Dịch bệnh xảy ra, thị trường đi xuống và nhu cầu của khách hàng giảm sút là những thứ nằm ngoài kiểm soát của đội bán hàng (đội sales).
Tuy nhiên, thay vì thấu hiểu, động viên và tìm cách vực dậy tinh thần cho đội ngũ, nhiều người làm lãnh đạo lại đang lựa chọn đổ lỗi cho năng lực của nhân viên.
Lãnh đạo trước hết cần thấu hiểu tâm lý đội ngũ
Mùa dịch Covid-19 là cái cớ để khách hàng đưa ra lời từ chối nhiều hơn mặc dù việc từ chối mua sản phẩm là chuyện bình thường, kể cả có dịch hay không.
Cũng vì nghe từ chối ở tần suất liên tục lại không thể gặp gỡ khách hàng mà tinh thần của đội ngũ bán hàng đi xuống. Một rào cản khi tiếp cận khách hàng mới xuất hiện là nỗi ám ảnh với suy nghĩ “dịch nên chắc khách không mua, khách không có tiền đâu”.
“Đội bán hàng lúc nào cũng có rào cản, càng lâu rào cản càng nhiều, càng lớn và càng khó chốt sale. Nếu liên tục bị ám ảnh, luật hấp dẫn sẽ khiến họ gặp nhiều người khách như vậy”, ông Nguyễn Bá Quốc, Chủ tịch JCI Hà Nội nói trong sự kiện “Duy trì đội nhóm bán hàng hiệu quả mùa dịch”.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy, cùng hoạt động trong một công ty nọ nhưng có nhóm đạt tỷ lệ chốt cao trong khi một nhóm khác đạt tỷ lệ chốt thấp. Người lãnh đạo cần phân tích cho nhóm nhân sự này để họ thẳng thắn nhìn nhận năng lực của bản thân và nhờ cấp trên hỗ trợ về mặt kỹ năng, kiến thức và cả tâm lý. Nếu lãnh đạo và quản lý cũng tư duy “do dịch nên không bán được”, tâm lý nhân viên đi xuống là điều chắc chắn.
Một quy trình xử lý 4D được ông Quốc gợi ý bao gồm các bước theo trình tự: đồng cảm, đào sâu, đáp lời và đến đích. Thay vì đáp lời ngay khi khách hàng từ chối, người bán hàng nên đồng cảm vào đào sâu để thấu hiểu, từ đó đưa ra lời tư vấn phù hợp và “chạm” nhất.
Thông thường, có những sản phẩm rất tốt nhưng khách hàng vẫn từ chối do cách tương tác của nhân viên bán hàng không phù hợp.
Bên cạnh đó, người lãnh đạo cũng cần thay đổi chính mình và doanh nghiệp để thích ứng với bối cảnh mới nhằm tạo cơ hội kết nối tốt hơn cho đội sales và khách hàng.
Chẳng hạn, nhiều spa vốn dĩ hoạt động dựa trên sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nay cũng đã chuyển đổi sang bán các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ trên các nền tảng trực tuyến thay vì đóng cửa mòn mỏi chờ dịch qua đi. Khách hàng có xu hướng cắt giảm những thứ không thiết yếu nhưng lại bắt đầu quen với hành vi mua sắm trực tuyến.
7 câu nói của lãnh đạo dành cho đội ngũ
Là chủ nhiều doanh nghiệp, ngay thời điểm dịch đến, ông Quốc đã ngồi họp với nhân viên và xốc tinh thần một cách liên tục thay vì chờ đợi tình hình xấu đi rồi mới hành động. Ông cũng tận dụng thời gian trầm lắng trong mùa dịch để tư vấn 1:1 cho nhân sự. Ông chia sẻ một số câu nói quan trọng đã dành cho đội ngũ để duy trì tình thần cho họ.
Thứ nhất, vui vẻ chấp nhận sống và làm việc chung với dịch vì đó là điều không thay đổi được, không nên tập trung vào những thứ không thể kiểm soát.
Thứ hai là cảm thấy may mắn vì vẫn còn được tương tác với khách hàng mỗi ngày cho dù bị khách hàng từ chối phũ phàng. Nếu đón nhận bằng tâm thế vui vẻ, cảm thấy may mắn, biết ơn và trân trọng thì cách tương tác với khách hàng sẽ khác biệt, cơ hội chốt đơn thành công sẽ cao hơn.
Ba là tập trung vào những điều tích cực, rèn luyện thân – tâm – trí, tập trung cho những điều tích cực. Như ông Quốc đặt mục tiêu mỗi tuần đọc hai cuốn sách, dành mỗi ngày một tiếng học ngoại ngữ…
Thứ tư là trân trọng và biết ơn vì làm tại nhà vẫn có số để gọi, vẫn có khách hàng. Việc trân trọng với những nỗ lực của đồng nghiệp và lãnh đạo để mang lại cơ hội cho mình thay vì có đó là điều đương nhiên sẽ giúp cách thức xử lý dữ liệu khác biệt và hiệu quả hơn.
