Tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm số hóa cho khách hàng

Mỗi cuối năm, người tiêu dùng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương lại đổ xô đến các trang web thương mại điện tử để săn lùng những ưu đãi vô cùng hấp dẫn, bắt đầu từ Ngày lễ Độc thân vào tháng 11 cho tới ngày lễ siêu-giảm-giá 12/12 và giờ đây là Lễ Giáng Sinh - thời điểm đỉnh cao của mùa mua sắm cuối năm.

Trong khi mua sắm trực tuyến đang lên ngôi trong mùa lễ hội, khách hàng chắc chắn sẽ để lại những "dấu vết" về sở thích cá nhân trên khắp các nền tảng mua sắm: từ máy tính bàn, điện thoại di động và đôi khi là cả những cửa hàng truyền thống.

Với những dữ liệu về giỏ hàng ảo, ưu tiên thanh toán, hồ sơ xã hội, thậm chí cả lịch sử duyệt web của khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ giờ đây có cơ hội hiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết. 

Nhưng đi kèm với đó là cả một thách thức: Làm thế nào để thu thập, lưu trữ, quản lý và đặc biệt là phân tích tất cả những dữ liệu đã có, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, hướng đến mục tiêu cuối cùng là mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?

Đây chính là “mảnh đất màu mỡ” của các dịch vụ điện toán đám mây tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) - các giải pháp có thể giúp doanh nghiệp trong khu vực ứng dụng những thông tin trên để xây dựng trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, có cơ sở vững chắc từ dữ liệu, an toàn và bảo mật. Thực chất, đây không chỉ là một khả năng, mà là một yếu tố không-thể-thiếu đối với doanh nghiệp đương thời.

Kết nối những trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến

Hiện nay, ngày càng có nhiều khách hàng kỳ vọng có một một phương thức tiếp cận đa kênh, liền mạch và cá nhân hoá cho trải nghiệm mua sắm của họ, cho dù tại một cửa hàng hay trực tuyến.

Theo báo cáo Bản đồ bán lẻ mới được công bố của Oracle, 74% người tiêu dùng kỳ vọng “nhân viên tại cửa hàng có đủ hiểu biết để có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ một cách nhanh chóng", trong khi đó, có 64% người tiêu dùng đến từ các thị trường mới nổi như Trung Quốc và Ấn Độ cho biết họ ấn tượng với ý tưởng về những ứng dụng “thử đồ” thực tế ảo cho một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hoá.

Hãy thử tưởng tượng bạn đang tìm kiếm một món quà Giáng Sinh hoàn hảo trên trang web của một nhãn hàng, bạn đến cửa hàng vào ngày hôm sau và được nhân viên tại cửa hàng giới thiệu ngay món quà mà bạn đang cần. Đây chính là mức kỳ vọng đa nền tảng mà Oracle hướng tới.

Dữ liệu, khi được phân tích một cách chuẩn xác, chính là nền tảng tạo nên một trải nghiệm khách hàng kết nối toàn diện. Nó đòi hỏi các thương hiệu phải xây dựng thành công một nguồn hiểu biết về khách hàng của họ bằng cách phân tích các hành vi hiện có, từ đó đưa ra các khuyến nghị chính xác, một cách nhanh chóng, dựa trên những kết quả đã thu được.

Thời đại của cuộc cách mạng trí tuệ nhân tạo (AI) đã đến

AI đang hiện thực hóa quá trình cá nhân hoá nhờ dữ liệu. Sử dụng các dịch vụ điện toán đám mây tích hợp các công nghệ mới nổi như AI, học máy và blockchain, các thương hiệu và nhà bán lẻ nay đã có thể thu được một vốn hiểu biết cặn kẽ về hành vi khách hàng của họ tại các gian hàng và trên cả những kênh mua bán trực tuyến khác, đồng thời thấu hiểu cả những sở thích vượt ra ngoài những trải nghiệm mua sắm của họ.

Với những thông tin này, các nhà tiếp thị có thể tạo ra những nội dung phù hợp, đặc biệt hướng đến khách hàng tiềm năng và truyền tải trong những thời điểm mua bán sôi động mỗi ngày.

Zalora, công ty thời trang thương mại điện tử lớn nhất Đông Nam Á, cũng là một tổ chức hiện đang ứng dụng công nghệ học máy và AI để có thể thúc đẩy mức độ trung thành với nhãn hàng của khách hàng. Do vậy, Zalora cần phải có một công cụ giúp họ lắng nghe và phản hồi những tương tác cá nhân với khách hàng trong thời gian thực.

Với Giải pháp Điện toán Đám mây Tiếp thị của Oracle (Oracle Marketing Cloud), Zalora đã có thể chuyển dịch từ mô hình “batch and blast" (gửi đi 1 thông điệp duy nhất tới nhiều nhóm người) thô sơ sang hệ thống phản hồi khách hàng mang tính cá nhân hơn.

Bằng việc ứng dụng giải pháp Oracle Marketing Cloud, Zalora đã đạt được một số lợi ích nhất định bao gồm việc cắt giảm được một nửa khoảng thời gian cần thiết cho một cuộc hội thoại để thu hút một lượng khách hàng lớn, dẫn đến hiệu quả doanh thu cao gấp nhiều lần.

Hệ thống kết nối dữ liệu đa kênh

Bên cạnh hiệu quả về đơn hàng, các doanh nghiệp cũng cần thu thập mọi dữ liệu liên quan tới khách hàng tại một điểm trung tâm, đặc biệt là khi họ muốn cải thiện hiệu quả và độ chính xác của dịch vụ.

