Cụ bà từ chối chuyển khoản và khả năng thấu cảm để chạm đến trái tim khách hàng

Ngỡ ngàng trước sự hỗ trợ của công nghệ

Chiến dịch giảm giá “hoành tráng” diễn ra vào ngày 12/12 dường như là một cú “chốt sổ” ấn tượng cho các chương trình giảm giá năm 2020 của Lazada. Mặc dù vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn do Covid-19 gây ra nhưng chỉ trong hai tiếng đầu tiên diễn ra sự kiện (từ 0-2 giờ sáng), số lượng người mua và đơn đặt hàng tăng hơn gấp đôi so với năm ngoái.

Chỉ trong hai tiếng đầu, kết quả kinh doanh thu về của nhiều nhãn hàng tương đương doanh thu hơn một quý khi phân phối trên các kênh truyền thống.

“Các doanh nghiệp không nghĩ rằng qua sàn thương mại điện tử có thể duy trì doanh thu và thậm chí tăng doanh thu hàng trăm lần chỉ trong một ngày. Đó là những con số khích lệ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như với Lazada. Đó là xu hướng chuyển đổi số của thị trường”, bà Nguyễn Thị Thuý Hằng, Giám đốc marketing Lazada Việt Nam cho biết tại Diễn đàn tiêu dùng Việt Nam 2020.

Xác định giai đoạn này là cơ hội để các doanh nghiệp vượt qua thử thách bằng chuyển đổi số, Lazada đã tăng cường đầu tư mạnh hơn cho nền tảng công nghệ và cơ sở hạ tầng logistics để các doanh nghiệp mở gian hàng nhanh chóng, hỗ trợ giao hàng miễn phí trong hai tuần đầu tham gia sàn.

Bà Hằng cho biết, số lượng doanh nghiệp mở gian hàng mới trên Lazada trong ba tháng đầu diễn ra Covid lên đến 45 nghìn doanh nghiệp, năm tháng đã mở gian hàng cho hơn 110 nghìn doanh nghiệp vừa và nhỏ. Số lượng đơn hàng được giao thành công cũng tăng trưởng vượt bậc.

Lazada còn có những sáng kiến mới để đối phó với Covid-19 như tổ giao hàng thông minh, hợp tác với các tổ chức tài chính, ngân hàng, ví điện tử để thúc đẩy khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt… nhằm đảm bảo an toàn trong mùa dịch.

Ông Nguyễn Quang Minh, Phó tổng giám đốc Công ty CP Thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) cho biết, trước đại dịch Covid-19, nhiều khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ ngân hàng hay thanh toán trực tuyến nhưng ngay trong thời điểm giãn cách xã hội, nhiều khách hàng đã tham gia dịch vụ thanh toán trực tuyến. Lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng lên.

Ông Minh dự báo, ngay cả khi có vắc-xin, xã hội quay trở lại giai đoạn bình thường mới thì lượng khách hàng dùng thanh toán không tiền mặt vẫn tăng lên rất nhiều. Lãnh đạo Napas xác định đây là thời điểm, là cơ hội để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Quả thật, Covid khiến con người tư duy cởi mở hơn về công nghệ. Như trong lĩnh vực ngân hàng, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng giám đốc VietinBank cho biết đã ghi nhận số lượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng lên do họ thấy đây là một hướng mới an toàn, tiện lợi và nhanh gọn vì không cần đến ngân hàng vẫn có thể mở tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động.

“Trong thời gian cách ly, chúng tôi dùng các phần mềm để duy trì giao tiếp với khách hàng. Nhiều giám đốc chi nhánh thấy ngạc nhiên và thích thú. Ngày xưa cứ phải ngồi bàn nhậu nhưng nay thấy nó phí thời gian, việc trao đổi qua các kênh trực tuyến tăng lên”, ông Lân nói.

Công nghệ là công cụ giúp doanh nghiệp thấu cảm hơn với khách hàng

Anh Bằng, một nhân viên kỹ thuật của FPT Telecom trong một lần đến nhà khách hàng để lắp mạng thì thấy không ai quan tâm đến chuyện lắp mạng vì cả nhà đang chuẩn bị đỡ đẻ cho bò. Dù chưa từng có kinh nghiệm nhưng chỉ sau 5 phút tra Google, anh Bằng sẵn sàng cởi áo và giúp gia đình đó đỡ đẻ thành công cho con bò.

Một khách hàng khác của FPT Telecom là một cụ bà. Mỗi tháng cụ phải đóng 239 nghìn đồng tiền phí nhưng cụ nhất quyết không chịu chuyển khoản hay để con gái trả trước vì cụ muốn gặp nói chuyện với cô nhân viên vẫn đến nhà thu phí mỗi tháng. Cô nhân viên này quyết định chuyển giờ thu phí hàng tháng của nhà cụ sang cuối buổi chiều, sau giờ làm để ngồi 15 phút nói chuyện với cụ.

Theo Chủ tịch FPT Telecom Hoàng Nam Tiến, những nhân viên này đã chạm đến trái tim khách hàng. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người tuyên truyền, vận động và bảo vệ thương hiệu trong khu vực mà họ sinh sống.

