Muốn bán được hàng xa xỉ cho giới siêu giàu, tất nhiên phải hiểu họ là ai. Các công ty thường trích dẫn số liệu trong Báo cáo Thịnh vượng của Knight Frank cho thấy từ năm 2016, Việt Nam đã có 200 người siêu giàu, tức là những người có tài sản trên 30 triệu USD, và Việt Nam cũng là nước có tốc độ tăng trưởng người siêu giàu nhanh nhất thế giới. Nhưng ông Lý Quí Trung, CEO công ty nội thất AKA Furniture Group lại cho rằng, những thành phần không có trong danh sách thống kê mới là khách hàng tuyệt vời.
Là người từng có kinh nghiệm dày dạn trong ngành nhà hàng bởi ông Trung là thành viên sáng lập Tập đoàn Nam An Group và nhà sáng lập Phở 24, nhưng khi chuyển sang kinh doanh nội thất cao cấp với những thương hiệu hàng đầu thế giới, tiếp cận với một đối tượng khách hàng hoàn toàn mới lạ so với trước đây, ông đã có những phát hiện thú vị về giới nhà giàu Việt, nhiều khi đi ngược lại so với thế giới
Vị doanh nhân từng sinh sống ở Australia lấy ví dụ, thế giới đánh giá cao đồ thủ công nên đóng nội thất theo ý riêng rất đắt. Nhưng ở Việt Nam, thuê thợ mộc đóng đồ nội thất lại rẻ hơn nhiều so với mua đồ nội thất đóng sẵn. Bởi thế, những định nghĩa của thế giới có khi không đúng ở Việt Nam, và cách tiếp cận để bán hàng cho giới siêu giàu ở Việt Nam cũng vì thế rất khác.
Ông Trung cho biết, AKA đã nghiên cứu kỹ lưỡng những đặc điểm của giới nhà giàu Việt để có chiến lược tiếp cận phù hợp.
Thứ nhất, người giàu cực kỳ tự tin, nghĩ mình là người đặc biệt, nên nghĩ mọi người phải phụ vụ mình một cách đặc biệt. Người nghèo chỉ cần giá tốt, người giàu ngoài giá tốt còn cần phục vụ cực tốt. Vì thế, phải nghĩ ra những dịch vụ rất cá nhân hoá, rất đặc biệt, bất bình thường để phục vụ đối tượng này.
“Luật của AKA là 24/24 đều phục vụ hết đối với đối tượng khách hàng siêu giàu. Đơn hàng lên tới 3-4 tỷ, mình phải đi ra ngoài “biên giới” để phục vụ họ, phải cho chuyên gia từ Ý qua để tiếp cận, hoặc mời khách hàng sang Ý để trải nghiệm trực tiếp về thương hiệu”, ông Trung nói trong hội thảo “Bí quyết đọc vị khách hàng giàu và siêu giàu” do MGI kết hợp Alpha King tổ chức mới đây.
Tiếp đến, người giàu rất thích được khen ngợi và tôn trọng, đặc biệt là người Việt Nam và theo đánh giá nhà phê bình Vương Trí Nhàn, “Người Việt rất thích khen mình, thậm chí ảo tưởng, hư danh, người ta vẫn chấp nhận”.
“Chiến lược AKA là mình cứ khen, nhưng phải khen sao cho khéo léo, cụ thể, chân thành, chứ không xã giao, chung chung, sáo rỗng. Cách khen cũng phải được đào tạo. Từng khách hàng lớn cần khen cái gì cũng phải nghiên cứu trước. Khen là cả một nghệ thuật. Khi mình “bẻ khoá” được cái này rất dễ chiến thắng”, ông Trung bật mí.
Đặc điểm thứ ba là người siêu giàu liên tục tìm kiếm thắng lợi, dù là rất nhỏ.
“Hồi đầu tôi ngạc nhiên lắm, tại sao siêu giàu mà 12h đêm vẫn điện thoại trả giá? Còn người nghèo ít trả giá lắm, vì bệnh sĩ, nhưng người giàu quá tự tin, nên rất nghiện trả giá, làm họ thấy phấn khích. Họ trả giá không phải do tiết kiệm, mà tâm lý chiến thắng, họ muốn chiến thắng người bán hàng”, ông Trung chia sẻ.
Vì thế, AKA huấn luyện nhân viên phải nhận diện được đặc điểm này, không vội coi thường khách hàng khi họ trả giá.
Khi xét về giá, giá càng cao người giàu càng thích. Ông Trung ước tính hơn 60% khách hàng cho rằng hàng xa xỉ là đắt tiền, nhưng phải cho họ hưởng ưu đãi rất cao để mang lại cho họ cảm giác chiến thắng. Tất cả hàng xa xỉ nước ngoài không giảm giá, không uyển chuyển về giá, nhưng người mua cũng mang cảm giác chiến thắng vì nhiều người khác không mua được sản phẩm đó.
Đặc điểm nữa của người siêu giàu được ông Trung chỉ ra là rất cố chấp, trả giá đến cùng, khiếu nại đến cùng, luôn kiên quyết với ý kiến của mình, và thích là người chiến thắng.
“Khi hiểu được điều này, phải có cách ứng xử khác, còn nếu không sẻ sa lầy. Tôi huấn luyện nhân viên: “Khách hàng luôn có lý, nếu không có lý quay lại nguyên tắc 1”, ông Trung chia sẻ.
Người siêu giàu Việt còn có đặc điểm là rất kín tiếng khi mua món hàng mắc tiền, không thích khoe. Khác với nước ngoài họ rất tự tin khi mua đồ đắt tiền. Vì thế, chiến lược của AKA là quảng cáo qua bạn bè, kiến trúc sư, thiết kế, nhà tư vấn, đại lý bất động sản…
“Người siêu giàu không tin ai hết, chỉ tin những nhóm nhỏ mà họ biết”, ông Trung khẳng định.
Ông Trung cũng lưu ý khách hàng miền Bắc và miền Nam rất khác nhau.
Những sản phẩm phong cách hơi hướng hoàng gia chỉ bán được ở miền Bắc chứ ít bán được ở miền Nam. Người miền Bắc đắn đo 5-7 lần trước khi mua, còn người miền Nam quyết ngay lần đầu khi nhìn thấy.
“Người miền Bắc khó trước dễ sau, còn người miền Nam dễ trước khó sau, mua rất nhanh nên sau đó than phiền đủ thứ. Nhiều khi khách hàng “xuống tiền” nhanh quá cũng không tốt, mình phải tư vấn rất kỹ trước khi mua để sau này họ không phải than phiền. Người miền Nam quá thực tế, thực dụng, còn người miền Bắc chú trọng lời ăn tiếng nói,” lãnh đạo AKA tiết lộ.
Không chỉ huấn luyện nhân viên phải nhận diện sự khác biệt giữa người Bắc và người Nam mà AKA còn chọn lọc sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng, kể cả trong trưng bày sản phẩm.
“Tóm lại, khách hàng giàu và siêu giàu cực kỳ khó tính, nhưng nhờ sự khó tính ấy chúng ta có cơ hội đáp ứng để trở thành khác biệt, bởi họ mang lại lợi nhuận siêu lớn. Kinh doanh là kinh doanh, khách hàng nào đem lại nhiều tiền hơn là thượng đế”, ông Trung kết luận.
