Xây dựng niềm tin ngành bảo hiểm nhân thọ

"Ghế nóng" doanh nghiệp bảo hiểm

Theo số liệu từ Grant Thornton, tỷ lệ phụ nữ ở các vị trí lãnh đạo tại Việt Nam đã tăng lên 34% trong năm 2023. Điều này đồng nghĩa, hình ảnh người phụ nữ đi sớm về hôm ở các tập đoàn, doanh nghiệp hàng đầu đã không còn là điều xa lạ.

Bà Mandy Trần - nữ lãnh đạo vừa trải qua hơn 30 ngày được bổ nhiệm vị trí Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý của Prudential Việt Nam gọi đây là quãng thời gian tuy ngắn, nhưng thú vị và đầy cung bậc cảm xúc.

Trước khi đảm nhận mảng kinh doanh kênh đại lý - vốn là mũi nhọn của một doanh nghiệp bảo hiểm, bà Mandy Trần từng có 3 năm đảm nhiệm vị trí Phó Tổng Giám đốc Chiến lược tại Prudential Việt Nam.

Để hoàn thành tốt vai trò nữ lãnh đạo doanh nghiệp, lẫn vai trò làm vợ, làm mẹ của hai con đang ở độ tuổi tiểu học, bà Mandy thừa nhận bản thân luôn có được sự đồng cảm, chia sẻ và thấu hiểu từ người bạn đời của mình.

"Với lịch làm việc từ 8 giờ sáng tới 9 - 10 giờ tối, rất khó để một người phụ nữ tìm ra điểm cân bằng, chỉ khi có được sự ủng hộ về cả tinh thần lẫn hành động từ người chồng", bà Mandy Trần tâm sự.

Theo nữ lãnh đạo của Prudential, làm kinh doanh so với làm vợ, làm mẹ có rất nhiều điểm tương đồng. Tất cả đều là lần đầu tiên và để hoàn thành tốt thì đều cần chung một mục tiêu bảo vệ. Với gia đình, đó là tình yêu thiêng liêng. Với công việc, đó là tất cả thành viên cùng nhau vượt qua những khó khăn, thách thức.

Thừa nhận 30 ngày qua như 30 ngày ngồi "ghế nóng", khi thị trường bảo hiểm có nhiều sự cố ảnh hưởng chung đến niềm tin của khách hàng, nhưng bà Mandy Trần tin rằng đây lại là cơ hội để toàn ngành bảo hiểm nói chung, ngành bảo hiểm nhân thọ nói riêng hoàn thiện mình và trở nên tốt hơn.

Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể rà soát lại quy trình, công tác đào tạo, quản lý và kiểm soát rủi ro. Về phía các tư vấn viên, đây là cơ hội để rèn luyện bản lĩnh.

"Trước đây, khi thuyết phục khách hàng, tư vấn viên phải học cách vượt qua sự từ chối, thì nay đối mặt với sự than phiền, nghi ngờ, chỉ trích,… họ phải rèn chữ "nhẫn". Trong mọi tình huống, tư vấn viên cần giữ được sự bình tĩnh, chuyên nghiệp để giải thích, đồng thời có thái độ, lời nói đúng mực. Điều đó sẽ mang lại niềm tin và ấn tượng sâu sắc cho khách hàng", bà Mandy Trần nhấn mạnh.

Tất nhiên, thực tế không dễ như lý thuyết. Bản năng của con người dễ bị cuốn theo những cảm xúc tiêu cực của ngoại cảnh. Do đó, trên cương vị là người quản lý và lĩnh xướng mảng kinh doanh tại Prudential Việt Nam, nhiệm vụ đầu tiên mà bà Mandy vạch ra là liên tục phải truyền lửa cho đội ngũ tư vấn viên để bảo vệ niềm tin và lòng yêu nghề của họ.

"Chỉ khi có thái độ tích cực, những người tư vấn viên mới truyền được niềm tin cho khách hàng trong giai đoạn khó khăn này. Không phải chỉ trong ngành bảo hiểm nhân thọ, mà ngành tài chính nói chung, niềm tin của khách hàng là một tài sản vô cùng quan trọng. Chúng tôi cần phải hành động cùng nhau nuôi dưỡng và bảo vệ tài sản đó", Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý của Prudential Việt Nam nói.