“Chúng tôi là công ty công nghệ nhưng nói nhiều hơn đến thấu cảm, chạm đến cảm xúc khách hàng. Khách hàng là những người luôn đồng hành cùng mình trong mọi bước đường”, ông Tiến nói.

Theo ông Tiến, công nghệ phát triển và có thể giải được nhiều bài toán, đặc biệt là trong mùa khủng hoảng do Covid-19 gây nên. Tuy nhiên, cũng chính Covid-19 đã cho ông hiểu rằng công nghệ chỉ là công cụ, quan trọng là sự kết nối giữa con người với con người.

“Cá nhân tôi lần đầu tiên sau 27 năm làm ở FPT nhận được 27 nghìn lần chửi trong một ngày qua hệ thống. Tôi hiểu rằng bố mẹ ở nhà không thể kết nối với con đang du học, đang bị cách ly ở nước ngoài thì sẽ cảm nhận thấy khủng hoảng và cô lập. Chúng tôi nhận ra những nỗ lực xưa nay dùng công nghệ để bán hàng là điều không thể thiếu, nhưng cần xuất phát từ việc thấu cảm với khách hàng”, ông Tiến nói.

FPT Telecom và nhiều doanh nghiệp ngày nay đều chú trọng câu chuyện coi khách hàng là trung tâm, bỏ qua tư duy coi khách hàng là thượng đế. Theo ông Tiến, có hai yếu tố quan trọng các doanh nghiệp cần có để có thể thành công gồm văn hoá doanh nghiệp coi khách hàng là trọng tâm và công nghệ.

Khi doanh nghiệp có văn hoá thấu cảm với khách hàng, mỗi nhân viên đều hiểu rõ những trải nghiệm và quan điểm của khách hàng. Nhân viên cảm thấy như công ty của họ quan tâm và đầu tư đến trải nghiệm khách hàng. Nhân viên hiểu rõ công việc của họ tác động cụ thể đến khách hàng ra sao. Nhân viên thường xuyên nghĩ đến khách hàng như một thói quen. Và nhân viên cảm thấy công ty của họ ưu tiên mang lại cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ tích cực.

Một ngày cuối tháng 10/2020, anh Chiến, một nhân viên khác của FPT Telecom đến bảo trì dịch vụ truyền hình cho một gia đình bà cụ. Anh xác định nguyên nhân là do tivi đời cũ của khách hàng đã hỏng. Vẻ mặt bà hiện rõ sự buồn chán và thất vọng vì biết nhà mình không có điều kiện thay một chiếc tivi mới.

Thương bà cụ, anh Chiến đã đi hỏi các đồng nghiệp ở chi nhánh và xin được một chiếc tivi cũ mang đến tặng cho bà. Vị khách hàng xúc động và vui mừng cảm ơn anh Chiến. Bà mời anh có dịp đi qua ghé nhà uống nước.

Theo ông Tiến, nhiều doanh nghiệp dù từng thành công trước đây cũng không thể trụ vững qua mùa dịch mà một đặc điểm chung là cố gắng tìm kiếm nhiều lợi nhuận nhất từ khách hàng trong khi không có văn hoá đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.

Lãnh đạo FPT Telecom cho biết, nhu cầu của khách hàng ngày nay đối với thương hiệu có ba mức độ gồm: cam kết đúng chất lượng; đơn giản, tiện lợi và thuận ý; tương tác có cảm xúc. Các doanh nghiệp ngày nay, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ có thể biết khách hàng nghĩ gì và cảm nhận ra sao, nói gì, lắng nghe gì, nhìn thấy gì. Thậm chí, doanh nghiệp có thể biết phiền muộn của khách hàng là gì cũng như những mong muốn thầm kín của họ.

“Chúng tôi áp dụng khái niệm chiến tranh nhân dân trong doanh nghiệp. Mỗi công ty từ bảo vệ đến chủ tịch đều tham gia quá trình lắng nghe, phục vụ và chăm sóc khách hàng. Không phải mỗi đội bán hàng, tiếp thị mà là công việc của tất cả mọi người”, ông Tiến nói.

Nhìn nhận từ góc độ của một doanh nghiệp bất động sản, ông Võ Văn Khang, Phó tổng giám đốc Tập đoàn Hưng Thịnh cũng chỉ ra rằng việc thấu cảm và quan tâm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Từ năm 2018, Hưng Thịnh đã thực hiện chuyển đổi số, đầu tư công nghệ lên đến hàng trăm tỷ đồng, hoàn thiện hệ sinh thái về sản xuất kinh doanh, đầu tư, thiết kế, xây dựng kinh doanh và quản lý, chủ động cắt giảm chi phí…

“Bất động sản vẫn là kênh được nhiều nhà đầu tư lựa chọn nên chúng tôi đã kịp thời điều chỉnh chiến lược khách hàng là trọng tâm, chia sẻ khó khăn với khách hàng, đưa sản phẩm ra thị trường với giá cả phù hợp, đưa ra các phương thức hợp tác phù hợp để cùng chiến thắng trong giai đoạn khó khan”, ônh Khang nói.

Nhờ đó, doanh thu chín tháng năm 2020 của Hưng Thịnh đã vượt kế hoạch cả năm và dự kiến doanh thu cả năm cùng với các chỉ số khác như lợi nhuận… gấp đôi so với kế hoạch.