Vì sao marketing ngày nay lấy con người làm trung tâm?

Lẽ đương nhiên, trong kinh doanh, khách hàng là rất quan trọng. Từng có những câu khẩu hiệu khác được truyền bá rộng rãi như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng là ân nhân”, “khách hàng là người trả lương cho chúng ta”… 

Doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm đến khách hàng, coi trọng khách hàng.

Marketing 1.0 lấy sản phẩm làm trọng tâm (product - driven marketing), xem sản phẩm là tiền đề cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Doanh nghiệp chỉ có việc sản xuất ra sản phẩm rồi đưa ra thị trường tiêu thụ. Nhu cầu người dân cao mà nguồn cung hiếm, do vậy, nhà máy sản xuất đến đâu, hàng hóa tiêu thụ hết đến đó. Doanh nghiệp thậm chí không cần quan tâm đến khách hàng cũng vẫn sống khỏe.

Marketing 2.0 lấy khách hàng làm trung tâm (customer – centric marketing). Khi các nhà sản xuất xuất hiện ngày càng nhiều hơn, nguồn cung cấp dồi dào hơn, đa dạng hơn, khách hàng bắt đầu có nhiều lựa chọn và không còn dễ tính như trước đây khi mua hàng.

Môi trường cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu thật kỹ nhu cầu khách hàng để tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, chứ không tùy tiện tự sản xuất ra và bán dễ dàng như giai đoạn marketing 1.0. 

Các công ty còn phải đưa ra những chương trình marketing nhắm vào khách hàng, thu hút họ quan tâm và mua dùng sản phẩm của mình. Khi đó, doanh nghiệp xem khách hàng là trung tâm để thu hút và phục vụ cho tốt.

Marketing 3.0 lấy con người làm trung tâm (human – centric marketing).

Marketing 4.0 làm sâu sắc hơn và bao quát hơn khái niệm marketing lấy con người làm trung tâm (human-centric marketing).

Với xu hướng lấy con người làm trung tâm, các thương hiệu ngày nay đã được “người hóa” (humanizing brands) bằng những tính cách của con người (human attributes) để tương tác với con người, và xem các đối tượng mà nó tương tác như những con người với những giá trị nhân bản để có cách đối xử nhân văn.

Những điều này cũng được thể hiện trong cuốn sách “Marketing 4.0 - Moving from traditional to digital”, bản quyền xuất bản năm 2017, của ba tác giả Philip Kotler và Hermawan Kartajaya và Iwan Setiawan.

Thương hiệu (và cả doanh nghiệp) ngày nay không xem khách hàng là trung tâm, không nhìn khách hàng chỉ như khách hàng, tức đối tượng mang lại doanh thu, lợi nhuận cho mình, và không hành xử với khách hàng theo cách chỉ biết tập trung vào đó mà khai thác doanh thu và lợi nhuận cho mình.

Doanh nghiệp không coi khách hàng như “cái mỏ vàng trung tâm” để mà khai thác, và hễ có khách hàng nào không cho “đào mỏ” hay gây khó cho việc “đào mỏ” thì doanh nghiệp lập tức quay ngoắt 180 độ, xem họ không ra gì.

Thương hiệu và doanh nghiệp phải xem khách hàng là con người và hành xử như con người với khách hàng dựa trên những giá trị nhân bản, lối sống nhân văn, có nhân tính và nhân cách. 

Khi đó, thương hiệu không chỉ chằm chằm vào việc khai thác doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng, mà sẽ xây dựng quan hệ với khách hàng như những con người với sự thấu hiểu, cảm thông, chia sẻ, đồng cảm, yêu thương, trân quý…

Khi xem khách hàng là con người và tập trung vào con người, thương hiệu sẽ giữ được nhân cách, nhân tính, giữ được các giá trị nhân bản, nhân văn khi quan hệ với khách hàng.

Khi xem con người là trung tâm, doanh nghiệp sẽ không chỉ coi trọng khách hàng mà coi thường những con người khác, như người lao động, cổ đông, nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư…, đặc biệt là những con người trong cộng đồng.