Hành trình xây dựng niềm tin

Thời điểm đặt chân vào thị trường Việt Nam, Prudential là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài đầu tiên. Sau 24 năm, Prudential trở thành một thương hiệu quen thuộc và bắt đầu xây dựng được tính bản địa hóa phù hợp với người Việt.

Theo bà Mandy Trần, nếu như trước đây thông điệp của Prudential Việt Nam là "Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu", thì giờ định hướng đã được cập nhật lại là "Lắng nghe. Thấu Hiểu. Hành động". Trong đó, khách hàng chính là trọng tâm của mọi hoạt động ở Prudential. Nghĩa là ngoài lắng nghe, thấu hiểu, công ty sẽ hành động để giải quyết những vấn đề của khách hàng.

"Mục tiêu cao nhất của Prudential là trở thành doanh nghiệp kiểu mẫu của thị trường bảo hiểm nhân thọ. Kiểu mẫu ở đây muốn nhấn mạnh về việc chăm sóc khách hàng như thế nào là chuẩn, chia sẻ, bồi thường như thế nào mới là thấu hiểu và lắng nghe", vị nữ lãnh đạo chia sẻ.

Để làm được điều này, bà Mandy Trần khẳng định, con người là yếu tố thực thi và đóng vai trò quyết định trong mọi chiến lược. Với ngành bảo hiểm nhân thọ nói riêng, người tư vấn viên chính là mắt xích quan trọng nhất, là cánh tay nối dài mang đến các giá trị thiết thực cho khách hàng và cộng đồng.

Định nghĩa về một tư vấn viên tiêu chuẩn ở Prudential Việt Nam, vị nữ lãnh đạo cho rằng, đó phải là một người có "tâm" và hiểu được cái "đẹp", sự nhân văn của nghề để giữ được đạo đức trước những cám dỗ. Tư vấn viên phải là người thấu hiểu được mong muốn, cũng như điều kiện của từng khách hàng thì mới có thể giúp lập kế hoạch bảo vệ sức khỏe, tài sản một cách phù hợp nhất.

"Đối với mỗi cá nhân tư vấn viên trong ngành bảo hiểm, tôi nhận thấy sau Covid-19, dường như mọi người trở nên gai góc, bản lĩnh hơn. Bản thân tôi, trong thời gian hơn một tháng tại nhiệm trên cương vị mới, khi đứng trực tiếp trong đội ngũ tiên phong, dẫn dắt mũi nhọn của công ty, tôi cảm thấy mình "bùng cháy" hơn bao giờ hết", bà Mandy Trần nói.

Dù còn nhiều điểm cần cải thiện trong thời gian tới, Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý của Prudential Việt Nam tin rằng, ngành bảo hiểm nhân thọ vẫn có những dấu hiệu tích cực đáng được tôn vinh và ghi nhận.

Đầu tiên là việc khách hàng ngày nay đã hiểu rõ hơn, ý thức cao hơn về vấn đề bảo vệ sức khỏe, để từ đó có kế hoạch nuôi dưỡng và bảo vệ cho bản thân, cho gia đình. Thứ hai, ngành bảo hiểm vẫn phát triển tốt trong đại dịch, không bị ảnh hưởng như các ngành khác là dấu hiệu tốt.

Tính đến tháng 5/2022 tổng doanh thu thị trường bảo hiểm đạt gần 94,28 nghìn tỷ đồng, tăng 16% so với cùng kỳ. Dự báo của SSI Research cho thấy mức tăng trưởng toàn ngành bảo hiểm năm 2022 có thể lên đến 18% nhờ sự tăng trưởng đột phá của bảo hiểm trực tuyến đến từ các công ty bảo hiểm có áp dụng yếu tố công nghệ.

Theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, việc đầu tư công nghệ, chuyển đổi số và đẩy mạnh các công cụ trực tuyến sẽ là xu hướng dẫn dắt ngành bảo hiểm trong giai đoạn tới. Xu hướng này cũng là một trong những chiến lược được Prudential Việt Nam chú trọng khi công ty đã có sự đầu tư rất lớn cả về con người lẫn công nghệ từ sớm.

"Trong cuộc chơi ngành tài chính, sự hỗ trợ về công nghệ giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, ít sai sót hơn, đồng thời tạo cảm giác vận hành trơn tru hơn", bà Mandy Trần nói.