Với khả năng truy cập vào nguồn dữ liệu từ đội ngũ tiếp thị, cộng thêm việc chuỗi cung ứng và các bộ phận không làm việc trực tiếp với khách hàng đều được đặt trên nền tảng điện toán đám mây, các công ty hoàn toàn có thể đạt được sự phối hợp nhuần nhuyễn trong nội bộ để từ đó mang lại một trải nghiệm khách hàng toàn diện và liền mạch.

Bangkok Airways đã trở thành hãng hàng không đầu tiên tại Thái Lan Giải pháp Điện toán Đám mây Dịch vụ của Oracle (Oracle Service Cloud) để nâng cao dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

Hãng hàng không kỳ vọng rằng phần mềm này sẽ giúp họ xác định và phản hồi lại các yêu cầu và sự cố một cách nhanh chóng, nhằm giảm thiểu bất kỳ sự gián đoạn nào trong kế hoạch du lịch của khách hàng và tối ưu hoá trải nghiệm của họ thông qua những quyết định hỗ trợ có cơ sở hơn. Các chuyên viên cũng như giám sát viên hiện đã có thể tự định tuyến, theo dõi và xử lý emails, đồng thời soạn thảo báo cáo đo lường hiệu suất của các nhân viên cũng như quá trình xử lý sự cố.

Bảo mật thông tin

Tuy vậy, vẫn có rất nhiều ý kiến cho rằng AI và nền tảng đám mây kết nối dữ liệu tiềm tàng rất nhiều rủi ro lớn đối với vấn đề bảo mật danh tính. Bởi suy cho cùng thì, nếu như các thương hiệu sở hữu được lượng lớn dữ liệu thông tin của chúng ta, thì điều gì có thể hoàn toàn ngăn chặn tin tặc truy cập nguồn dữ liệu đó?

Và đây chính là nơi blockchain có thể nhập cuộc. Trái với niềm tin rằng đây đơn giản là phương tiện cho các loại tiền ảo, blockchain có thể tạo ra các đồng tiền điện tử với mã nguồn cực kỳ an toàn có chứa thông tin độc nhất nhất của cá nhân.

Bằng cách sử dụng hệ thống xác thực mã hoá, các thông tin chỉ có thể được truy cập bằng cách sử dụng khoá bảo mật, một phương thức cung cấp thông tin được cá nhân hoá hoàn toàn, bên cạnh bảo mật mật mã.

Vấn đề nằm ở niềm tin

Tất cả những đổi mới công nghệ này hiện đều đã sẵn sàng để được đưa vào sử dụng, nhưng các công ty cần thận trọng việc ứng dụng những đột phá này trong khi vẫn đảm bảo được niềm tin của khách hàng.

Hơn 90% người tiêu dùng ở các thị trường đang phát triển như Ấn Độ hay Trung Quốc và gần 50% ở các thị trường phát triển như Mỹ hay Úc mà Oracle đã thực hiện khảo sát cho rằng, điều quan trọng là chính họ cũng phải được nắm quyền kiểm soát thông tin cá nhân mà các nhà bán lẻ thu thập từ họ.

Bởi vậy, mặc dù cứ 1 trong số 3 người tiêu dùng tại Úc, New Zealand, và Ấn Độ ủng hộ trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa dựa trên các tương tác trước đó với các thương hiệu, các giới hạn vẫn cần được đặt ra.

Các nhà bán lẻ nên thận trọng cân nhắc những giới hạn này, bởi khách hàng có thể vui mừng khi nhận được gợi ý cho một món quà Giáng Sinh lý tưởng dựa trên những giao dịch của họ trong Ngày lễ Độc thân, nhưng, mọi chuyện sẽ có thể hơi khó chấp nhận và đáng sợ khi họ được gửi những đề xuất quà tặng dựa trên dòng trạng thái chia sẻ trong Instagram Story mới nhất.

Việc không ngừng theođuổi và tìm tòi các phương thức để làm hài lòng các “thượng để" vẫn luôn là cốt lõi của một công ty. Khi người tiêu dùng ngày càng có những yêu cầu caohơn về dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp cần phải có khả năng dự đoán nhu cầucủa họ, nếu không sẽ nhanh chóng mất họ.

Các công nghệ mới nổi bao gồm giải pháp điện toán đám mây được tích hợp AI có thể mang lại cho các công ty nhiềugiá trị hơn từ những dữ liệu đã có, và đặc biệt là giúp họ hoàn thiện trải nghiệmcủa khách hàng trên công cuộc chuyển đổi số. 

Stephen Hamill là Phó Giám đốc Mảng Oracle Marketing Cloud thuộc Tập đoàn Oracle tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và Nhật Bản. Stephen phụ trách việc xây dựng chiến lược tiếp thị và thúc đẩy các khả năng cá nhân hoá giúp các giám đốc tiếp thị thúc đẩy các các trải nghiệm khách hàng theo chiều hướng sâu rộng hơn, từ đó tăng cường đáng kể hiệu quả kinh doanh. Stephen gia nhập Oracle vào tháng 4 năm 2018. Trước nhiệm kỳ của mình tại Oracle, Stephen đảm nhận vị trí Giám đốc Điều hành tại Accenture Interactive tại Úc và Adobe South Asia tại Singapore.