Thứ năm là có dịch hay không thì khách hàng vẫn từ chối vì nhiều lý do khác nhau. Cách thức phản ứng với lời từ chối sẽ cho thấy năng lực của một người bán hàng giỏi.
Thứ sáu là vui vẻ đón nhận, bình tĩnh xử lý và thay đổi để thích nghi nếu không thì sẽ khó làm kinh doanh lâu dài.
Thứ bảy là nâng cấp, trau dồi và làm mới bản thân.
Dịch bệnh là lúc lãnh đạo trao quyền và hỗ trợ thay vì giám sát và áp đặt
Để đội nhóm mạnh, từng cá thể phải tốt và có tinh thần tích cực. Dẫn một câu nói trong cuốn sách “Lãnh đạo luôn ăn sau cùng”, Chủ tịch JCI Hà Nội cho biết, mỗi một nhân viên kinh doanh sẽ chỉ mong chờ những người hỗ trợ và dẫn dắt thay vì một người giám sát và quản lý mình.
Trao quyền, dẫn dắt và hỗ trợ là tinh thần lãnh đạo và đội nhóm cần có. Đây là thời điểm để tập trung vào câu chuyện duy trì tinh thần tích cực cho đội ngũ.
Người lãnh đạo cần trao quyền và hỗ trợ thay vì giám sát và gây áp lực cho nhân sựTrong mùa dịch, đội nhóm cần tương tác với nhau nhiều hơn thông qua việc gọi video theo khung giờ nhất định như một nghi lễ hàng ngày. Doanh nghiệp có thể xây dựng các hoạt động kết nối với nhau trong mùa làm việc từ xa, chẳng hạn như một giờ tập thể dục cùng nhau, đọc sách cùng nhau…
Đây là thời điểm để lãnh đạo và nhân viên chia sẻ về tình hình khó khăn thực tế, cảm thông cho nhau để chia áp lực, chung lưng đấu cật. Theo ông Quốc, "không kề vai lúc gian khó thì làm sao nhòm ngó lúc thành công".
Đây cũng là thời điểm để người lãnh đạo nhìn nhận bản thân và khả năng đồng hành lâu dài của các cá nhân trong đội nhóm.
Đây là thời điểm để doanh nghiệp tái cấu trúc, đánh giá lại nhân sự, xây dựng lại quy trình, quy định.
Công ty DP Homes của ông Quốc vừa mở vào tháng 5/2021 đã bắt đầu bị đóng băng từ giữa tháng Bảy. Ông cố gắng cắt giảm chi phí, họp đội ngũ và đánh giá lại nhân sự cũng như tinh chỉnh các khâu còn vấn đề. Ông đang xây dựng các quy trình quy định để nhanh chóng đưa vào áp dụng trong trường hợp phải làm việc trực tuyến lâu dài.
“Trong nguy có cơ, quan trọng là người lãnh đạo nhìn nhận được điều gì”, chủ tịch JCI Hà Nội nói.
Đây cũng là thời điểm để động viên, khích lệ, ghi nhận, tìm cách hỗ trợ và động viên khi nhân sự làm việc chưa hiệu quả thay vì nghi ngờ và gây quá nhiều áp lực cho nhau.
Giải pháp hành động cho từng cá nhân
Chia sẻ kinh nghiệm duy trì tinh thần làm việc trong mùa dịch, ông Quốc cho rằng cần lập danh sách đầu việc trong ngày, bao gồm các việc phải làm, có thể làm và sẽ làm. Mỗi công việc được hoàn thành cần được đánh dấu rõ ràng.
Theo ông Quốc, chất Dopamine có khả năng tạo cảm xúc tích cực, sự hưng phấn và truyền động lực cho con người sẽ được sản sinh khi họ hoàn thành một dự án, một mục tiêu, kể cả những mục tiêu rất nhỏ.
Bên cạnh đó, cần thiết lập mục tiêu bằng con số cụ thể và rõ ràng hàng ngày thay vì chỉ thiết lập mục tiêu lớn theo tuần hay theo tháng để mang lại cảm giác đang hoàn thành, nhờ đó có được sự hưng phấn.
Kế hoạch làm việc nên được xây dựng cụ thể theo từng khung giờ để cá nhân đặt mình vào khuôn khổ kỷ luật.
“Tất cả những điều này sẽ giúp từng cá nhân tạo động lực liên tục để duy trì công việc hàng ngày một cách hiệu quả”, ông Quốc nói.