Những bóng hồng của ngành bảo hiểm nhân thọ

Trước khi gia nhập Prudential Việt Nam, với hơn 20 năm làm việc trong ngành tài chính, ngân hàng, quản lý quỹ, chưa bao giờ bà Mandy Trần nghĩ tới việc mình sẽ tham gia vào ngành bảo hiểm.

Thời mới đi làm, bà Mandy tự mua cho mình hợp đồng bảo hiểm đầu tiên với suy nghĩ chuẩn bị cho mình một kế hoạch tài chính vững vàng trong tương lai. Sau này, khi lần lượt hạ sinh hai con nhỏ, bà đều mua các hợp đồng bảo hiểm để con mình được bảo vệ và phát triển một cách tốt nhất.

"Trước đây, tôi đến với bảo hiểm dưới góc nhìn của một khách hàng cá nhân. Tới khi bước chân vào ngành bảo hiểm, tôi mới thấu hiểu được đây không đơn thuần là vấn đề của một cá nhân, hay gia đình, mà đó là cả một câu chuyện có sức lan tỏa tới toàn xã hội", bà Mandy Trần nhấn mạnh.

Với việc đảm nhận vị trí Phó Tổng Giám đốc Kinh doanh Kênh Đại lý của Prudential Việt Nam, nữ lãnh đạo này gọi đây là cơ duyên, khi giờ đây bà có thể góp sức mình cho một ngành nghề đầy nhân văn và giàu cảm xúc. Một điểm thú vị khác theo bà Mandy Trần, đó là hơn 70% tư vấn viên ở Prudential cũng là nữ.

"Tôi có được sự kết nối tự nhiên nhất với hơn 70% đội ngũ của mình. Giữa phụ nữ với nhau, việc chia sẻ, nói chuyện sẽ dễ đồng cảm hơn", bà Mandy nói.

Trong vai trò của người quản lý, nữ lãnh đạo này tin rằng, điều quan trọng nhất là hiểu được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên, qua đó giao việc cũng như có cách giao tiếp phù hợp, để mỗi người có thể phát huy tối đa được năng lực bản thân.

Không phải ngẫu nhiên mà tư vấn viên trong ngành bảo hiểm nhân thọ có tỷ lệ nữ nhiều hơn nam. Theo bà Mandy Trần, những phẩm chất như: sự dịu dàng, kiên nhẫn, khả năng lắng nghe, mềm mỏng,... của phụ nữ được phát huy khá tốt trong công việc này.

Bên cạnh đó, một khía cạnh khác về câu chuyện nhân sự ngành bảo hiểm hiện nay là đang đủ "lượng" nhưng lại thiếu "chất". Đó chính là một phần nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề đáng tiếc, và là căn nguyên của cuộc khủng hoảng niềm tin trong ngành bảo hiểm thời gian qua.

Theo lãnh đạo Prudential, để một tư vấn viên có "chất", thì ngoài đạt chứng chỉ hành nghề, có kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng và được rèn luyện qua nhiều khóa đào tạo, thì tình yêu và trách nhiệm với công việc cũng rất quan trọng.

"Trong một ngành giàu tính nhân văn như bảo hiểm, nếu có "tâm" sẽ mang lại được giá trị vượt trội cho khách hàng", bà Mandy Trần nhấn mạnh.

Ngoài ra, bài toán làm sao để tư vấn viên giữ được ngọn lửa nhiệt huyết với nghề cũng đặt ra những thách thức với công ty bảo hiểm. Định hướng trong thời gian tới của Prudential là sẽ tập trung vào giải quyết vấn đề này, cũng như nâng cao chất lượng, trình độ của đội ngũ quản lý tư vấn viên.

Về mặt quy trình nghiệp vụ, Prudential Việt Nam cũng sẽ nỗ lực đảm bảo công tác quản lý chất lượng tư vấn bảo hiểm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, để từ đó đồng bộ các quy trình trong hoạt động kinh doanh.

Trong vòng 6 tháng đầu năm 2023, Prudential đã phối hợp cùng các ngân hàng đối tác thực hiện 100% cuộc gọi kiểm tra chất lượng bán hàng, nhằm đảm bảo khách hàng được tư vấn đúng, đủ và hiểu rõ quyền lợi khi tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, Prudential cũng đã chú trọng hơn đến việc thẩm định hợp đồng bảo hiểm đầu vào, đảm bảo khách hàng tham gia bảo hiểm đúng nhu cầu và khả năng tài chính.