Thương hiệu và các doanh nghiệp hãy xem con người là trung tâm, thay vì chỉ xem khách hàng là trung tâm để hành xử như những con người đích thực, những con người coi trọng nhân nghĩa, sống với lòng nhân ái, hành xử đạo đức và nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm tập trung vào việc khai thác khách hàng để kiếm tiền!

Cần lưu ý rằng, không chỉ có khách hàng mới là con người, mà người lao động, nhà cung cấp, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư, cộng đồng ngoài kia..., cũng đều là những con người.

Nếu chỉ lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể bóc lột người lao động, o ép nhà cung cấp, lừa dối nhà đầu tư, hủy hoại môi trường sống, và gây hại cho cộng đồng...

Từng có doanh nghiệp kinh doanh khăn lụa ở Việt Nam, vì chỉ xem khách hàng như mỏ vàng để khai thác triệt để, nên lừa dối họ bằng cách khai gian nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm hay nguyên liệu làm nên sản phẩm. 

Đến lúc khách hàng phát hiện ra và đưa lên công luận thì doanh nghiệp và thương hiệu đó gần như biến mất khỏi thị trường.

Nhiều năm trước, ở Việt Nam cũng có doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bột ngọt, do chỉ xem khách hàng là trung tâm nên chỉ lo phục vụ khách hàng và xả chất thải độc hại ra môi trường, làm ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng. Thương hiệu bột ngọt đó bị luật pháp trừng trị và bị khách hàng tẩy chay, chịu thiệt hạ rất lớn!

Gần đây, có chuỗi nhà hàng phát triển rất nhanh, nhưng không quan tâm đến các nhà đầu tư, liên tục báo cáo thua lỗ, làm các nhà đầu tư bức xúc, kiện tụng, tố cáo ầm ĩ. Chuỗi nhà hàng đó cũng đã gần như biến mất.

Không ít doanh nghiệp khác mải mê kiếm lời mà bóc lột người lao động, đối xử tệ hại với cả quản lý cấp cao và cấp trung, nhân sự chủ chốt lần lượt ra đi, người giỏi được tuyển về, chỉ “trụ” được vài tháng, nửa năm là phải ra đi. Những doanh nghiệp đó không thể thành công bền vững.

Có một chuỗi cửa hàng điện thoại di động thành công vượt bậc, nhiều người nghĩ là nhờ họ lấy khách hàng làm trung tâm. Thực ra, họ không chỉ lấy khách hàng làm trung tâm và chỉ biết khai thác khách hàng. Họ thành công là nhờ lấy con người làm trung tâm. Họ quan tâm không chỉ khách hàng, mà cả nhân viên, đối tác, nhà cung cấp, cổ đông… và cả cộng đồng. 

Chính nhờ sự quan tâm này mà nhân viên của họ lúc nào cũng hạnh phúc, phục vụ khách hàng trong tâm trạng vui vẻ và với tình cảm quý mến thật lòng (chứ không phải miễn cưỡng phục vụ vì bị bắt buộc phải phục vụ và bị giám sát chặt chẽ thái độ phục vụ). 

Họ quan tâm và coi trọng mối quan hệ với các nhà cung cấp nên các nhà cung cấp mới cho họ giá tốt, ưu tiên phục vụ hàng cho họ đầy đủ, và dành cho họ sự ưu ái đặc biệt. 

Ngay cả đối với khách hàng, họ cũng hành xử như với con người, theo cách thức hết sức nhân bản, nhân văn, chứ không chỉ chằm chằm vào túi tiền của họ.

Những ví dụ ở trên cho thấy, khi doanh nghiệp lấy con người làm trung tâm, khách hàng còn yêu quý hơn, nhân viên trung thành và tận tụy hơn, nhà cung cấp coi trọng hơn, đối tác có thiện cảm hơn và cộng đồng ủng hộ hơn!

(*) Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả Nguyễn Hữu Long - Sáng lập Group Phát triển doanh nghiệp Việt