô gái không thể đến sân bay để tiễn cha mẹ mình trước khi họ bay từ TP. HCM về quê hương Đà Nẵng.

Cô ấy đã đặt một hộp trái cây trên Loship làm quà tạm biệt. Thật không may, tuyến đường đến sân bay ngày hôm đó rất đông và tài xế Loship đã không đến kịp để chuyển hộp quà đến tận tay bố mẹ cô.

Sự việc xảy ra do một vài yếu tố bên ngoài mà Loship không kiểm soát được. Theo lẽ thường, công ty chỉ cần hủy đơn hàng và hoàn trả lại số tiền đã thanh toán cho cô gái. 

Tuy nhiên, đội ngũ Loship đã có một hướng xử lý khác cho thấy sự tận tâm với khách hàng. Loship nói với cô gái rằng họ sẽ giao một hộp trái cây khác đến tận nhà bố mẹ cô ở Đà Nẵng. Chưa đầy 2 giờ sau, một hộp quà khác đã được chuyển thẳng đến Đà Nẵng - tất cả đều miễn phí.

Nền tảng của một dịch vụ khách hàng vượt trội là sự thấu hiểu khách hàng, quan tâm đến từng điều nhỏ nhặt của khách hàng, và chính những điều nhỏ nhặt như thế mới thực sự tạo nên sự khác biệt.

Sự than phiền của khách hàng là một phần không thể tránh khỏi trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, đó lại là một điều tốt cho doanh nghiệp, bởi vì nếu không có nó, chúng ta sẽ không thật sự biết được mình cần cải thiện những gì để giữ chân khách hàng.

Đầu năm 2020, Loship gặp phải một khách hàng cực kỳ khắt khe và khó tính, luôn phàn nàn và dường như không bao giờ hài lòng. Anh phàn nàn về thái độ "quá niềm nở" của shipper, thời gian giao hàng "chậm 10 phút".

Nhìn về mặt tích cực, khách hàng đã dành thời gian để phàn nàn về dịch vụ nghĩa là anh ấy vẫn quan tâm. Và nếu khách hàng còn quan tâm đến dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp cũng cần dành thời gian để nhìn nhận mọi thứ từ góc độ của họ.

Sau khi nhận được phàn nàn, Loship ngay lập tức xin lỗi khách hàng và đưa ra phương án giải quyết kịp thời, bất kể yêu cầu đó có vô lý hay không. Không ngờ rằng, ở lần đặt hàng kế tiếp, vị khách đã dành nhiều lời khen ngợi. Điều gì tuyệt vời hơn việc một công ty có thể xoay chuyển tình thế, biến một khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành?

"Dù công nghệ có hiện đại như thế nào, hay sự chăm sóc khách hàng của bạn có tận tình ra sao, bạn cũng không thể làm hài lòng tất cả mọi người, và vẫn sẽ tồn tại 1% các sự cố khiến khách hàng không hài lòng. Điều quan trọng là học cách trân trọng từng phản hồi và giải quyết theo hướng làm hài lòng họ nhất có thể. Ở Loship, chúng tôi chưa bao giờ chấp nhận mức 99% khách hàng hài lòng mà luôn cố gắng vươn tới mức 100%", CEO Loship nhấn mạnh.